Conduzida pela empresa sueca Better Business
World Wide em parceria com a Shopper Experience, a 12ª edição da pesquisa
“Smiling Report” – que reúne 1,1 milhão de avaliações de atendimento ao cliente
realizadas em 61 países da Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul
– mostra que 84% dos atendimentos a clientes no Brasil foram iniciados
com um sorriso em 2015.
A liderança do “ranking do sorriso” é da
Irlanda com 100% dos atendimentos iniciados com um sorriso; em 2008, primeiro
ano de participação do país, o índice foi de 86%. A pesquisa analisa, ainda, o
índice de vendas adicionais e cumprimentos em 61 países.
No Brasil, dos 22 mil entrevistados pela
Shopper Experience, 67% são do Sudeste; 13% do Sul; 12% do Nordeste; 6% do
Centro-Oeste; e 2% do Norte. Na análise dos atendimentos iniciados com
sorrisos, os índices são: 46% no Sudeste; 33% no Nordeste; 10% no
Sul; 6% no Norte; e 5% de no Centro-Oeste.
Qual é o país mais
sorridente do mundo? Ao contrário do que muitos possam pensar, a Irlanda lidera
esse disputado ranking. Pelo menos no que se refere ao atendimento ao cliente.
A 12ª edição da pesquisa Smiling Report – conduzida em 61 países (Ásia,
Europa, América do Norte e América do Sul) – mostra que 100% dos atendimentos
dos irlandeses têm início com um sorriso. O Brasil aparece na 25ª posição com
84% de atendimentos sorridentes, ficando à frente somente de países como a
China, Itália, Japão, Malásia, Coreia do Sul, Croácia e Hong Kong. Conduzida
globalmente pela empresa sueca Better Business World Wide, o levantamento é
realizado no Brasil pela Shopper Experience, líder em avaliação de atendimento
ao consumidor via clientes secretos.
No ranking dos sorrisos, a segunda posição é da
Espanha (2), seguida por Suíça (3), Grécia (4), Canadá (5), Islândia (6), Reino
Unido (7), Dinamarca (8), Romênia (9), Rússia (10), Bulgária (11),
Polônia (12), Alemanha (13), Holanda (14), Portugal (15), República Tcheca
(16), Suécia (17), Turquia (18), Estados Unidos (19), Finlândia (20), França
(21), Bélgica (22), Noruega (23), Áustria (24), Brasil (25), China (26), Itália
(27), Malásia (28), Afeganistão (29), Letônia (30), Hungria (31), Japão (32),
Eslováquia (33), Coreia do Sul (34), Croácia (35), Macau (36) e Hong Kong (37),
com apenas 48% dos atendimentos iniciados com um sorriso. Embora conte com a
participação de 61 países, o ranking conta com 37 posições e critério de
desempate levando em conta pequenas variações percentuais.
Na média geral, 83% dos consumidores foram
recebidos com um sorriso; 87% foram devidamente cumprimentados; e 56% receberam
uma sugestão de produto – a chamada venda adicional. A análise mostra que a
pontuação obtida em 2015, na categoria “sorriso”, é superior à obtida nos anos
anteriores; o cumprimento continua com o mesmo nível de pontuação dos últimos
dois anos; e vendas adicionais, como em todas as pesquisas anteriores,
apresenta uma porcentagem muito inferior aos sorrisos e cumprimentos. Mas, a
categoria tem reagido e vem aumentando muito desde o primeiro Smiling Report
(2004), quando a pontuação foi de 45%.
Desempenho verde-e-amarelo
Coordenados no Brasil por Stella Kochen
Susskind, presidente da Shopper Experience, os resultados do Smiling Report
revelam que há muito espaço para melhoria no atendimento. Mas a notícia é boa.
Na edição de 2015 – compilada com resultados de atendimentos feitos em 2014 – o
Brasil estava na penúltima posição do ranking de sorrisos. “Este ano, estamos
na 25ª posição a despeito de toda a crise política e econômica do país. Na
minha percepção, o medo de perder o emprego e a escassez de clientes fizeram
com que o atendimento melhorasse substancialmente. Na prática, o vendedor e os
lojistas passaram a dar especial atenção a detalhes do atendimento; a um
conjunto de práticas de conduta que levam à excelência”, afirma a especialista,
alertando para pontos de atenção.
No Brasil, dos 22 mil entrevistados pela
Shopper Experience, 67% são do Sudeste; 13% do Sul; 12% do Nordeste; 6% do
Centro-Oeste; e 2% do Norte. Na análise dos atendimentos iniciados com
sorrisos, os índices são: 46% no Sudeste; 33% no Nordeste; 10% no
Sul; 6% no Norte ; e 5% de no Centro-Oeste.
