O futuro da óptica: a tecnologia vai de fato transformar o setor?

Nos últimos meses, muito tem se falado sobre a digitalização experienciada por diferentes setores da sociedade, que tiveram seu ‘boom tecnológico” alavancado pela Covid-19 e pelas novas exigências que a pandemia despertou nos consumidores. Com as restrições sociais impostas pelo vírus e a necessidade de paralisação de inúmeros estabelecimentos, muitas pessoas permaneceram em suas casas e experimentaram cada vez mais alternativas online, seja para a aquisição de produtos ou de serviços. Segundo um levantamento realizado pelo indicador varejista Mastercard SpendingPulse, o e-commerce brasileiro teve um aumento de 75% em 2020 quando comparado ao ano anterior, motivado principalmente pelo início do isolamento social. 

Logo, muitos estabelecimentos entenderam a necessidade de reinvenção em seus processos, adaptando seu atendimento em diferentes canais. Porém, um dos setores que ainda segue na contramão desse movimento é o de varejo óptico, que permanece apostando no modelo secular focado no presencial. 

O segmento de varejo óptico, marcado pela venda de armações e lentes, ainda resiste à digitalização completa. A comercialização de óculos é fundamentalmente técnica, envolvendo o conhecimento dos consultores a respeito dos melhores modelos de armações e das especificações das lentes. Além disso, tradicionalmente existe o entendimento de que o consumidor deve estar de forma presencial na loja para que o especialista possa coletar as informações e medidas necessárias para a confecção dos óculos. 

Refletindo sobre essa realidade, parece bastante lógico que o comércio de óculos permaneça da mesma forma há décadas, desde o início do século XX. Porém, a tecnologia mostra que é possível inovar no varejo óptico, oferecendo mais praticidade e qualidade de vida aos consumidores, que passam cada vez mais tempo conectados ao mundo online. Uma pesquisa feita pela ConQuist Consultoria apontou que 71% dos brasileiros preferem realizar compras online, sobretudo após o início da pandemia. 

Um outro estudo, este realizado pela empresa de serviços virtuais NordVPN, reforça ainda mais essa visão, indicando que os brasileiros passam cerca de 91 horas por semana na internet, o que - em termos absolutos - resulta em 41 anos, ou o equivalente a 54% do tempo de vida médio da população do país, que é de 75,9 anos. Outro levantamento, conduzido pela American Optometric Association – AOA (Associação Americana de Optometria), mostra que entre todas as queixas de saúde, aquelas relacionadas à visão são as mais frequentes para aqueles que trabalham ou passam muito tempo na frente do computador.  

Esses dados demonstram que as pessoas estão passando cada vez mais tempo conectadas, demandando produtos e serviços que possam melhorar a sua qualidade de vida, de forma prática, rápida e segura. Neste contexto, o aprimoramento tecnológico é de grande valia, inclusive no varejo óptico, criando oportunidades para a implementação de métodos baseados em Inteligência Artificial, Visão Computacional e outras técnicas que ofereçam uma jornada 100% digital e focada nas necessidades do consumidor. 

Durante a pandemia, foi possível perceber um pequeno avanço no contexto tecnológico do setor, já que nesta ocasião, muitos varejistas notaram a importância da integração online aos seus canais de atendimento tradicionais, passando a atuar de forma “omnichannel”. Além disso, o “conversational commerce” (interação em tempo real via aplicativos de mensagens, chats com humanos, chatbots e assistentes de voz) também virou uma tendência no segmento. Em suma, o momento atual apresentado por grandes players do setor é o de integrar plataformas online e utilizá-las como alavancas do negócio, mas ainda mantendo a loja física como peça central da estratégia de venda.

Embora o cenário tenha apresentado certa inovação tecnológica em relação às décadas passadas, ainda falta um longo caminho para que o setor óptico mostre-se realmente digitalizado. Na prática, há bastante inovação nesta área em termos de moda, com novas opções de modelos, cores, materiais e coleções; mas há pouco avanço no emprego de tecnologia que crie uma jornada genuinamente digital.. 

Em 2020, no início da pandemia de Covid-19, uma pesquisa conduzida pela Euromonitor indicou que 54% dos executivos líderes do segmento óptico acreditavam que haveria uma mudança permanente e irreversível em direção ao comércio eletrônico. Porém, cerca de 2 anos e meio depois, este não é o cenário que vem se apresentando ao mercado. Muitas empresas estão efetivamente trabalhando na transformação do varejo óptico, mas o futuro do setor ainda é incerto. 

 

Makoto Ikegame - CEO e Fundador da Lenscope, healthtech que vem revolucionando o mercado óptico brasileiro ao oferecer uma jornada 100% digital na aquisição de lentes para óculos em um processo simples, eficiente e muito funcional. A marca, que também é reconhecida por disponibilizar ao mercado brasileiro as lentes mais finas do mundo, utiliza Inteligência Artificial na oferta de produtos de qualidade superior, de forma acessível e cômoda, sem que o consumidor precise sair de casa. 

 

O varejo e suas faces a serem construídas e descontruídas

Não é novidade o fato de que a pandemia acelerou projetos que já existiam na maior parte das redes de varejo, alterando prioridades, adequando e acrescentando novas características àqueles projetos como originalmente concebidos.

Analisando uma sociedade e um consumidor que vêm se modificando a cada dia, reaprendendo e exigindo mais a cada momento, alguns insights foram muito importantes, se tornando muitas vezes a própria questão de sobrevivência do negócio. Também nos supermercados, esses insights trazem lições consistentes que, se não compreendidas, mudariam e ainda mudarão o formato da pergunta "se vamos estar fora do mercado" para "quando vamos estar fora do mercado?".
Aqui, podemos citar alguns dos temas em que essas lições trazem a todos nós um importante aprendizado:

Omnicanalidade de fato

A omnicanalidade em sua essência remete à interação entre o cliente e a marca, de forma linear e contínua, qualquer que seja sua jornada. A importância do conceito "phygital", que reflete a redução ou eliminação da fronteira entre o online e o offline, aos olhos do consumidor, é consenso. Entretanto, cabem duas observações importantes:

Multi não é Omni

Não é mais aceitável as empresas se colocarem como omnichannel, tendo implementado de fato uma estratégia multicanal. Os diversos canais precisam oferecer uma experiência única, complementar e interrelacionada e não uma somatória de vias de contato com a marca com a mesma identidade visual.

Não pode ser apenas um "rostinho bonito"

Não adianta interagir com o cliente de forma linear pelos diversos canais, se essa eficiência não se propaga para outros elementos do sistema, tais como armazenamento, meios de pagamento, transportes, atendimento ao cliente, last mile, logística reversa, gestão de estoques, entre outros.

Logística é o pulmão

A empresa é um organismo vivo em meio a um ecossistema enorme. Principalmente quando estamos em um país de dimensões continentais, com sérias dificuldades de infraestrutura, os processos logísticos e a estratégia de composição, considerando centros de distribuição, hubs de distribuição, parcerias estratégicas, mecanismos que possibilitem decisões baseadas em dados, inteligência artificial e tecnologia de forma geral, são fundamentais para que esse organismo suporte com dignidade e excelência as exigências do mercado em um ambiente cada vez mais competitivo.

