Estamos vivendo um momento atípico por conta da pandemia e isso não é novidade para ninguém. As mudanças provocadas do ano passado até aqui foram profundas em diversos âmbitos. Entretanto, essa nova realidade forçou as empresas e as pessoas físicas a se adaptarem e desenvolverem novas formas de atendimento, para estarem mais perto umas das outras. As empresas, por sua vez, aperfeiçoaram suas formas de estar perto dos colaboradores e, principalmente, de chegar aos clientes.
Tudo isso, para evitar situações como as que foram
apontadas no estudo Percepções dos Impactos da Covid-19, do Instituto Ipsos,
que ouviu participantes em 28 países e constatou que o Brasil é o local onde as
pessoas mais se sentem solitárias.
A situação levou a um aumento rápido no
investimento em diversos canais de atendimento para os públicos externo e
interno, que buscam aproximação entre empresas, consumidores e colaboradores,
em uma situação jamais enfrentada antes. Uma das percepções durante a pandemia
foi sobre a busca dos consumidores pela tentativa de entender e adaptar o
ambiente que tinham no mundo externo para suas casas, por exemplo, e contar com
a colaboração das empresas para que isto acontecesse de maneira produtiva.
Esta tentativa de adaptação influenciou também no
consumo, conforme estudo do IBGE, que mostra que mais de 92% do acesso a sites,
incluindo sites de compra, é feito por meio de dispositivos móveis. Ou seja,
com a pandemia, o processo de digitalização de compras acelerou ainda mais.
Segundo a pesquisa da EY Parthenon, 23% dos entrevistados têm a web como o
principal canal de pesquisa e descoberta de produtos. A seguir vem a televisão,
com 16%, seguida pelas lojas físicas e pelas mídias sociais, com 15% cada uma.
Estes números mostram uma diversidade enorme de
canais de procura online. É importante ter uma pluralidade de ofertas para se
aproximar do público, mas, também, fazer com que a estratégia de
multicanalidade seja, de fato, eficiente. A pandemia acelerou os processos de
digitalização do varejo, por exemplo, mas criou uma necessidade ainda maior de
entender essa demanda e garantir uma jornada de compra eficiente do início ao
fim.
A diferenciação na jornada se dá por diversos
recursos, como chatbots, por exemplo, que por sua vez, precisam ser tão
eficientes no atendimento quanto um canal humanizado, seja para o cliente final
ou para o colaborador que busca suporte da empresa em questões do dia a dia.
Uma pesquisa da MarketsandMarkets mostrou que o mercado de chatbots deverá
crescer 30% ao ano até 2024. O mesmo estudo mostrou, também, que na opinião de
89% dos consumidores, um bom atendimento é ainda mais importante por conta da
pandemia, especialmente os que interagem de forma mais ágil, objetiva e humana
possível.
Além disso, de acordo com o Gartner, em 2021, 15%
de todas as interações de serviço com o cliente serão completadas usando
inteligência artificial - com adoção significativa de voz ou texto baseado em
interfaces de conversação, conduzidos por IA. Portanto, por mais paradoxal que
pareça, investir em IA, mas de forma mais humana possível, é o novo caminho
para as empresas falarem com seus clientes e com colaboradores, caso
necessário.
Fica claro que, para ter uma omnicanalidade
precisa, é necessário atenção para produzir jornadas adequadas para cada
natureza do canal. E que exista valor em cada atendimento, considerando o
propósito da empresa e pensando em como oferecer uma experiência que supere as
expectativas de cada um dos usuários, misturando, no processo, os meios
digitais de forma que eles se complementem e tornem a interação ainda mais
natural.
Então, investir em um ambiente de atendimento
seguro e intuitivo, seja um site, um website, um ambiente de marketplace ou até
uma rede social com página estruturada, é essencial. As pessoas querem sentir
que estão tendo um atendimento humanizado e próximo de sua antiga realidade,
mesmo que na web.
Para aperfeiçoar o ambiente de consumo digital, é
importante pensar em uma solução completa, intuitiva e que seja, também,
rápida, eficaz e completa em relação aos meios de pagamento. Dessa forma, além do
cartão de crédito, depósito e boleto, é importante considerar outras opções de
pagamento para fidelização dos clientes e amplitude dos serviços na
multicanalidade. Segundo dados do Banco Central, um dos novos modelos de
pagamento que está se tornando popular entre as pessoas físicas é o Pix, já que
no mês de janeiro de 2021, este método ultrapassou o número de TEDs e foi o
meio utilizado em quase 65% das transferências. Uma nova tendência surgiu e
deve crescer ainda mais, contando com as novas funcionalidades que o Pix irá
oferecer, como Pix Garantido, para o pagamento de contas parceladas e o Pix
Débito Automático, para pagamentos frequentes.
Com a observação deste cenário e com a utilização
de mecanismos de inteligência de negócios, é possível estabelecer uma jornada
positiva aos consumidores e colaboradores ao incrementar a aproximação das
empresas com as pessoas, estimulando um atendimento personalizado que gera uma
cascata de benefícios. Nessa jornada de adaptação, tanto a mudança quanto a
percepção do que realmente importa, num cenário de ambiente e hábitos
modificados por conta da COVID-19, são essenciais para alavancar negócios e
garantir que cada vez mais pessoas tenham uma percepção de normalidade, mesmo
durante a pandemia.
Michael
Marinho - VP of Intelligent Outsourcing da NAVA Technology for Business
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