Para o novo ano, a humanização das marcas é o ponto mais
importante para seus clientes
Fonte: divulgação
2020
foi um ano para se reinventar. Os acontecimentos decorrentes da pandemia
causada pelo novo coronavírus forçaram marcas de todo o mundo a adaptarem seus
métodos de trabalho às novas situações impostas e aceleraram ainda mais o
processo de transformação dos consumidores. Com o isolamento social, as
plataformas online se tornaram o principal método para compras, entretenimento
e até mesmo educação. Como resultado, uma série de tendências de como os consumidores
devem lidar e quais suas expectativas em torno das empresas surgiram em 2020 e
devem continuar em 2021. A NeoAssist, empresa pioneira em tecnologia
omnichannel de atendimento ao cliente, aponta cinco dessas tendências, veja:
1. Digitalização
da marca
O
ano passado pegou um grande número de empresas desprevenidas, que ainda não
haviam ingressado no meio virtual. O que antes era uma vantagem tornou-se
essencial para a evolução e, até mesmo para a sobrevivência neste período de
crise. Mas não apenas a entrada das empresas no universo digital pode
fortalecer o negócio. Utilizar o meio virtual para se comunicar de forma
humanizada, divulgando conteúdos informativos, e não só publicitários, por meio
de lives e posts em redes sociais, se tornou um ponto diferencial na maneira em
que os usuários enxergam uma marca. Muitas pessoas estão nas plataformas
digitais utilizando o social learning, compartilhando ideias e
conhecimento, e portanto, também querem aprender e dialogar com as empresas que
buscam manter uma conexão.
2.
Diversidade e inclusão
Um
dos temas atuais mais importantes exigido pelas novas gerações de consumidores,
tornou-se de extrema urgência que empresas assumam pautas que abranjam todos os
tipos de clientes e demonstrem comprometimento com diversidade e inclusão.
Instituições que Investem em campanhas e anúncios inclusivos, desconstruindo
estereótipos sociais ao apresentar e/ou tratar sobre modelos com corpos reais,
pessoas fora do padrão midiático, que possuem algum tipo de deficiência, de gênero,
etnia e cultura diferente, entre outros, além de adotar medidas de inclusão no
ambiente de trabalho, transmitem uma imagem de progresso, confiança e
empatia.
3.
Atendimento proativo
Em
constante evolução, o atendimento ao cliente de uma empresa, online ou
presencial, precisa ser 100% eficiente. O atendente deve ser capaz de responder
a qualquer problema ou dúvida, lidando com as solicitações o mais rápido
possível. O foco é a experiência do consumidor, o que inclui a adoção de um
atendimento personalizado e humanizado. Ainda que a inteligência artificial
seja essencial para o atendimento online, por exemplo, o lado humano sente
empatia e é capaz de entender situações mais complexas. Realizar um bom
atendimento proativo exige aprendizado e disposição, mas traz excelentes
resultados por ser fundamental ao oferecer uma experiência mais completa ao
consumidor, antecipando suas necessidades. Dar dicas, tirar dúvidas que
surgirem, oferecer brindes e vantagens ou apenas recolher sugestões podem fazer
com que o cliente se sinta ouvido de forma especial.
4.
Cultura do cancelamento
O
engajamento possibilitado pelas redes sociais criou a cultura do cancelamento,
consistindo em um grande número de usuários se juntando contra um anônimo,
celebridade ou organização, quando estes tomam atitudes consideradas ofensivas
ou que não condizem com os ideais esperados. Para o meio corporativo, o
cancelamento de uma marca pode acarretar grandes prejuízos, que vão desde a
perda de confiança de seus clientes, diminuindo a reputação, até a perda de
faturamento. Hoje, os consumidores possuem uma voz muito mais ativa, se
indignando quando não se sentem respeitados pelas marcas ou quando não
encontram uma afinidade para com elas. Com fortes expectativas acerca dos
produtos e serviços contratados, a tendência é que esses consumidores
fiscalizem cada vez mais o comportamento dos gestores e das empresas no meio
público, e também pessoal. Caso seja cancelada, a expectativa é que a marca
"aprenda com os seus erros" e transforme a experiência em uma mudança
de pensamento e atitude.
5.
Experiência de afeto
Diversas
empresas estão procurando cuidar das pessoas e, em alguns aspectos da
sociedade, durante esse período de crise sanitária. Utilizando suas redes digitais
para auxiliar e informar os consumidores sobre temas voltados para a saúde e
bem-estar, ou realizando ações sociais e ambientais, essas marcas conseguiram
se aproximar muito mais de seus clientes, já que eles se sentem acolhidos e
representados. Em outros casos, pequenas atitudes, como usar formas lúdicas
para se comunicar com os consumidores, por exemplo, enviar mensagens informais
utilizando emojis ou criar produtos personalizados, fazem mais sucesso e ajudam
a consolidar a conexão entre marca e consumidor.
“Tendência
tem a ver com mentalidade, com comportamento. Os consumidores atuais passaram
por um período de grande transformação e já não aceitam qualquer tipo de
empresa. Existe uma infinidade delas disponíveis no mercado, logo, eles querem
se relacionar com aquela que possui uma visão parecida, valores que os
representem. Querem se tornar clientes de uma empresa transparente. Por isso,
as marcas que não se reinventarem e não corresponderem às expectativas dessa
nova geração vão acabar no esquecimento. O cenário para 2021 será desafiador,
mas não impossível.”, afirma Albert Deweik, CEO da NeoAssist.
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