Como utilizar a IA para melhorar o atendimento ao cliente?

Como sua empresa atende o cliente? Todo empreendedor sabe que investir em meios de comunicação robustos e pautados na tecnologia é fundamental para estreitar o relacionamento com seu público-alvo e atender as suas demandas. Mas, dentre tantas ferramentas dispostas no mercado, aquelas que incorporarem a inteligência artificial (IA) neste propósito, notarão conquistas enormes para seu negócio capaz de enriquecer a jornada de compras do usuário e, assim, consagrar uma imagem fortemente positiva para fidelizá-los à marca.

Em um estudo realizado pela Deloitte, 70% das empresas pretendem investir na IA neste ano, em busca de melhorar a eficiência e produtividade de suas atividades para alavancar sua competitividade. Considerando todas as suas possíveis aplicações nas operações organizacionais, seu uso no atendimento ao cliente é um dos mais estratégicos para assegurar a satisfação dos consumidores, possibilitando que entrem em contato com a companhia no canal que preferirem de forma fluída e descomplicada.

O usuário deve se sentir confortável e à vontade para se comunicar com suas marcas no meio que tiverem maior afinidade. E, com a inteligência artificial, as empresas conseguem não apenas dispor de um volume maior de canais de comunicação, como principalmente integrá-los para a construção de uma jornada contínua de atendimento. Dessa forma, caso sejam acionados em uma plataforma que não tenham grande interesse, esta ferramenta pode dar a opção de continuarem a conversa em outro local que desejar.

Assegurar essa sequência no atendimento sem barreiras é fundamental para prezar pela boa experiência do cliente sem ruídos ou insistências que lhes desagradem. Afinal, quanto mais opções de contato ele possui, mais fácil é para ele acessar seus produtos ou serviços e, consequentemente, maior será o crescimento das vendas. Como prova disso, outra pesquisa feita pelo Hubspot mostra que 76% das empresas estão aumentando seus investimentos na oferta de múltiplos canais para aperfeiçoar a experiência dos consumidores.

Um dos meios mais cogitados recentemente para essa tarefa tem sido, justamente, o ChatGPT – no qual as companhias podem criar textos, códigos, e criar uma multicanalidade 100% integrada dentro do recurso. Contudo, esse ainda é um canal muito novo e que precisará ser testado e aperfeiçoado para assegurar uma boa comunicação entre as partes.

Fora ele, o WhatsApp e RCS (Rich Communication Service) são dois dos canais mais quentes no mercado, e que podem estar embarcados em IA para uma comunicação excepcional. Neles, é possível desenvolver um bot de atendimento para direcionar o usuário ao longo de sua jornada, programados para resolverem as principais e mais comuns dúvidas que possam ter sobre seus produtos e serviços e, assim, conduzi-los até a etapa final no carrinho de compras.

Mas, não adianta apenas dispor desta multiplicidade de meios de interação, sem compreender como direcioná-los corretamente para cada usuário. Para isso, mais uma vez a IA serve como auxiliadora, colhendo todos os dados referentes à trilha percorrida por cada cliente, em quais canais preferiram manter contato com a marca, e qual a melhor forma de dar continuidade a essa relação, sem precisar começar a conversa do zero a cada vez em que forem contatá-los.

O bom funcionamento e eficácia ao utilizar a inteligência artificial nesta ação dependerá, fortemente, deste claro entendimento sobre onde e como abordar seu público-alvo. E, para isso, é extremamente recomendado contar com a expertise de um time de curadoria responsável por enriquecer processos e a inteligência da ferramenta, até o momento que se torne mais autônoma possível pela quantidade de respostas obtidas.

Na prática, caberá a esses profissionais acompanharem a trajetória de cada cliente com a marca, garantindo que estejam sendo abordados sem excessividade e no meio que preferirem, da forma mais humanizada possível. Assim, a empresa conseguirá não apenas satisfazê-los, mas especialmente estar sempre lá para ajudá-los no que precisarem. Até porque, consumidores felizes e retidos sempre serão a maior fonte de receita para todo negócio.

 

Pedro Leonel - Customer Success Manager na Pontaltech, empresa especializada em comunicação omnichannel.