Fidelização

A relação com a "Persona" cede espaço à relação com a "Pessoa". Não basta mais interagir com a persona, impactando os indivíduos que se encaixam naquele perfil.

Hoje, é necessário que a interação seja claramente consistente, e que os hábitos, as características e a realidade de cada consumidor sejam consideradas individualmente.

Não a muito tempo atrás, o melhor que fazíamos era considerar individualmente o nome, apelido, data de aniversário para uma interação automática que, apesar da granularidade, ainda trazia em si uma frieza e uma impessoalidade indisfarçáveis.

O cuidado com o cliente em um processo que seja efetivamente personalizado, e que isso seja percebido pelo cliente, tem que estar na mira todo o tempo. Vale lembrar que, como disse John Furner, CEO do Walmart US na NRF 2022, "Fidelidade no varejo é ausência de algo melhor, assim que o consumidor é exposto a uma proposta melhor ele vai para ela".

Soluções financeiras

Levar uma experiência encantadora ao cliente inclui proporcionar ao mesmo, produtos e serviços financeiros mais amplos, e não apenas o suporte ao pagamento de suas compras. Cada dia mais, o varejo entende que pode ser mais relevante para seus clientes, e ainda gerar resultados melhores para seu negócio, se combinar alternativas de forma a prover soluções financeiras, que beneficiam não somente seus clientes, mas também parceiros, colaboradores e a sociedade de forma geral.

Bancos de dados x Bandos de dados

Não somente os supermercados, mas praticamente quaisquer empresas do varejo em diferentes segmentos já têm plena consciência do quão vital é fazer dos dados um insumo precioso para inteligência de negócio. Um excelente exemplo, hoje que o e-commerce ganhou a relevância que os números todos os dias nos mostram, é a capacidade de visualizarmos o estoque correto em tempo real. Não adianta somente ter uma complexa estrutura de armazenamento de mercadorias, se não temos uma visibilidade de estoque com números confiáveis e em tempo real.

Para que os pedidos do e-commerce possam ser atendidos com eficiência que faça frente à concorrência, não somente representada por outros varejistas, mas também por plataformas de comércio eletrônico locais e de fora do país que hoje já operam com eficiência no Brasil, entre outras coisas, é fundamental que estejamos preparados para colocação em prática do conceito " available to promise", ou “disponível para ser prometido”.

Em resumo, tendo certeza da disponibilidade de produtos em quaisquer unidades da companhia, podemos prometer e cumprir a entrega com rapidez e qualidade, de forma confiável, colaborando, assim, para uma experiência encantadora para o cliente.

Sem medo de errar

Além da aceleração e adequação de novidades às ideias originais, a própria dinâmica das relações com os consumidores e do comportamento das pessoas de forma geral orientou claramente os varejistas no sentido de que os processos de implementação das iniciativas, antes baseados em gestão focada no "acerto permanente" e erro zero, não mais tem espaço.

É preciso errar rápido, corrigir rápido e, dessa forma, efetivamente avançar.

Não fazer as coisas sozinho

Compartilhar riscos é sempre um bom negócio. Estamos em uma fase em que a evolução nos insere a todos em uma atmosfera de “colaboratividade e combinatividade”, não só no âmbito profissional, mas até mesmo no âmbito pessoal.

Há várias iniciativas que podem e devem ser implementadas pelas empresas individualmente, entretanto para muitas dessas iniciativas, a troca de experiências é sempre enriquecedora. Superar as dificuldades, gerando diferencial para exponenciação de resultados, com apoio de empresas especializadas, tem se mostrado um caminho acertado.

Entre as iniciativas cuja estratégia de atuação conjunta tem se mostrado extremamente positiva, podemos mencionar:

Conversational Commerce

Com base no conceito do termo criado por Chris Messina em 2015, conversational commerce se refere a qualquer tipo de conversa em tempo real entre marcas e clientes em aplicativos de mensagens, seja por meio de chatbots, inteligência artificial ou pessoas, cujo objetivo é vender ou comprar.

As pessoas, de forma geral, interagem com os supermercados, visando abastecer seus lares, sempre buscando qualidade, bons preços e variedade, mas apesar dessa relação aparentemente automática, continuam sendo consumidores que necessitam de atenção, personalização e tratamento que supere suas expectativas.

Nesse aspecto, podemos melhorar muito, não só com tecnologia, mas com pessoas. As vendas por aplicativos de mensagens são um bom exemplo de sucesso de adoção dessa estratégia, embora ainda haja muito o que fazer no sentido de quebrar limites ainda impostos pela tecnologia, mas que a evolução de IA supera a cada dia.

Self Checkout

A experiência do cliente precisa ser encantadora, e a loja física, à medida que o distanciamento social se reduz, volta a ser frequentada com volume de pessoas cada vez maior. Mesmo a loja física ganhando um contorno de experimentação para o cliente, vivência de novas experiências e um perfil de showroom para alguns segmentos do varejo, no caso dos supermercados, além de outras características específicas, o evento da venda é mais volumoso.

O self-checkout, que no início teve que superar a resistência principalmente dos consumidores menos afeitos à tecnologia, já ganha cada vez mais espaço e simpatia.

Pricing

O que há uma década e meia era uma coleta de informações dos concorrentes, para simples prática de preços competitivos aos olhos do consumidor, com o avanço da tecnologia e dos processos de analytics se tornou um diferencial competitivo que leva em consideração uma infinidade de variáveis e contempla ao mesmo tempo, de forma muito eficiente, a prática do preço mais competitivo e simultaneamente mais rentável para a organização.

O uso de ciência de dados para estabelecimento de políticas de preços foi adotado pelas empresas em maior ou menor profundidade, e para que as adotaram, pautam hoje decisões que norteiam desde a compra de insumos até ações de pós-venda, permeando toda a cadeia e trazendo resultados relevantes para a operação.

Contas digitais

O varejo entendeu que as soluções financeiras são muito interessantes para todos, incluindo clientes, varejistas, colaboradores, parceiros e a sociedade. Com base nessa percepção, empresas vem a cada dia mais adotando contas digitais e soluções financeiras mais amplas e completas.

Fidelização

Praticamente todas as empresas iniciaram ou aceleraram ações no sentido de trabalhar a fidelização de seus clientes. As redes sociais, entre outros elementos, possuem uma importância fundamental nessas iniciativas, entretanto se não utilizadas adequadamente, as informações oriundas dessas fontes passam a figurar, como costumamos dizer, como um “bando” de dados e não um “banco” de dados.

Instrumentalização para aprimoramento de processos logísticos

Soluções como Transportation Management System (TMS), Warehouse Management System (WMS), Labor Management System (LMS), Control Tower e Sales and Operation Planning (S&Op) receberam atenção especial durante a pandemia, para que pudessem justificar o bom funcionamento do "pulmão" representado pelos processos logísticos.

Importante ter claramente no radar

Há temas que precisam estar no radar das decisões, e alguns deles podendo e devendo ser replicados e mais acelerados ainda em 2022. Entre esses assuntos podemos citar:

Soluções de fulfillment usando lojas

No fulfillment, focamos em todas as operações e atividades que são realizadas desde o nascimento do pedido até a entrega do produto adquirido. A qualidade em processos como recebimento, armazenamento, separação, embalagem, expedição, faturamento e outros são imprescindíveis para que se cumpra o chamado “pedido perfeito”. A estruturação das lojas como parte da estratégia como pontos de entrega de produtos adquiridos via e-commerce pode perfeitamente ser endereçada ainda em 2022 e os resultados são na maior parte das vezes bastante relevantes.

