Especialista em
varejo aponta falhas no e-commerce que podem ser facilmente evitadas e podem
gerar perdas significativas de vendas
No Brasil, os primeiros estudos
sobre prevenção de perdas começaram em 1998, por meio do PROVAR –
Programa de Administração do Varejo, entidade vinculada à FIA – Fundação
Instituto de Administração, com a contribuição dos varejistas para a manutenção
do projeto.
Esses estudos apontavam que cada 1% de perdas
resulta em 20% menos em vendas. Na opinião de Flávia Nunes, consultora de
varejo da Complement Consultoria & Marketing, que oferece soluções
completas de implantação de modelos de negócios arrojados, com conceitos de
operações que vão desde a abertura de pequenas lojas até a sua plena expansão,
processos mal desenhados ou desperdício, são os principais responsáveis por
esses resultados negativos.
Quando se trata do e-commerce,
entretanto, ações que podem ser consideradas banais feitas pelo consumidor
acabam acarretando perdas de vendas significativas. Flávia cita como exemplo a
pessoa ir selecionando produtos, colocando no carrinho digital e não efetiva a
compra. “Essa ação é considerada uma perda porque quando o site
não tem um limitador de tempo para compras, o produto fica parado no carrinho e
o estoque fica sem aquela peça disponível, numa espécie de limbo”, alerta a
consultora.
Outro exemplo citado por Flávia ocorre quando,
depois da venda efetivada e a mercadoria é encaminhada para o transporte, o
consumidor cancela a compra por ter detectado algum erro na escolha do item ou
porque não queria usar o cartão de crédito, ou qualquer outro motivo. “Para
evitar a perda dessa venda, o ideal é que o site traga uma apresentação melhor do
produto e procedimentos para não gerar devolução por insatisfação ou dúvida do
cliente”, recomenda.
A consultora ainda informa, “o processo logístico,
se não for bem desenhado, também pode colaborar para o aumento das perdas no e-commerce.
Por exemplo, erros na separação que acabam gerando o despacho de vários pacotes
para um mesmo endereço quando poderia ser feita uma só entrega; erro na
etiquetagem do endereço; problemas na compra com o fornecedor; quando a
mercadoria não é entregue ou tem sua qualidade comprometida.”
Flávia dá algumas dicas para o comerciante, que se
vale do e-commerce, evitar perdas financeiras. A principal delas é a
colocação de um relógio limitador de compra no site para, caso a
compra não seja efetivada, ela é excluída automaticamente no fim do tempo
limite; treinamento de uma equipe de auditoria para fazer o controle constante
do estoque e do processo de venda; bem como o estabelecimento de regras de
operação, de prevenção de perdas para diminuição de fraude e risco, de entrega
no centro de distribuição, endereçamento, separação, embalagem, controle de
qualidade, transporte até chegar no cliente final.
Outra dica que a consultora dá é a utilização da
metodologia Pentágono de Perdas, desenvolvida pelo consultor Anderson Ozawa,
considerado referência em prevenção de perdas no Brasil. Segundo essa
metodologia, os riscos podem ser minimizados em cinco pontas: pessoas,
processos, auditoria, tecnologia e indicadores. “Ao ter controle dessas cinco
partes, determinar regras, utilizar automação de forma integrada e inteligente,
é possível minimizar os riscos e as perdas”, finaliza.
Flávia Nunes - consultora de varejo com expressivas
passagens por grandes empresas do segmento supermercadista. Possui mais de 17
anos de carreira construída de maneira sólida no varejo. Atualmente, está a frente
de grandes projetos como Consultora de Varejo na empresa Complement Consultoria
& Marketing. Como estudiosa do Varejo e Prevenção de Perdas, participa de
diversos cursos nas áreas de Prevenção de Perdas, Gestão, Finanças e como
última formação MBA – Varejo Físico e On-line – USP/ESALQ.
Complement Consultoria & Marketing
instagram @ccomplement
LinkedIn Complement Consultoria & Marketing.
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