O especialista e
sócio diretor de Take Blip, Juliano Braz, diz que as empresas devem investir em
comunicação e atrelar isso com as ferramentas digitais
O Brasil vem registrando um crescimento muito
grande em relação às vendas online. Segundo a Confederação Nacional do Comércio
(CNC), só no primeiro semestre de 2021, o e-commerce cresceu 38%, refletindo em
um aumento de R$49,8 milhões nas compras feitas no ambiente digital. Mas,
segundo especialistas, isso impactou para uma mudança latente no perfil dos
consumidores.
Um mapeamento feito pela WGSN, autoridade global em
previsão de tendências de consumo, identificou que surgiram três novos perfis
de consumidores, entre eles: os estabilizadores, que estão cansados da
sobrecarga de informação e buscam estabilidade e tranquilidade na relação de
consumo; os comunitários, que têm forte preocupação com sua comunidade local e
com a economia circular; e os novos otimistas, que são focados na inclusão, na
interatividade, conveniência de compras e descontos coletivos.
“Isso mudou por completo a relação entre cliente e
marca e, por isso, foi preciso adaptar os canais de atendimento e,
consequentemente, de vendas”, explica Juliano Braz, Sócio-Diretor de Take Blip, empresa
líder em business messaging e que oferece soluções de comunicação entre marcas
e consumidores em aplicativos conversacionais.
Segundo o especialista, é possível apontar cinco
tendências que vão ser latentes nos próximos anos na frente de atendimento e
vendas. Entre elas:
- Aumento
do consumo online
Durante a pandemia, o mercado digital teve suas
transações comerciais mantidas, graças às vendas online. Milhões de novos
consumidores compraram pela internet pela primeira vez no país. “O momento é
considerado um marco temporal para vendas digitais. Esse crescimento já era
algo que vinha sendo percebido mesmo antes da pandemia, mas, com esses
acontecimentos, ocorreu uma aceleração e manteve a continuidade do giro econômico”,
destaca Juliano.
- Desenvolvimento
do atendimento online
O aumento das vendas digitais tem gerado maior
necessidade de automatização das conversas online. Uma pesquisa realizada pela
Gartner, renomada consultoria na área de TI, indicou que mais de 85% das
interações com clientes serão tratadas sem humanos nos próximos meses. Esse
dado também indica um crescimento expressivo do uso de chatbots e como eles já
são extremamente relevantes para qualquer tipo de negócio.
“Com o atendimento via chatbot, por exemplo, os
clientes podem obter respostas às suas demandas de maneira imediata a qualquer
momento, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas, isso não quer dizer que vai
substituir o atendimento humano. Existem tecnologias capazes de fornecer uma
experiência híbrida, ou seja, permitindo que o usuário converse tanto de forma
automatizada com o software quanto por uma pessoa responsável pelo
atendimento”, comenta.
- Uso
de redes sociais e aplicativos de mensagens para contato com as empresas
O uso do WhatsApp para a troca de mensagens entre
usuários e empresas também disparou nos últimos anos. Um estudo feito entre
empresas de médio e grande porte, em diferentes países, apontou um crescimento
de 500% no envio de mensagens, entre fevereiro e abril de 2020. A mesma
pesquisa mostrou o aumento de 51% no volume geral de conversas utilizando o
Facebook, SMS e aplicativos de bate papo. Portanto é nesses canais que vão se
desenvolver novas frentes da comunicação com foco em atendimento.
- Relações
entre empresas e clientes
Uma pesquisa da Opinion Box mostrou que a tendência
de consumo para o futuro é a união entre o offline e o online. Em todos os
setores da economia, o número de pessoas que pretende comprar apenas em lojas
físicas caiu. Já a preferência entre realizar compras tanto em lojas físicas
como e-commerce, cresceu bastante.
“As empresas devem estar preparadas para atender
diversos perfis de clientes. Entender como tratar esse público, chegar até ele
e assim fidelizá-lo é primordial para manter uma boa relação e converter isso
em vendas. Por isso, a verdadeira tendência é investir na experiência da
comunicação e em um atendimento personalizado para cada cliente”, conclui Braz.
Take Blip - plataforma líder de Comércio Conversacional no Brasil.
Nenhum comentário:
Postar um comentário