Alt Commerce

Investimento em soluções de Alt-commerce, incluindo gamificação e formas diferenciadas de comércio eletrônico. Live-commerce para supermercados não é uma ideia ruim, por exemplo, uma vez que a gama de produtos comercializados é bastante ampla.

ESG

Revisita alguns processos e foco nos temas associados a ESG - E(Environment), S(Social) e G(Governance). A relação das empresas com sustentabilidade e com os preceitos de ESG já é muito importante e tende a ser cada vez mais um ativo extremamente relevante.

Melhoria de interação com marketplaces

Oxigenação do processo de gestão de produtos e processos associados a marketplaces. A forma como nos relacionamos com os diversos canais de venda deve ser fluida, permitindo que não haja uma relação direta entre esforço despendido e a quantidade de canais de venda com os quais trabalhemos.

Transformação cultural

A transformação cultural é a base para processos de inovação e a chamada transformação digital. Ações visando a mudança de mindset das pessoas na organização trazem benefícios exponenciais à saúde do negócio.

Adequação das lojas físicas

Adequação das lojas físicas ao novo papel que estas ganham dia após dia. Os supermercados possuem especificidades que tornam essas iniciativas diferentes de outros segmentos. No entanto, há muito que pode ser feito, sem grandes investimentos, sem macular a essência de funcionamento desse segmento, possibilitando resultados melhores para a operação.

Metaverso

Embora já tenhamos uma infinidade de iniciativas de empresas de varejo no metaverso, ainda é algo que está se testando e em um relativamente curto espaço de tempo, o próprio mercado nos dará a resposta quanto a sua viabilidade e poder. Entretanto, essa tendência não deve ser ignorada, tampouco sua possibilidade de relevância em algum tempo subestimada, mesmo porque já existem cases também de supermercados funcionando no metaverso. O tempo para materialização do metaverso pode ser surpreendente.

 

Nelson Soares - head de Inovação em Varejo Digital e Logística do Grupo Stefanini

Semana do Consumidor: 4 tendências em atendimento e vendas digitais

O especialista e sócio diretor de Take Blip, Juliano Braz, diz que as empresas devem investir em comunicação e atrelar isso com as ferramentas digitais

 

O Brasil vem registrando um crescimento muito grande em relação às vendas online. Segundo a Confederação Nacional do Comércio (CNC), só no primeiro semestre de 2021, o e-commerce cresceu 38%, refletindo em um aumento de R$49,8 milhões nas compras feitas no ambiente digital. Mas, segundo especialistas, isso impactou para uma mudança latente no perfil dos consumidores.

Um mapeamento feito pela WGSN, autoridade global em previsão de tendências de consumo, identificou que surgiram três novos perfis de consumidores, entre eles: os estabilizadores, que estão cansados da sobrecarga de informação e buscam estabilidade e tranquilidade na relação de consumo; os comunitários, que têm forte preocupação com sua comunidade local e com a economia circular; e os novos otimistas, que são focados na inclusão, na interatividade, conveniência de compras e descontos coletivos. 

“Isso mudou por completo a relação entre cliente e marca e, por isso, foi preciso adaptar os canais de atendimento e, consequentemente, de vendas”, explica Juliano Braz, Sócio-Diretor de Take Blip, empresa líder em business messaging e que oferece soluções de comunicação entre marcas e consumidores em aplicativos conversacionais. 

Segundo o especialista, é possível apontar cinco tendências que vão ser latentes nos próximos anos na frente de atendimento e vendas. Entre elas:

1. Aumento do consumo online

Durante a pandemia, o mercado digital teve suas transações comerciais mantidas, graças às vendas online. Milhões de novos consumidores compraram pela internet pela primeira vez no país. “O momento é considerado um marco temporal para vendas digitais. Esse crescimento já era algo que vinha sendo percebido mesmo antes da pandemia, mas, com esses acontecimentos, ocorreu uma aceleração e manteve a continuidade do giro econômico”, destaca Juliano.

2. Desenvolvimento do atendimento online

O aumento das vendas digitais tem gerado maior necessidade de automatização das conversas online. Uma pesquisa realizada pela Gartner, renomada consultoria na área de TI, indicou que mais de 85% das interações com clientes serão tratadas sem humanos nos próximos meses. Esse dado também indica um crescimento expressivo do uso de chatbots e como eles já são extremamente relevantes para qualquer tipo de negócio.

“Com o atendimento via chatbot, por exemplo, os clientes podem obter respostas às suas demandas de maneira imediata a qualquer momento, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas, isso não quer dizer que vai substituir o atendimento humano. Existem tecnologias capazes de fornecer uma experiência híbrida, ou seja, permitindo que o usuário converse tanto de forma automatizada com o software quanto por uma pessoa responsável pelo atendimento”, comenta.

3. Uso de redes sociais e aplicativos de mensagens para contato com as empresas

O uso do WhatsApp para a troca de mensagens entre usuários e empresas também disparou nos últimos anos. Um estudo feito entre empresas de médio e grande porte, em diferentes países, apontou um crescimento de 500% no envio de mensagens, entre fevereiro e abril de 2020.  A mesma pesquisa mostrou o aumento de 51% no volume geral de conversas utilizando o Facebook, SMS e aplicativos de bate papo. Portanto é nesses canais que vão se desenvolver novas frentes da comunicação com foco em atendimento.

4. Relações entre empresas e clientes

Uma pesquisa da Opinion Box mostrou que a tendência de consumo para o futuro é a união entre o offline e o online. Em todos os setores da economia, o número de pessoas que pretende comprar apenas em lojas físicas caiu. Já a preferência entre realizar compras tanto em lojas físicas como e-commerce, cresceu bastante.

“As empresas devem estar preparadas para atender diversos perfis de clientes. Entender como tratar esse público, chegar até ele e assim fidelizá-lo é primordial para manter uma boa relação e converter isso em vendas. Por isso, a verdadeira tendência é investir na experiência da comunicação e em um atendimento personalizado para cada cliente”, conclui Braz.

 

Take Blip - plataforma líder de Comércio Conversacional no Brasil.

  https://take.net/

Mudança do consumidor: a tendência do atendimento online

Desde o início da pandemia o futuro foi acelerado e aumentou uma tendência que já vinha caminhando fortemente: o atendimento online. Essa solução tecnológica alterou o comportamento de muitos consumidores e principalmente das empresas.

 

Diversos negócios aderiram à implantação do modelo híbrido de trabalho, tendência entre as organizações no pós-pandemia. Um levantamento realizado para o Valor pelo grupo G3, com representantes de RHs de 18 grandes organizações, mostrou que quase 67% delas adotaram o modelo híbrido de trabalho, duas ou três vezes por semana, 11% ainda estão em home office e 11% não têm definição sobre qual modelo seguir. Apenas 11% voltaram ao escritório de modo integral.

 

Uma outra pesquisa, feita pela consultoria BMI, com gestores de 56 empresas, quase 80% apontaram que o modelo híbrido é o que será adotado no retorno completo das atividades ao escritório.  

