Com um
mercado extremamente competitivo e ofertas atraentes, fica cada vez mais
difícil de conquistar um cliente. A melhor forma do vendedor fidelizar os
consumidores é demonstrar real vontade em atender genuinamente as necessidades.
Assim, os produtos e serviços ofertados passam a representar valor. E as
chances de o comprador voltar ao estabelecimento e, até mesmo, de indicá-lo a
outras pessoas, são grandes.
As
pessoas estão cada vez mais exigentes e, com isso, acabam valorizando um bom
atendimento que, se for somado a bons preços e vantagens, o sucesso da venda e
do seu retorno na loja é quase que certeiro. Saber identificar o perfil de um
cliente é uma outra forma de fidelizá-lo. Confira abaixo os perfis:
·
Promotor – é aquele que gosta do
atendimento do vendedor, defende a marca e a indica para novos possíveis clientes,
o que acaba multiplicando a força de venda da loja. Para se ter uma ideia,
empresas que contam com 80% de clientes promotores estão no
caminho certo para excelência;
·
Neutro - é aquele que simplesmente não se importa. Ele
experimenta o produto ou serviço, mas não repara na diferença. Não vai falar
bem nem vai criticá-lo e pode ser seduzido facilmente pelo concorrente;
·
Detrator – é aquele que fala mal, seja da qualidade do
atendimento, do serviço ou do produto. Ele sempre vai dizer que não vale a pena
gastar o dinheiro com a loja. Inclusive, há grandes chances de ele criticar nos
populares sites de reclamações e nas redes sociais.
Como
identificar o consumidor dentro desses três perfis? Utilizando o NPS (Net
Promoter Score), que nada mais é do que um método de avaliação da lealdade
do cliente, onde é realizado uma pesquisa simples e objetiva, perguntando: “em
uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos indicar para um amigo
seu? ”. Quem responde entre 0 e 6 é um cliente detrator; as respostas entre 7 e
8 sinalizam os neutros; e somente 9 e 10 são as notas que correspondem aos
promotores.
As empresas têm que entender que não basta ter
somente bons produtos e estar bem localizada. Elas precisam ter profissionais
que proporcionem uma experiência diferenciada e, com isso, fazer com que os
clientes saiam satisfeitos a ponto de indica-las para amigos e familiares.
Muitas vezes, as empresas gastam rios de dinheiro com publicidade, mas esquecem
de cuidar dos clientes, que acabam por ter uma visão negativa do negócio.
