Manter clientes fiéis a uma marca ou produto é uma
tarefa difícil, enfrentada diariamente pelas empresas. Quando o assunto é
vendas, oferecer benefícios que cativam o seu consumidor é tão importante
quanto planejar ações para a captação de novos clientes. Segundo a ABEMF
(Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), entre o
terceiro trimestre de 2017 e o de 2018 houve um aumento de mais de 15% nos
cadastros de programas de fidelidade no Brasil, demonstrando que a fidelização
do cliente vem crescendo no Brasil.
Mas o que é a fidelização do
cliente e como ela impacta os negócios?
A fidelização do cliente gira em torno de oferecer
benefícios, recompensas e/ou serviços personalizados ao consumidor para que ele
utilize um serviço ou compre determinado produto com a mesma marca mais de uma
vez.
Aumento das vendas, retenção de clientes,
informações chave sobre consumidores, entre outros benefícios são outras
maneiras de como a fidelização do cliente impacta os negócios. O investimento
em fazer os consumidores já fidelizados voltarem a comprar é menor do que o
custo de atrair um novo cliente, e, outra vantagem da fidelização do cliente é
a transmissão dos ideais da empresa pelos consumidores fiéis que acabam atuando
como atração de novos clientes.
Entenda seus clientes e
personalize
Em um mercado extremamente competitivo, é difícil
para as marcas conquistarem o engajamento do consumidor – e ainda mais difícil
conquistar a fidelidade do cliente. Para inovar, as marcas precisam tratar seus
clientes como indivíduos, reconhecendo claramente as nuances específicas de
quais ofertas e recompensas são disponibilizadas e por quais canais de
comunicação os clientes serão mais envolvidos.
Sem personalização, as marcas correm o risco de
perder o interesse de seus clientes. De fato, muitos consumidores acabam
ignorando a maioria das comunicações das marcas porque não são relevantes ou
personalizadas.
Por fim, entender quem é o cliente, quais são suas
preferências e como seu comportamento pode ser influenciado deve ser o ponto de
partida. Usar os dados para manter-se ciente do que está levando os clientes a
comprar e precisamente como eles gostam disso, ajuda as marcas a planejarem
suas ações e manterem uma base de clientes leais e felizes.
Use dados ao máximo
Os dados do cliente são essenciais para cultivar
relacionamentos de longo prazo com o cliente. Ter mecanismos eficazes para
coletar e analisar um conjunto avançado de dados do cliente é o grande
diferencial para as marcas. E garantir que os insights estão sendo usados para
criar interações significativas e incentivar clientes atuais e novos, por meio
de ofertas especiais e recomendações personalizadas é fundamental.
Assegurar que os dados do cliente estejam no centro
das decisões dos programas de fidelidade é essencial para proporcionar
interações mais significativas em cada estágio da jornada do cliente,
conduzindo, em última análise, a uma base de clientes mais dedicada. Os
clientes estão depositando confiança nas empresas compartilhando suas
informações, de modo que ela sirva bem as marcas para usá-las efetivamente, a
fim de construir um relacionamento mais forte e duradouro.
Otimize o uso da tecnologia
No futuro, haverá muito mais maneiras de interagir
com os clientes e melhorar a comunicação entre eles e as marcas - do
reconhecimento facial/voz ao blockchain.
Por isso, é fácil cair na armadilha de acreditar
que apenas a tecnologia fará toda a diferença para os programas de fidelidade,
mas, ao menos que as marcas tenham a capacidade de maximizar estrategicamente
os dados captados dos clientes para entender seus comportamentos e
preferências, é improvável que a tecnologia mantenha a fidelidade dos
compradores.
Aumentar o orçamento para tecnologias de fidelidade
é um passo positivo, deve ser feito com cuidado e atenção aos dados do cliente,
caso contrário, as marcas podem encontrar-se lançando atualizações chamativas
para programas que os clientes não entendem ou não querem.
Inovação incentiva a
fidelização
Lançar ou relançar um programa de fidelidade é uma
grande tarefa. As empresas devem procurar outras maneiras de conquistar a
fidelidade do cliente que não se baseiem apenas em grandes descontos, o que
geralmente encoraja uma mentalidade de "pegue e solte".
Os relacionamentos com programas de fidelidade
podem ser aproveitados para incentivar compras em que o cliente ganhe algo que
os fará retornar, em vez de apenas receber algo com valor mais baixo e não
voltar à loja. Pense em pontos em dobro para os membros sobre produtos que eles
adoram - preenchendo a lacuna entre personalização e recompensa.
Entenda que o valor é mais do
que apenas preço
Um erro comum em um mercado altamente competitivo é
assumir que o preço é o único fator para as decisões de compra. O valor é
tipicamente medido através do custo e da experiência geral. Ao obter uma
compreensão mais profunda de seu cliente, o que eles valorizam e, em seguida,
identificar as oportunidades "valiosas" com melhor relação
custo-benefício, as marcas podem atender melhor as necessidades dos clientes e
melhorar os relacionamentos a longo prazo.
As marcas devem entender que a experiência é uma
consideração vital. Mas é uma escala móvel para cada cliente. É o uso
inteligente de dados que ajudará você a identificar e entregar essas
preferências individuais e um fator determinante para saber se sua marca
oferece uma experiência que mantém seus clientes envolvidos e voltando para
mais.
Embora preços competitivos e ofertas irresistíveis
possam atrair novos clientes, as marcas podem fazer mais para desenvolver
relacionamentos duradouros com os clientes durante e após uma venda para
motivar a repetição personalizada. Se os clientes se identificam como parte da
cultura e da base de clientes da marca é possível obter uma conexão mais
personalizada com eles.
Henrique Donnabella - General
Manager da Collinson no Brasil, empresa líder global em benefícios e
fidelização de clientes. A Collinson oferece soluções de fidelidade que
promovem relacionamentos mais profundos e valiosos entre marcas e consumidores.
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