 

O atendimento online mudou inúmeras coisas, como também a forma com a qual nos relacionamos com nossos colaboradores, clientes e fornecedores. Atualmente algumas empresas já conseguem se manter ativas sem que superiores, como CEO’s, estejam no dia a dia operacional e isso podemos considerar um grande avanço à sociedade. 

 

Podemos afirmar que o novo formato ainda é desafiador, exige uma construção diária dos CEO’s em desapegar do jeito próprio de fazer as coisas para olhar como o mercado as conduz. E o estabelecimento de processos é muito importante para essa continuidade, porque à medida que são inseridos nas empresas, as pessoas os seguem independentemente de você. 

 

Citando o meu exemplo, desde que passei a gerenciar os coordenadores e eles as rotinas diárias junto a suas equipes, a caminhada ficou mais leve. Para a Ellevo, o modelo de trabalho online sempre foi muito natural, mantendo a atenção aos funcionários com reuniões diárias e usando o sistema Ellevo, que permitem atendimento e gerenciamento 100% digital. Essas ferramentas utilizamos fortemente para gerenciar as atividades internas e externas da empresa, o RH e o endomarketing. Esse formato estimula cada vez mais a produtividade dos nossos colaboradores.

 

Em meio a esta transformação digital é possível também auxiliar diversas empresas por meio do software que atende a área de help desk, service desk e serviços compartilhados permitindo o gerenciamento das demandas internas de Recursos Humanos (RH).

 

As ferramentas de atendimento online servem para qualquer empresa que desejar facilidade e organização por meio da automatização. O software abre chamados para atender demandas sobre férias, atestados médicos, benefícios, reajustes, informações, auxílios.  Ela permite não só saber o volume, mas os prazos de respostas dessas solicitações. Além disso, não é necessário haver pessoas do outro lado para responder, podem haver várias respostas já configuradas no sistema. 

A realidade é que não há fórmula pronta para construir um novo modelo de trabalho. A fase é de transição e experimentação para o futuro. É importante existirem treinamentos para os líderes atuarem sob esse modelo. Os gestores precisam dar exemplo. Assim como é necessário aprender a ressignificar as relações no trabalho. A chave de tudo é a flexibilidade.

 

Irene da Silva - CEO da Ellevo

Lojas que não seguem protocolos sanitários serão evitadas por 69% dos consumidores mesmo após vacina

Pesquisa da BARE International mostra que 72% das pessoas vão priorizar compras online no futuro e 60% pretendem manter os estudos online

A vacinação contra a covid-19 já está avançada em várias cidades do Brasil, mas apesar disso e do afrouxamento das restrições de circulação, 69% da população vacinada com as duas doses ou dose única ainda prefere evitar estabelecimentos que não seguem os protocolos de prevenção à doença. É o que mostra uma pesquisa feita pela Bare International, maior fornecedora independente de dados e análise de experiência do cliente no mundo. O estudo avaliou o comportamento dos brasileiros no atual estágio da pandemia e a perspectiva de hábitos de consumo para quando esse período passar.

O levantamento ouviu 592 pessoas, maiores de 18 anos, entre os dias 3 e 13 de setembro. Dessas, 50,01% estão com a vacinação completa, enquanto 47,12% receberam a primeira dose do imunizante. 2,87% responderam que ainda não se vacinaram. Tânia Alves, gerente geral da Bare no Brasil, acredita que, como o consumidor está mais consciente e crítico no que diz respeito ao bem-estar coletivo, mesmo imunizado, os atuais hábitos sanitários vão permanecer quando a pandemia der trégua.

“No geral, as pessoas já entenderam que daqui para frente será necessário ter mais cautela com práticas consideradas básicas, desde a higienização das mãos, por exemplo, até o cuidado com o preparo de comidas. Em relação ao consumo, fica o alerta para os gerentes de estabelecimentos, em especial bares e restaurantes, pois mesmo com o fim total do isolamento e das restrições, o cliente será mais criterioso quanto aos ambientes que frequenta”, afirma.

Não à toa, a pesquisa da Bare também indica que a mudança de perfil do consumidor geral inclui sair menos de casa, em relação aos padrões pré-pandemia. “Durante o isolamento, alguns hábitos de compras, estudos e atividades físicas online se tornaram regulares para a população, e grande parte dos entrevistados garante que isso será mantido”, aponta Tânia. De acordo com ela, 72% afirmaram priorizar compras online no futuro e 60% pretendem manter os estudos online.

Para Rodrigo Burgers, sócio da consultoria de inovação e venture builder Play Studio, neste caso soma-se o fato de que marketplaces e demais plataformas online estarem entre as companhias que mais inovam e oferecem praticidade no mundo. “No primeiro semestre deste ano, a revista especializada em negócios Fast Company fez o levantamento anual das 50 companhias que mais se destacaram no quesito inovação. Duas fabricantes de vacinas ocuparam os dois primeiros lugares, o que era de se esperar, mas, surpreendentemente, quem fechou o pódio é a canadense Shopify, que incentiva a digitalização do comércio. Esse segmento tem investido pesado em estruturas que propiciam até mesmo menor custo aos clientes, como o sistema próprio de entregas da gigante Amazon”, diz.

Quanto ao questionamento sobre o que faria o consumidor retornar a frequentar estabelecimentos após a pandemia, os itens que tiveram destaque foram: bom atendimento, limite de pessoas no interior dos estabelecimentos e qualidade dos produtos e serviços. Ainda segundo o levantamento, 48% dos entrevistados pretendem priorizar o consumo de comida por delivery.

Para ela, é normal certo tipo de receio após situações como uma pandemia. Aos poucos, porém, vai se entendendo que se tratam de situações atípicas e, mesmo escolhendo melhor a partir daquele momento, ficando mais atentas a tudo que envolve sua saúde e segurança, a tendência é voltar à normalidade.

Pesquisa mostra brasileiros cautelosos no pós-vacina

Quase 70% dos imunizados vão manter boa parte dos hábitos adquiridos durante a pandemia, como evitar locais que não seguem protocolos. Compras, estudos e atividades físicas continuarão online, segundo a BARE International 

 

A vacinação contra a covid-19 já está avançada em várias cidades do Brasil, mas apesar disso e do afrouxamento das restrições de circulação, 69% da população vacinada com as duas doses ou dose única ainda prefere evitar estabelecimentos que não seguem os protocolos de prevenção à doença. É o que mostra uma pesquisa feita pela Bare International, maior fornecedora independente de dados e análise de experiência do cliente no mundo. O estudo avaliou o comportamento dos brasileiros no atual estágio da pandemia e a perspectiva de hábitos de consumo para quando esse período passar.

 

O levantamento ouviu 592 pessoas, maiores de 18 anos, entre os dias 3 e 13 de setembro. Dessas, 50,01% estão com a vacinação completa, enquanto 47,12% receberam a primeira dose do imunizante. 2,87% responderam que ainda não se vacinaram. Tânia Alves, gerente geral da Bare no Brasil, acredita que, como o consumidor está mais consciente e crítico no que diz respeito ao bem estar coletivo, mesmo imunizado, os atuais hábitos sanitários vão permanecer quando a pandemia der trégua.

