Os consumidores estão cada vez mais conectados, passando
mais tempo online e interagindo com as marcas, por meio dos canais de
atendimento virtuais. Segundo a Chatbots Magazine, cerca de 67% das
pessoas da geração millennial dos EUA disseram que provavelmente comprariam
produtos e serviços de marcas usando um chatbot. Uma outra pesquisa, essa da
HubSpot, aponta que 47% dos compradores estão abertos a comprar itens por meio
de um bot.
Aproveitando este cenário, o WhatsApp anunciou, em 15 de
junho, o lançamento do WhatsApp Pagamentos, serviço que permite realizar
transações bancárias entre usuários do aplicativo. Neste momento, a aplicação
está aguardando a liberação para funcionamento por parte do Banco Central.
A investida do comunicador instantâneo valida a necessidade
de as marcas implementarem um chatbot transacional em seus sites, caso ainda
não o tenham feito. Com isso, é um bom momento para esclarecer o que são
chatbots transacionais, como eles funcionam e para que são usados.
O que é um chatbot transacional?
Um chatbot transacional atua como um canal de comunicação
que interage com sistemas externos para realizar uma ação específica, sendo
diferente dos bots comuns - os informativos ou de conversação -, pois seu
objetivo é automatizar uma transação e simplificar a experiência do usuário,
fornecendo um canal rápido e conveniente para uma finalidade específica. O
chatbot transacional é otimizado para executar uma quantidade limitada de
processos especializados que substituem a necessidade de conversar com um
especialista ou usar interfaces mais complicadas, como aplicativos ou sites.
As respostas fornecidas pelos chatbots transacionais são
dinâmicas, o que significa que podem variar dependendo dos dados contidos, como
consequência de estarem conectados com plataformas externas. Em contrapartida,
os bots informativos fornecem respostas estáticas: faça a mesma pergunta e você
obterá a mesma resposta repetidamente.
Como um chatbot transacional funciona?
Embora seja projetado para executar apenas algumas tarefas, isso
não significa que um bot transacional é básico e limitado. Ele pode ser capaz
de entender a linguagem natural, combinado a outras tecnologias, como as
abordagens de Inteligência Artificial, o Raciocínio Simbólico e o Processamento
Natural de Linguagem, o que faz toda a diferença entre as complexidades de um
bot. O Raciocínio Simbólico é uma abordagem de IA que implementa o
Processamento de Natural de Linguagem, usando algoritmos complexos e uma base
de dados de "memória e aprendizado", descreve a linguagem humana e o
mundo em geral, usando símbolos e seus relacionamentos semânticos.
Casos de uso de chatbot transacional
Os chatbots transacionais podem ser implementados em vários
setores, como bancos, seguros e comércio eletrônico. No setor financeiro, por
exemplo, eles podem automatizar tarefas simples que seriam realizadas por uma
atendente por telefone, como verificar a identidade da pessoa, bloquear o
cartão de crédito roubado, fornecer o horário de trabalho de agências próximas
ou confirmar uma transferência efetuada.
Companhias de seguros podem usá-los para fornecer uma
cotação para consumidores em potencial. Caso a cotação atenda ao orçamento e
aos requisitos do usuário, ele poderá se inscrever diretamente, fornecendo as
informações solicitadas ao bot, que enviará o contrato e a documentação. Esse
caso de uso também pode ser aplicado a empresas de energia ou operadoras de
celular.
No setor de comércio eletrônico, essa forma de interação
pode ajudar o usuário a filtrar produtos que procura e, eventualmente, fazer
uma compra. Também pode ser usado para modificar ou cancelar um pedido, se
necessário.
Chegada do WhatsApp Pagamentos no Brasil
O comunicador conta com mais de 120 milhões de usuários
ativos no Brasil, uma base potencial para motivar a investida na aplicação. O
serviço permitirá que usuários de contas pessoais ou comerciais realizem
pagamentos e transferências bancárias. O recurso não cobra taxas de serviço nas
transferências via cartão de débito ou nos pagamentos via cartão de crédito.
No entanto, está havendo uma resistência dos órgãos
reguladores do país. O CADE (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) já
autorizou, entretanto, ainda espera-se o aval do Banco Central, que vem
desenvolvendo um sistema instantâneo de pagamento próprio, o PIX, com previsão
de lançamento para novembro. O PIX permite a realização de transferências e
pagamentos instantâneos e já conta com a adesão de cerca de 150 instituições,
como Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú Unibanco e Santander.
Mesmo aguardando liberação, as transações realizadas por
meio de comunicadores instantâneos são um caminho sem volta, e só mostra que as
marcas precisam estar com as suas plataformas integradas, para acompanhar essa
movimentação e implementar rapidamente esses sistemas. Os chatbots
transacionais irão facilitar essas transações de pagamento, possibilitando que
o consumidor tenha um atendimento completo, seja para obter uma informação ou
realizar um pagamento de um serviço ou produto.
Cassiano Maschio - diretor comercial e
de marketing da Inbenta Brasil, empresa global
especializada em soluções, para o relacionamento com o cliente online, baseadas em Inteligência artificial.
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