Quando os comerciantes falam sobre como a fraude está afetando seus negócios, eles geralmente se referem aos estornos como o principal fator de perda de receita. Embora o impacto financeiro da fraude de estorno seja bastante claro, o custo das falsas recusas muitas vezes passa despercebido pela maioria dos comerciantes.
Falsas recusas são um dos resultados mais notáveis
e caros da detecção de fraude imprecisa, e você deve se esforçar para evitá-las
a todo custo. Elas não apenas têm um impacto direto em sua receita, como também
podem arruinar a experiência do cliente.
O que exatamente são falsas recusas?
Devido ao fato de que os comerciantes online devem
perder aproximadamente US$ 130 bilhões até 2023 devido a fraudes, há mais
proteções em vigor do que nunca para pagamentos online. Infelizmente, isso
também traz a possibilidade de falsas recusas.
Como o nome sugere, uma falsa recusa é quando um
pagamento legítimo é recusado devido à uma suspeita de atividade fraudulenta.
As falsas recusas prejudicam não apenas a experiência do cliente, mas também
são caras. Uma pesquisa do Merchant Risk Council mostrou que a loja online
média perde 2,6% de todos os pedidos devido a suspeitas de fraude. Quanto mais
alto o preço dos produtos que você está vendendo, maior será a sua taxa de
recusa.
Embora seja muito difícil identificar com precisão
qual porcentagem das transações recusadas são verdadeiramente fraudulentas,
estima-se que as falsas recusas representem mais da metade de todos os pedidos
recusados. Isso é muito dinheiro sendo deixado na mesa.
Como você pode ajudar a evitá-las?
Apesar de parecer difícil lidar com esse problema
sozinho, não precisa ser tão complicado quanto você pode imaginar. Apresento
três recomendações viáveis que você pode seguir para ajudar a evitar que falsas
recusas afetem sua receita e prejudiquem a experiência do cliente.
Entre em contato direto com os clientes
Se um pedido específico parecer suspeito,
geralmente é melhor contatar o cliente diretamente antes de recusar sua compra.
Isso não apenas lhe dará a chance de provar sua legitimidade, mas também pode
ajudar a estabelecer um relacionamento duradouro com ele. Na maioria das vezes,
os compradores apreciarão que você reserve um tempo para contatá-los.
Rejeite apenas pagamentos com base em dados
Curiosamente, muitos empresários tendem a rejeitar
pagamentos com base em suposições em vez de dados. Por exemplo, um comerciante
pode recusar um pedido que seja enviado para um endereço internacional se esse
cliente nunca tiver enviado para o exterior antes. Ou pode bloquear pedidos
para certos países.
Como você pode imaginar, isso inevitavelmente
causará um grande número de falsas recusas e erodirá os relacionamentos que
eles poderiam ter construído com esses clientes. Em vez disso, você só deve
rejeitar pagamentos com base em dados comprovados.
Por exemplo, se houver uma tendência atual de
compras fraudulentas feitas em uma determinada região da China, faz sentido
sinalizar preventivamente os pedidos feitos nesse local.
Implemente um software profissional de prevenção de
fraude
Não é prático confiar na revisão manual de
transações para detectar pagamentos fraudulentos. Com os avanços recentes na
tecnologia de aprendizado de máquina, a detecção automatizada de fraudes é tão
precisa (se não mais) do que a revisão manual. Embora uma equipe de fraude
interna possa gerenciar seu volume de pedidos atual, à medida que sua empresa
cresce, essa equipe também precisará crescer.
Com a detecção automatizada de fraudes, você pode
reduzir custos indiretos e, ao mesmo tempo, aumentar suas taxas de aprovação. O
software de prevenção de fraude foi desenvolvido para ajudá-lo a gerenciar essa
obrigação. Esses programas são altamente precisos e executam exponencialmente
mais rápido do que um ser humano poderia. Eles também oferecem proteção de
ponta a ponta e são totalmente escalonáveis com base nas suas necessidades.
Portanto, é altamente recomendável que você
aproveite ao máximo esse recurso para otimizar a experiência do cliente e o
desempenho de vendas.
Eliminar as falsas recusas maximiza a experiência
do cliente
Não subestime o impacto que falsas recusas podem
ter em seus negócios. Usando as dicas acima mencionadas, você pode garantir uma
excelente experiência para o cliente, sem a necessidade de se preocupar com
falsas recusas.
Oscar Bello - Vice-Presidente Sênior de Vendas para
as Américas da Vesta
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