 

“No geral, as pessoas já entenderam que daqui para frente será necessário ter mais cautela com práticas consideradas básicas, desde a higienização das mãos, por exemplo, até o cuidado com o preparo de comidas. Em relação ao consumo, fica o alerta para os gerentes de estabelecimentos, em especial bares e restaurantes, pois mesmo com o fim total do isolamento e das restrições, o cliente será mais criterioso quanto aos ambientes que frequenta”, afirma.

 

Não à toa, a pesquisa da Bare também indica que a mudança de perfil do consumidor geral inclui sair menos de casa, em relação aos padrões pré-pandemia. “Durante o isolamento, alguns hábitos de compras, estudos e atividades físicas online se tornaram regulares para a população, e grande parte dos entrevistados garante que isso será mantido”, aponta Tânia.

 

De acordo com ela, pagamento por aplicativos, por exemplo, é citado por 76% como uma prática a ser normalizada mesmo com bancos e lotéricas abertas. Antes da chegada da Covid-19, isso já era possível, mas a maioria da população era apegada a resolver essas questões presencialmente. 72% afirmaram priorizar compras online no futuro e 60% pretendem manter os estudos online.

 

Para Rodrigo Burguers, sócio da consultoria de inovação e venture builder Play Studio, neste caso soma-se o fato de que marketplaces e demais plataformas online estão entre as companhias que mais inovam e oferecem praticidade no mundo. “No primeiro semestre deste ano, a revista especializada em negócios Fast Company fez o levantamento anual das 50 companhias que mais se destacaram no quesito inovação. Duas fabricantes de vacinas ocuparam os dois primeiros lugares, o que era de se esperar, mas, surpreendentemente, quem fechou o pódio é a canadense Shopify, que incentiva a digitalização do comércio. Esse segmento tem investido pesado em estruturas que propiciam até mesmo menor custo aos clientes, como o sistema próprio de entregas da gigante Amazon”, diz. 

 

Quanto ao questionamento sobre o que faria o consumidor retornar a frequentar estabelecimentos após a pandemia, os itens que tiveram destaque foram: bom atendimento, limite de pessoas no interior dos estabelecimentos e qualidade dos produtos e serviços.

 

Ainda segundo o levantamento, 48% dos entrevistados pretendem priorizar o consumo de comida por delivery e 34% disseram que atividades físicas continuarão sendo feitas em casa. Apenas 13% das pessoas afirmaram não querer manter os hábitos que se tornaram comuns durante a pandemia.

 

Retomada do turismo

 

O turismo, porém, tem tudo para se recuperar. Uma prática bastante comum, a de viajar, é vista como positiva pela maioria dos entrevistados, desde que haja a vacinação total das pessoas: 76% dos participantes disseram que pretendem viajar quando a pandemia arrefecer, contrariando outros 24% que permanecem receosos. “Apesar de minoria, a parcela que prefere evitar grandes deslocamentos é significativa, porém pode mudar à medida que as pessoas perceberem que o atual cenário negativo não significa o fim da normalidade para sempre”, avalia Tânia. 

Para ela, é normal certo tipo de receio após situações como uma pandemia. Não é diferente de quando acontece algum acidente em uma casa de shows, por exemplo. Quem costuma frequentar esses locais pode ficar bastante tempo com medo de retornar. Aos poucos, porém, vai se entendendo que se tratam de situações atípicas e, mesmo escolhendo melhor a partir daquele momento, ficando mais atentas a tudo que envolve sua saúde e segurança, a tendência é voltar à normalidade.

 

8 aprendizados do 1º ano de pandemia para profissionais e empresas

Crises ensinam sociedades a se adequar para voltar ao pleno funcionamento, como a COVID-19 já mudou a forma de atuar de empresas e o comportamento de seus colaboradores e clientes * Por Marcelo Reis - Founder MR16 Consultoria 

 

Em 2020 quando a OMS reconheceu a situação da COVID-19 como sendo uma pandemia, logo começou um movimento em que algumas pessoas negavam a seriedade da situação. Em alguns países, o estado de emergência demorou muito a ser reconhecido. Por este comportamento, os cenários mais realistas que apontavam para uma plena recuperação econômica mundial, em não menos de 2 anos, eram mal vistos e desacreditados. No entanto, agora, com 1 ano de pandemia é exatamente o que vem se mostrando real.

Esperar que o mundo volte a ser como antes é utópico. A nova normalidade já vem sendo implantada na prática, a forma de trabalhar, fazer negócios, consumir e gerir a vida mudou de forma definitiva. Neste artigo, separei alguns aprendizados, melhorias e também pontos de atenção que a COVID trouxe.

 

Varejo: sobrevivência depende de transformação 

Logo no início de 2020 o comércio sofreu o impacto inicial e começou a pedir ajuda ao governo, que também não estava preparado para fornecer este tipo de socorro ao empresário. As empresas, principalmente as pequenas e médias, que ficaram “sentadas esperando que tudo fosse passar em 3 ou 6 meses”, e não se transformaram, quebraram. Sem fôlego financeiro muita gente fechou e, quem sobreviveu, tocou os negócios baseado no delivery. 

O Calendário comercial ficou mais “lento”, não teve a aceleração típica das datas sazonais ao longo do ano e nem o esperado pico de consumo em dezembro. O sentimento que se estabeleceu é de 2021 quase como uma continuação de 2020.

 

Online não é diferencial, é parte essencial da operação de qualquer empresa 

O online entrou de vez na estratégia das empresas, não adianta pensar nele como uma parte isolada. O digital precisa ser parte do planejamento principal. A unificação da qualidade e tipo de atendimento ao cliente independente do canal foi um importante aprendizado. 

 Antes da pandemia, era comum o cliente ter um tipo de experiência na sua jornada de compra presencial muito diferente da ofertada pela mesma marca no canal online. Ou seja, dependendo da escolha do canal para compra, o cliente terminaria sem a mesma assistência, sem acesso à promoção ou sem a personalização do seu perfil de compra. Com clientes mais exigentes e conscientes de suas compras as marcas precisaram adequar e garantir a mesma qualidade em qualquer canal.

 

Logística como parte fundamental do sucesso nas vendas 

As adaptações realizadas nos processos logísticos também acrescentaram qualidade na relação consumidor-marca. Podemos dizer que esta multicanalidade está funcionando bem no momento em que o cliente pede um produto pelo site e este pedido é encaminhado para a loja mais próxima da rede e em seguida, entregue. Não vai mais para um centro de distribuição localizado distante e que  acrescenta tempo de espera. 

A relação entre grandes marcas e clientes era distante, cada um estava em uma ponta desta equação comercial, que era recheada de intermediários. Com o fechamento dos comerciantes que faziam esta ponte, as marcas entenderam que não tinham mais clientes pois na verdade eles eram dos lojistas e não das indústrias. Agora, o fornecedor vende direto para o consumidor final e se tornou também um concorrente do varejista, tornando ainda mais acirrado o mercado para o pequeno empresário.

