O segundo semestre de 2023 já vai começar. E com ele, boas oportunidades de vendas, com datas especiais como o Dia dos Pais (agosto), Dia das Crianças (outubro), Black Friday (novembro) e o Natal (dezembro). Com certeza, o varejo sem atrito é a chave para o desenvolvimento de experiências fluidas e envolventes para o consumidor, que podem consequentemente refletir em um aumento nas vendas nos próximos seis meses. Essa percepção é suportada por pesquisas no campo do varejo e do comportamento do consumidor.
Um estudo da Boston Consulting Group (BCG)
descobriu que empresas líderes em fornecer experiências excepcionais ao
consumidor criam 55% mais valor, geram um crescimento 190% maior e entregam 70%
mais confiança em comparação com companhias que não investem nessa área. Esses
dados apontam claramente para a importância de investir na experiência do
cliente como um diferencial estratégico e uma fonte de vantagem competitiva. Se
você quer estar à frente da concorrência, então, mãos à obra, a hora é essa.
É importante salientar, porém, que um varejo
"sem atrito" não significa a ausência total de atrito. Atritos podem
ser encarados como oportunidades para o varejista e o cliente. A meta do
primeiro deve ser minimizar os aspectos negativos do atrito - como a
dificuldade de encontrar produtos ou a lentidão no processo de checkout - ao
mesmo tempo que maximiza as oportunidades positivas, como, por exemplo, a
possibilidade de descoberta de novos produtos ou serviços durante o processo de
devolução de um item.
Em resumo, o objetivo do varejo deve ser criar uma
experiência positiva e memorável para o cliente, o que, por sua vez, pode
aumentar as vendas futuras. Criar uma experiência fluida dentro da loja envolve
vários aspectos fundamentais. Veja cinco pontos do processo.
1 - É importante adotar uma mentalidade centrada no
cliente. Precisamos ir além de abordagens fragmentadas e incrementais para a
experiência dele, ao invés disso, considerá-lo como o ponto de partida de todas
as nossas operações, estratégias e tecnologia.
2 – O varejista precisa estar em sintonia com os
novos pontos de contato emergentes - tanto digitais quanto físicos. Isso significa
não apenas encontrar os clientes onde estão hoje, mas também prever e planejar
maneiras de envolvê-los amanhã. Com a ajuda da inteligência artificial e dos
dados, podemos maximizar a satisfação do cliente através desses novos pontos de
contato.
3 - O relacionamento com os clientes deve ser
bidirecional. Isso é, permitir que eles compartilhem feedback e moldem seus
próprios relacionamentos com a empresa. Para isso, é necessária uma
infraestrutura robusta e processos eficientes que fomentem uma compreensão mais
profunda do cliente e permitam uma execução e inovação contínuas.
4 – A personalização é a chave. Uma abundância de
dados, quando combinada com análises e inteligência artificial, nos permite
medir, prever e personalizar as experiências individuais. Os clientes apreciam
e respondem a um serviço que é personalizado para eles, pois isso mostra que
sua individualidade é reconhecida e valorizada.
5 - A flexibilidade é importante. A adoção de
opções de serviço flexíveis, como coleta e devoluções convenientes, ajuda a
promover a conveniência, a imediatidade e a eficiência do gerenciamento de
estoque. Além disso, produtos e serviços devem ser projetados como soluções
abrangentes para o cliente, levando em consideração seus padrões de compra e
oferecendo promoções localizadas.
No geral, a experiência do cliente deve ser uma
prioridade estratégica para qualquer empresa que busca se diferenciar e ganhar
uma vantagem competitiva no mercado. Isso requer o emprego de tecnologias
emergentes, a adoção de uma mentalidade centrada no consumidor e a recompensa
de comportamentos que o favorecem.
Afinal, tudo o que fazemos começa com o cliente.
Thiago Artacho - CEO da Green Retail Solutions e publicitário com MBA pela Fundação Getúlio Vargas
Green Retail Solutions
https://greenretailsolutions.com.br
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