Redução
de custos, fidelização dos clientes e otimização dos atendimento estão entre os
pontos positivos
Naturalmente, o varejo é um mercado que possui alta
demanda dos consumidores, logo, há vários aspectos que precisam estar alinhados
para que a experiência do atendimento ao cliente seja positiva. Para isso, o
ideal é contar com tecnologias que contribuam para agilizar esse processo, como
a inteligência artificial.
De acordo com Rafael Souza, CEO e co-fundador da
Ubots, aumentar a capacidade de atendimento, de modo que o cliente nunca fique
esperando para ser respondido é um dos benefícios da IA. “É possível obter
dados importantes para que a empresa faça melhorias no atendimento, sem contar
com a possibilidade de ampliação dos canais no qual os clientes se comunicam
com a empresa”, explica.
No universo do atendimento automatizado há um elemento
essencial para gerar uma experiência diferenciada no momento da conversa com o
cliente, o chatbot. Abaixo, Souza explica os benefícios da atuação dos bots no
varejo:
- Melhora
na retenção dos clientes;
- Aumento
da satisfação dos consumidores com a marca;
- Fortalece
o gerenciamento dos atendimento e obtenção de dados.
- Redução
de custos com a operação;
- Ampliação
dos canais de relacionamento com o cliente;
- Otimização
dos atendimentos com base em dados extraídos das conversas;
- Fidelização
dos clientes que estão satisfeitos com a empresa.
Como case da atuação do bot no varejo, a Ubots
desenvolveu o chatbot Ben, da Panvel - a maior rede de farmácias da região Sul
do Brasil. Atualmente, ele chega a realizar 90% dos atendimentos que chegam ao
Facebook Messenger, ajudando os clientes no processo de pesquisa e compra de
produtos.“Ele foi uma inovação no mercado do Rio Grande do Sul, foi criado com
o objetivo de fornecer mais uma opção de atendimento para os clientes da
farmácia”, comenta Souza.
Atuação dos chatbots no varejo
Os chatbots podem atuar em todas as etapas da
jornada do cliente. No início do processo, eles podem tirar dúvidas dos
clientes - como uma espécie de FAQ. Além disso, também podem mostrar produtos
com desconto ou baseado nos interesses dos consumidores, auxiliando no processo
de compra e ainda realizar demandas com gerar segunda via de boletos, informar
sobre pedidos realizados e prazos de entrega.
Rafael explica que a maior participação dos bots no
relacionamento com o cliente está concentrada nos sites ou aplicativos, pois
são canais de melhor usabilidade. “Vimos um movimento crescente das lojas
aderirem aos aplicativos e até disponibilizarem descontos nas compras através
do canal”, comenta.
Tendências do atendimento ao cliente para 2022
Com a abertura da API do Instagram,
acredita-se que as empresas vão começar a olhar para a rede social como uma
nova possibilidade de canal de relacionamento com os clientes.
Além disso, o WhatsApp tende a se fortalecer ainda
mais, utilizando os chatbots para oferecer ainda mais vantagens e, com isso, se
tornar um super app no Brasil. Por fim, outras duas tendências que devem
crescer nos próximos meses é a utilização de vídeo nos atendimentos realizados
pelo bot e também os voicebots, de acordo com o especialista
de programação da Ubots.
Ubots
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