 

O consumidor mudou e mais do que nunca valoriza experiência 

A queda no consumo reflete também uma mudança de hábito da população que está menos consumista. Antes, as pessoas iam aos shoppings passear e sempre saiam com uma sacola, muitas vezes sem nem saber direito o que estavam comprando. Do ponto de vista econômico, mantinha a roda girando e gerava empregos. Ao mesmo tempo, a compra sem necessidade é contraproducente do ponto de vista ambiental, também com muita geração de lixo. 

Com esta mudança de comportamento, o desafio maior, fica na mão das categorias que sobreviviam massivamente das compras por impulso. Um bom exemplo são as papelarias e lojas de miudezas em que comprávamos algo no meio do caminho por lembrar que precisávamos, mas que não sairíamos de casa apenas em busca do item. Essas empresas precisarão encontrar novas formas de sobreviver. 

 O consumo cada vez mais vai migrar para a experiência, para o viver e aproveitar efetivamente o momento. Atualmente isto está na contramão da queda no turismo internacional. Contudo, a tendência já se apresenta na busca de turismo pelos moradores em suas próprias cidades. Os residentes locais estão explorando mais os hotéis, parques e atrações turísticas de sua região. No futuro, esta tendência se expandirá para além das fronteiras, na retomada do turismo internacional. 

 

Relação vida X trabalho - A vida desacelerou, a qualidade de vida virou foco e agenda cheia não é mais sinônimo de produtividade

Todos nós nos transformamos muito como profissionais e como empresa no último ano. Uma coisa que veio para ficar foi o home office, híbrido ou integral. A desconfiança que se tinha sobre este modelo de trabalho desapareceu à medida que se mostrou eficaz. Grandes empresas estão adotando o home office. 

Com o objetivo de ficar perto das suas famílias, muitas pessoas se mudaram para cidades do interior, muitas vezes longe das sedes das empresas. Quem fez este movimento, percebeu que poderia ter um custo mais baixo associado a uma melhor qualidade de vida, e não querem mais voltar ao modelo antigo. Vai ser um grande desafio para as empresas convencer os funcionários de voltarem ao modelo fixo no escritório. O modelo de home office ou trabalho de qualquer lugar é algo que veio para ficar.

 Vemos a desaceleração da vida. Qualquer um de nós, que faça uma reflexão dos dois últimos anos, pode perceber que tínhamos uma vida extremamente agitada. Saíamos antes das 07h da manhã de casa, passávamos o dia nos movimentando entre trabalho, reuniões, almoços e outras atividades. Em algumas funções profissionais, isso incluía deslocamentos constantes entre cidades, inclusive com aeroportos em alguns casos. 

O setor aéreo segue extremamente afetado, e as viagens de negócio praticamente desapareceram. A redução mais contundente foi nos vôos internacionais, mas com um grande declínio nos nacionais também. As pessoas começam a criar novos hábitos e as empresas precisam se adaptar a esta mudança toda. A maioria das viagens executivas que aconteciam foram substituídas e temos sobrevivido com ferramentas digitais, de forma 100% remota. 

A necessidade de reunião presencial ficou provada em alguns casos, como conhecer clientes e fornecedores, para gerar uma conexão mais pessoal. Porém, o mesmo não aconteceu na esmagadora maioria dos encontros que demandavam esforço e dinheiro para se deslocar e reunir. 

A agenda e a vida estão mais balanceadas para família e trabalho, aprendemos e agora quereremos ter tempo para fazer nossas coisas pessoais. As pessoas se desapegaram do vício de ter a agenda tão cheia que não sobrasse nem tempo para parar e fazer uma refeição ou respirar.

Os riscos do comodismo em longo prazo

No outro prato da balança, está um efeito colateral: se acomodar. Agora, para sair de casa para cumprir alguma tarefa presencial as pessoas precisam de um empurrão a mais, mais incentivo do que era necessário antes para sair da inércia. As pessoas estão questionando de forma mais forte a necessidade de estar presencialmente nos lugares. A necessidade do movimento passou a ser muito mais questionada. 

Em longo prazo, este padrão de comportamento pode levar à prostração e a ausência de movimento começar a causar problemas de saúde ligados ao sedentarismo. A preocupação com a saúde física, com a atividade consciente e com a saúde mental precisam estar constantemente sob nossos olhos.

 

Dependência de suprimentos estrangeiros fez indústrias repensarem as cadeias de suprimentos 

Um aprendizado importante é que por mais que o conceito de globalização funcione, na hora de uma crise como é a pandemia, vale a defesa individual. Cada nação quis se proteger, cuidando de suas fronteiras, providenciando suas vacinas e adotando políticas protetivas. 

A dependência de fornecedores internacionais se mostrou um “calcanhar de Aquiles” para muitos países que dependiam exclusivamente de compras da China e ligou um alerta significativo sobre buscar sua autonomia, ou soluções alternativas, caso não tenha importação em algum momento no futuro. 

Ou seja, começamos a ver um patriotismo nas indústrias, visando garantir seus processos produtivos sem dependências extremas externas. Agora, as produções são pensadas com planos B, C e D para garantir que não pare.

 

Atenção ao planejamento 

Vejo nas indústrias, especialmente as latinas, que sempre foram muito orientadas à ação, uma tomada de atenção para o planejamento estratégico com uma ênfase que não se via antes. 

A análise de cenários ganhou força e passou a ser mais valorizada. A tomada de decisões baseada em projeções embasadas em previsões realistas, torna os rumos da empresa mais assertivos. Se a emoção dominava antes da pandemia, foi o planejamento quem manteve as empresas vivas durante o período.

Visa do Brasil registra crescimento 6 vezes maior nas transações online

Dados da Visanet indicam ainda aumento de 17% no volume total de pagamentos eletrônicos realizados tanto no mundo físico quanto online pela classe média na comparação de dezembro de 2020 e o mesmo período de 2019

 

Impulsionado pela conveniência e pela segurança, o consumidor está cada vez mais conectado e exigente quanto à sua experiência de compra, demandando personalização e atendimento em tempo real sempre que possível, o que implica em diversas mudanças de comportamento e de relação de consumo, entre elas o aumento da representatividade de vendas online. Dados da Visanet reforçam essa tendência ao mostrar que a penetração de transações realizadas no e-commerce com credenciais Visa foi seis vezes maior no último trimestre de 2020 em comparação com o mesmo intervalo de 2019.

"As expectativas estão mais altas do que nunca em relação às experiências no varejo, e os consumidores desejam poder pagar de maneira ágil e conveniente por suas compras diárias, onde e como quiserem. Desta forma, os estabelecimentos comerciais devem cada vez mais migrar para o ambiente virtual como uma forma de adquirir novas fontes de receita e expandir seus negócios, focando em proporcionar uma experiência de compra de multicanalidade consistente aos seus clientes, se tornando cada vez mais competitivos no mercado. As próprias instituições financeiras e de pagamento têm acompanhado esse movimento, se posicionando como "marketplaces" financeiros para quem está no meio digital", conta Oscar Pettezzoni, diretor da Visa Consulting & Analytics.

Oferecer melhor experiência de compra, implementar ferramentas de processos de cruzamento e análise de dados e ter presença multicanal podem ser um grande diferencial nos negócios. É importante também proporcionar agilidade e interação em formatos adaptados para o mobile e e-commerce, com maior segurança nas compras - o que já é possível graças às soluções de gerenciamento de fraudes e segurança disponíveis para o comércio online.

