Priorizar a
experiência do consumidor é uma estratégia considerada indispensável que
precisa ser estendida ao suporte online
Maringá
– PR - A humanização do atendimento é uma estratégia que
foca na experiência do consumidor com o objetivo de aproximá-lo da marca. Ao
entender como esse diálogo deve ser construído, é possível aumentar as vendas e
fortalecer a reputação de um negócio no marketplace.
O atendimento humanizado busca dar assistência ao
cliente de forma “humana” e personalizada, evitando respostas prontas e
interações rasas. O suporte é individual, transparece empatia e foca na resolução
dos problemas.
Esse tipo de atendimento faz diferença, já que as
interações positivas da uma marca com o consumidor podem resultar em
fidelização. Por outro lado, quando a experiência é negativa, o comerciante
corre o risco de perder clientes e prejudicar a reputação da empresa.
Atendimento de alta performance
Mas ao contrário da crença popular, investir na
humanização não significa deixar as ferramentas e tecnologias de lado. O
atendimento de alta performance é o equilíbrio perfeito entre a automação de
processos e a experiência do usuário.
Canais de autoatendimento, tais como chatbots e
páginas da FAQ, podem ser personalizados de acordo com o perfil da marca. Além
disso, com o apoio da tecnologia, é possível responder as questões com rapidez e
assertividade, aumentando o nível de satisfação do cliente e
melhorando a reputação da empresa nos canais de venda.
Benefícios do atendimento digital
Com o ambiente digital ganhando cada vez mais
espaço no segmento de varejo, humanizar o atendimento no ambiente virtual
também tornou-se indispensável. Os consumidores se acostumaram e passaram a
desejar fluidez, agilidade e exclusividade no atendimento e o mundo digital
oferece os recursos para cumprir essas expectativas.
Os canais digitais oferecem inúmeras outras
vantagens, tais como facilitar o fluxo de comunicação, automatizar e agilizar
processos, gerar dados e indicadores, personalizar e alinhar a comunicação de
acordo com a jornada do cliente, fidelizar clientes e conquistar promotores da
marca, gerar novas oportunidades de negócio e aumentar o lucro.
Treinamento e aperfeiçoamento da equipe
Mas para isso, profissionais capazes de atender o
público de maneira
assertiva e personalizada são indispensáveis. Capacitação e aperfeiçoamento
contínuos para que os colaboradores desenvolvam as habilidades necessárias e
consigam resolver os problemas de maneira ágil e efetiva é um investimento que
tende a trazer ótimos frutos em médio e longo prazo.
Além disso, colaboradores que estão imersos na
realidade do negócio e nas necessidades dos clientes antecipam problemas e
encontram deficiências com mais facilidade, podendo também sugerir melhorias e
oferecer dicas.
Diálogo com o cliente e feedbacks
A proposta do atendimento humanizado é melhorar a
relação com o consumidor, mas isso só acontece se a empresa estiver disposta a
ouvi-lo. É necessário abrir espaço para que ele dê a sua opinião, dando
destaque para suas necessidades e insatisfações. Ninguém melhor que o próprio
cliente para mostrar os pontos fracos do processo do atendimento.
Investir em um canal para receber
feedbacks e insights e utilizar esses indicadores para realizar
as melhorias necessárias é fundamental, já que não faz sentido manter práticas
que geram insatisfação ou não apresentam solução para os questionamentos.
É recomendável coletar o sentimento dos clientes em
perguntas ao final de cada atendimento, nas redes sociais ou em pesquisas de
satisfação. Esse é mais um exemplo do uso da tecnologia em favor do atendimento
humanizado.
Para Murilo Cezar Cucolo, analista de marketing do
Predize, uma
plataforma inteligente que centraliza o atendimento ao cliente (SAC),
especializada em otimizar o atendimento ao consumidor e pensada para quem vende
em múltiplos marketplaces, “investir em ferramentas para aprimorar a
linguagem e interação entre consumidor e marca é sempre uma boa ideia.
Plataformas de SAC que integram contas, centralizam e integram as interações de
todos os canais de venda em um só local são indispensáveis”.
Predize
Nenhum comentário:
Postar um comentário