Vendas adicionais
A avaliação de vendas adicionais (sugestões
dadas aos cliente quando a compra inicial está sendo concluída) – revela Stella
Kochen Susskind – mostra que o Brasil está na 39ª posição, estando à frente
somente do Paraguai e Japão. O líder da categoria é a Guatemala (93%), seguida
de Costa Rica e Colômbia com, respectivamente, 87% e 79%. “O quanto se
perde ao não oferecer um item adicional associado à compra? Se o consumidor vai
comprar uma calça, por exemplo, é importante mostrar acessórios. É claro que
isso deve ser conduzido de forma elegante e sem aborrecer o cliente, mas é
importante mostrar que há um mix de produtos disponível, que ele pode adquirir,
inclusive, em outra ocasião”, avalia.
PRINCIPAIS CONCLUSÕES DA PESQUISA
Ranking de sorrisos
- Os irlandeses, pelo segundo ano consecutivo, são os mais sorridentes e ocupam a liderança do ranking: 100% dos atendimentos no país são iniciados com um sorriso; no ano passado, o país atingiu 97% de atendimentos sorridentes. Espanha e Suíça marcaram 97%; e Grécia 94%. Na lanterninha do levantamento, Hong Kong com 48%, Macau (53%) e Croácia (59%). Os países que apresentaram melhores desempenhos – em comparação com 2015 – são a Roménia, Bulgária e Coréia do Sul.
- A comparação entre continentes, mostra Europa e América do Norte com as notas mais altas (87%), seguidos pela América do Sul (84%). A menor pontuação na avaliação de continentes foi a da Ásia (65%).
- A análise dos setores no ranking de sorrisos aponta a Indústria como detentora do melhor desempenho; destaque para os setores automobilístico (89%) e hoteleiro (88%), seguidos pelos setores financeiro (84%) e varejo (82%). A menor nota foi para o setor de transporte, com apenas 43%.
Resultados do Brasil
No Brasil, dos 22 mil entrevistados, 67%
são do Sudeste; 13% do Sul; 12% do Nordeste; 6% do Centro-Oeste; e 2% do Norte.
Na análise dos atendimentos iniciados com sorrisos, os índices são: 46% no
Sudeste; 33% no Nordeste; 10% no Sul; 6% no Norte ; e 5%
de no Centro-Oeste.
Cumprimentos
- Na análise do índice de cumprimentos, o Smiling Report registrou que a Guatemala teve 100% de atendimentos iniciados com um de cumprimento – marca atingida pelo terceiro ano. A primeira posição é compartilhada com a Irlanda, Paraguai e Venezuela. Na segunda posição, Costa Rica com 99%. O resultado mostra que entre os cinco países que estão no topo da avaliação, quatro são da América do Sul. Grécia, Panamá e Suíça também marcaram 99%. As pontuações mais baixas na avaliação do cumprimento foram registradas em Macau e Hong Kong com 53% cada.
- A América do Norte foi o melhor continente com 94%; a Ásia o pior, com 73%. A avaliação dos setores mostra que o Governo foi o com a maior pontuação no cumprimento (94%); Saúde e Beleza (93%); Hotelaria (92%); Varejo (86%). A menor pontuação foi encontrado na indústria de Transporte (67%).
Vendas adicionais
Desde a primeira edição do Smiling Report
– realizada em 2004 –, o item “vendas adicionais” sempre apresentou as
pontuações mais baixas em comparação com sorriso e cumprimento. A edição de
2016 mostra três países no topo da lista: Guatemala (93%), Costa Rica
(87%) e Colômbia (79%). A Romênia subiu para a quarta posição, com 76%; em 2015
atingiu a marca de 55%. A pontuação mais baixa – mais uma vez encontrada – foi
a do Japão (23%). Paraguai atingiu 29%, Brasil 31% e Uruguai 33%.
O maior pontuação por continente foi a da
Europa (60%); a menor foi a da Ásia com 47%. A pontuação mais alta por setor
foi Lazer (72%), seguido por Automóveis e Hotelaria (62% cada); Saúde e Beleza
obtiveram a menor pontuação: 33%. O Transporte obteve 43%; Varejo 55%.
METODOLOGIA DA PESQUISA
O estudo Smiling Report é desenvolvido a
partir da metodologia secret shopper, que avalia o momento em que a compra
é feita. Tal avaliação é conduzida por clientes reais responsáveis por
qualificar os serviços prestados por marcas e relatar experiências de compra. A
pesquisa extrai dessas avaliações de situações reais de atendimento ao
consumidor, informações detalhadas: se o vendedor atendeu com um sorriso; se
cumprimentou o cliente; se ofereceu produtos complementares. Realizada desde
2004, o Smiling Report revela que depois de dois anos com média mundial
de 78% (2012/2013) – quando houve uma queda em relação ao desempenho de 2004 a
2010, que se mantinha em 80% – , o “índice de sorrisos” voltou a subir. A média
de 2014 de atendimentos com sorrisos recuperou o índice de 80%.
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