A exemplo do protocolo de autenticação 3D-S 2.0, que possibilita aos estabelecimentos comerciais enviar até 10 vezes mais dados sobre a transação e o pagador para o emissor de cartões, oferecendo mais confiança para aprovação de pagamentos. Hoje, no Brasil, 93% das credenciais Visa já estão habilitadas para autenticação e vários comércios já estão com a solução implementada. Essa ferramenta possibilitou ainda a aceitação do débito online, abrindo espaço para uma demanda represada de consumidores que possuem apenas credenciais desta modalidade ou que preferem utilizar este meio de pagamento para efetuar as suas compras.

Do ponto de vista das compras no mundo físico, ainda existem muitas oportunidades de crescimento do uso dos pagamentos digitais e vale apostar em oferecer opções modernas e seguras como os pagamentos por aproximação - que além de serem práticos, atualmente eliminam a necessidade de digitar senha para compras no valor de até R$ 200. Hoje, nove dos 10 maiores emissores do país já emitem credenciais com a tecnologia de pagamento por aproximação e 92% das maquininhas já estão habilitadas para esse tipo inovador de transação, fomentando, assim, seu uso em detrimento ao dinheiro em espécie.

De acordo com as análises de VCA, transações por aproximação com Visa cresceram cinco vezes mais em dezembro do ano passado comparando com o mesmo mês em 2019. Já na comparação entre o primeiro trimestre (janeiro, fevereiro e março) e o quarto trimestre (outubro, novembro e dezembro) de 2020, o seu uso praticamente quadruplicou. Para que se tenha ideia, a penetração de pagamento por aproximação aumentou em setores essenciais no auge da pandemia, em abril de 2020. Nesse período, o consumidor passou a utilizar esse meio de pagamento de forma mais intensa em estabelecimentos como supermercados, farmácias e padarias .

A Visa tem observado ainda novas transações de cartões de débito e crédito sendo realizadas pela classe média, que passou a usar mais os meios eletrônicos de pagamento no último ano. Entre dezembro de 2019 e o mesmo mês de 2020, houve um crescimento de 17% no volume total de pagamentos e um incremento de 13% no ticket médio gasto com credenciais Visa por este público específico. Sejam elas transações em ambientes online ou físicos, com ou sem contato. Os segmentos em que a classe média mais realizou transações foram: supermercados; lojas de departamento; serviços; atacados em geral; farmácias; fast food e restaurantes.

"Essa mudança de hábito reforça que vale investir na classe média, apoiando-os ainda mais nessa fase difícil em que estamos todos enfrentando. A Visa tem trabalhado para auxiliar o consumidor brasileiro a esticar seu orçamento mensal por meio da sua rede de parcerias e tecnologias de pagamentos, trazendo benefícios e descontos relevantes em segmentos como educação, saúde e emprego a todos que pagarem por suas compras com cartões Visa. Queremos ajudar pessoas, empresas e economias a prosperarem, realmente fazendo a diferença em suas vidas", conclui Oscar Pettezzoni

Visa

https://www.visa.com.br

O que os consumidores esperam das empresas em 2021?

Fonte: divulgação

Para o novo ano, a humanização das marcas é o ponto mais importante para seus clientes

 

2020 foi um ano para se reinventar. Os acontecimentos decorrentes da pandemia causada pelo novo coronavírus forçaram marcas de todo o mundo a adaptarem seus métodos de trabalho às novas situações impostas e aceleraram ainda mais o processo de transformação dos consumidores. Com o isolamento social, as plataformas online se tornaram o principal método para compras, entretenimento e até mesmo educação. Como resultado, uma série de tendências de como os consumidores devem lidar e quais suas expectativas em torno das empresas surgiram em 2020 e devem continuar em 2021. A NeoAssist, empresa pioneira em tecnologia omnichannel de atendimento ao cliente, aponta cinco dessas tendências, veja:

 

1.  Digitalização da marca

O ano passado pegou um grande número de empresas desprevenidas, que ainda não haviam ingressado no meio virtual. O que antes era uma vantagem tornou-se essencial para a evolução e, até mesmo para a sobrevivência neste período de crise. Mas não apenas a entrada das empresas no universo digital pode fortalecer o negócio. Utilizar o meio virtual para se comunicar de forma humanizada, divulgando conteúdos informativos, e não só publicitários, por meio de lives e posts em redes sociais, se tornou um ponto diferencial na maneira em que os usuários enxergam uma marca. Muitas pessoas estão nas plataformas digitais utilizando o social learning, compartilhando ideias e conhecimento, e portanto, também querem aprender e dialogar com as empresas que buscam manter uma conexão.  

 

2.         Diversidade e inclusão

Um dos temas atuais mais importantes exigido pelas novas gerações de consumidores, tornou-se de extrema urgência que empresas assumam pautas que abranjam todos os tipos de clientes e demonstrem comprometimento com diversidade e inclusão. Instituições que Investem em campanhas e anúncios inclusivos, desconstruindo estereótipos sociais ao apresentar e/ou tratar sobre modelos com corpos reais, pessoas fora do padrão midiático, que possuem algum tipo de deficiência, de gênero, etnia e cultura diferente, entre outros, além de adotar medidas de inclusão no ambiente de trabalho, transmitem uma imagem de progresso, confiança e empatia. 

 

3.         Atendimento proativo

Em constante evolução, o atendimento ao cliente de uma empresa, online ou presencial, precisa ser 100% eficiente. O atendente deve ser capaz de responder a qualquer problema ou dúvida, lidando com as solicitações o mais rápido possível. O foco é a experiência do consumidor, o que inclui a adoção de um atendimento personalizado e humanizado. Ainda que a inteligência artificial seja essencial para o atendimento online, por exemplo, o lado humano sente empatia e é capaz de entender situações mais complexas. Realizar um bom atendimento proativo exige aprendizado e disposição, mas traz excelentes resultados por ser fundamental ao oferecer uma experiência mais completa ao consumidor, antecipando suas necessidades. Dar dicas, tirar dúvidas que surgirem, oferecer brindes e vantagens ou apenas recolher sugestões podem fazer com que o cliente se sinta ouvido de forma especial.

 

4.         Cultura do cancelamento

O engajamento possibilitado pelas redes sociais criou a cultura do cancelamento, consistindo em um grande número de usuários se juntando contra um anônimo, celebridade ou organização, quando estes tomam atitudes consideradas ofensivas ou que não condizem com os ideais esperados. Para o meio corporativo, o cancelamento de uma marca pode acarretar grandes prejuízos, que vão desde a perda de confiança de seus clientes, diminuindo a reputação, até a perda de faturamento. Hoje, os consumidores possuem uma voz muito mais ativa, se indignando quando não se sentem respeitados pelas marcas ou quando não encontram uma afinidade para com elas. Com fortes expectativas acerca dos produtos e serviços contratados, a tendência é que esses consumidores fiscalizem cada vez mais o comportamento dos gestores e das empresas no meio público, e também pessoal. Caso seja cancelada, a expectativa é que a marca "aprenda com os seus erros" e transforme a experiência em uma mudança de pensamento e atitude. 

 

5.         Experiência de afeto

Diversas empresas estão procurando cuidar das pessoas e, em alguns aspectos da sociedade, durante esse período de crise sanitária. Utilizando suas redes digitais para auxiliar e informar os consumidores sobre temas voltados para a saúde e bem-estar, ou realizando ações sociais e ambientais, essas marcas conseguiram se aproximar muito mais de seus clientes, já que eles se sentem acolhidos e representados. Em outros casos, pequenas atitudes, como usar formas lúdicas para se comunicar com os consumidores, por exemplo, enviar mensagens informais utilizando emojis ou criar produtos personalizados, fazem mais sucesso e ajudam a consolidar a conexão entre marca e consumidor.

 

“Tendência tem a ver com mentalidade, com comportamento. Os consumidores atuais passaram por um período de grande transformação e já não aceitam qualquer tipo de empresa. Existe uma infinidade delas disponíveis no mercado, logo, eles querem se relacionar com aquela que possui uma visão parecida, valores que os representem. Querem se tornar clientes de uma empresa transparente. Por isso, as marcas que não se reinventarem e não corresponderem às expectativas dessa nova geração vão acabar no esquecimento. O cenário para 2021 será desafiador, mas não impossível.”, afirma Albert Deweik, CEO da NeoAssist.   

 

5 tendências de serviços para 2021, segundo GetNinjas

Entenda como a pandemia forçou uma mudança de hábito dos consumidores que agora possuem novos anseios

 

A pandemia não só afetou diversos setores no Brasil e no mundo, como também acelerou o processo de mudança de comportamento dos consumidores. De acordo com levantamento inédito realizado pelo GetNinjas, maior app de contratação de serviços da América Latina, os novos hábitos já apontam fortes tendências na procura por serviços online em 2021. Entre janeiro e dezembro de 2020, o app registrou um aumento de 63% na demanda, em relação ao mesmo período do ano passado.

"Percebemos que o brasileiro tem buscado cada vez mais produtos e serviços que ofereçam segurança, rapidez e comodidade. Essa mudança é reflexo do isolamento, pois as pessoas têm procurado mais conforto e segurança dentro de suas casas, enquanto trabalham e têm seus momentos de lazer", comenta Eduardo L’Hotellier, fundador e CEO do GetNinjas.

A partir de uma análise sobre o comportamento percebido na demanda por serviços em todo o aplicativo no último ano, o GetNinjas destacou as cinco principais tendências de serviços para 2021. Confira a seguir: 

1 - Sem tabu: saúde mental em primeiro lugar
A crise gerada pela pandemia desencadeou mais do que novos hábitos, trouxe também novas preocupações que podem resultar em transtornos psicológicos ou agravar doenças já existentes. Uma alternativa para lidar com essa situação foi buscar atendimento com um psicólogo, como mostra o levantamento. Esse ano, a procura pelo profissional cresceu 300%, em relação à 2019, somando mais de 80 mil solicitações na plataforma.

Para evitar deslocamentos e ter mais praticidade, o atendimento psicológico online é uma opção que vem se popularizando nos últimos meses. Em março, quando o GetNinjas implementou a modalidade remota para a contratação de psicólogos, a profissão deixou de ser uma das mais afetadas pela pandemia e tornou-se o serviço da categoria de Saúde mais solicitado. De março até dezembro, 68% dos pedidos foram especificamente para consultas online com psicólogos no app, somando mais de 50 mil solicitações. 

2 - Home office só se tiver conforto
O fato das pessoas passarem mais tempo em casa fez com que elas buscassem fazer melhorias dentro de casa e também para ter mais conforto, seja para fins de lazer ou trabalho. Elas passaram a notar que as suas casas não eram tão funcionais e problemas que antes eram facilmente esquecidos na correria do dia a dia se tornaram inadiáveis. Com isso, o levantamento identificou uma mudança significativa na demanda por serviços de reformas e reparos, que aumentou 59% no comparativo entre março e dezembro do ano passado, somando mais de 1,4 milhão de solicitações no app em todo o período. Os serviços para a casa mais solicitados neste período, foram: Pedreiro, Mudanças e carretos, Montador de Móveis, Eletricista e Encanador.

O crescimento na demanda já é uma tendência prevista para os próximos meses e, num momento pós-pandemia, é mais provável que as pessoas estarão cada vez mais dispostas a receberem profissionais em suas casas. Além disso, existe uma forte tendência das pessoas trabalharem de forma híbrida, fazendo com que elas se atentem mais a ter um espaço confortável para o home office. 

3 - Maratona de entretenimento
Nesse momento de busca de novos hobbies e de resgate de passatempos antigos, há aqueles que resolveram reviver os games favoritos e nem o fato do videogame estar quebrado os desanimaram; a solução foi buscar um profissional para consertar o equipamento. Lá no início, entre março e maio, a procura por tal assistência técnica chegou a crescer 108%. Tamanha procura indica como o consumidor está buscando entretenimento e se adaptando ao momento ao aderir à busca por serviços online. Em comparação com 2019, a demanda pelo serviço quase triplicou no último ano.

Com mais tempo dentro de casa, as pessoas passaram a ter o entretenimento como uma de suas prioridades por meio do uso de eletrônicos e outro reflexo disso foi percebido no aumento da demanda por conserto de televisão, que chegou a crescer 84% entre março e junho. Ainda de acordo com uma pesquisa realizada pela divisão de Mídia da Nielsen Brasil em parceria com a Toluna, o consumo de streaming é hábito diário para 43% dos brasileiros na pandemia. 

4 - Aprendizado sem fronteiras
Para quem buscava por um método de ensino mais prático, as opções remotas na pandemia foram uma alternativa muito viável, seja para aprender a tocar um instrumento, um novo idioma ou até fazer um reforço escolar. A demanda por aulas online entre março e dezembro , por exemplo, cresceu 30% no app, que representa mais de 100 mil solicitações.

Ao longo dos meses, as pessoas se adaptaram bem às aulas remotas e alguns já optam manter esse formato mesmo após a pandemia. Do ponto de vista dos alunos do Luiz Camilo, professor de música em São Paulo que atende pelo GetNinjas, o ensino EAD também está sendo proveitoso e teve aumento significativo na procura.

As aulas online mais solicitadas , entre março e dezembro, foram: aulas de reforço, idiomas, música e aulas relacionadas à bem-estar, como yoga, por exemplo.


5 - Tudo em um único clique
Ao mesmo tempo em que a pandemia abalou significativamente diversos setores da economia, também acelerou o processo de digitalização que insere as pessoas em uma nova realidade de consumo. O perfil do consumidor não está mudando só para a aquisição de produtos, como também para a contratação de serviços.

Ainda de acordo com o levantamento, o app registrou cerca de 4.5 milhões de pedidos de serviços apenas em 2019 e viu a busca por serviços crescer até 70% na média mensal de pedidos, em relação ao ano anterior. Só em relação à procura por serviços que podem ser prestados de forma remota no app, foi registrado um aumento de 38% entre março e dezembro , que soma mais de 230 mil pedidos.

Para Eduardo L'Hotellier, fundador e CEO do GetNinjas, há uma forte tendência de que serviços que podem ser realizados de forma remota, continuem a crescer nos próximos meses. "As pessoas viram vantagens no custo-benefício e, por outro lado, o profissional também evita custos, como o aluguel de um consultório, para trabalhar sem sair de casa".