Quantas vezes você já recebeu ou realizou uma ligação para determinada empresa e conversou diretamente com um robô? O uso de agentes virtuais no atendimento ao cliente já é a realidade de muitas empresas. E, a maioria aposta na eficiência e otimização desses recursos para potencializar o contato com o cliente.
Disponíveis 24 horas por dia e 7 dias por semana,
esses agentes são completamente desenvolvidos com base na cultura
organizacional e necessidades de cada empresa. Eles são programados de forma
personalizada, a fim de transmitir uma mensagem assertiva e da maneira mais
empática possível.
Na prática, isso permite que organizações de
diferentes segmentos possam ter sistemas com vozes adequadas para seu público.
Por exemplo, empresas de advocacia podem ter agentes com uma linguagem mais
formal, enquanto organizações de marketing podem desenvolver robôs com uma
linguagem mais descontraída e informal, criando uma conexão maior com seu
público.
Essa tecnologia tem evoluído tanto que a fluidez da
fala e da capacidade de entendimento e cognição dos agentes estão cada dia
maior, a ponto de, em muitas ocasiões, não conseguirmos distinguir se estamos
falando com um robô ou com um ser humano. Por mais que isso cause um certo
estranhamento no começo para alguns, normalmente, os clientes costumam se
preocupar mais em ter as suas necessidades atendidas do que com a forma como
isso está sendo feito.
Programação dos agentes virtuais
Os agentes virtuais são capazes de realizar grande
quantidade de atendimentos simultaneamente e resolver cerca de 70% das dúvidas.
Contudo, o grande desafio ainda enfrentado pelos curadores desse sistema é
fazer com que esses robôs consigam identificar frases longas durante o
atendimento e direcionar o cliente em sua jornada de resolução ideal.
Isso acontece pois atualmente, a grande maioria dos
agentes virtuais eficientes são programados para identificar possíveis
respostas dos clientes. Por mais que eles funcionem de maneira limitada, a cada
interação com o usuário, o agente aprende e fica mais preciso, incorporando
todo o vocabulário aprendido e as possíveis dúvidas não solucionadas. Ele
“aprende com seus erros”, incorporando o aprendizado ao seu comportamento para
não deixar o próximo usuário com a mesma dúvida.
Nos sistemas desenvolvidos pela Pontaltech, os
agentes virtuais têm uma acuracidade de cerca de 95% no entendimento das
respostas dos consumidores. Isso garante uma maior satisfação do cliente na
resolução de seus problemas e aumenta as chances de voltar a fazer negócios com
a empresa.
Otimização do atendimento
Em uma era digital marcada pela alta velocidade de
informações, os clientes prezam por um atendimento veloz e personalizado que
resolva seus problemas o mais rápido possível, sem deixar de lado a humanização
da relação.
Neste cenário, os agentes virtuais se tornam a
melhor opção para garantir esses dois fatores no atendimento. Isso foi
comprovado em uma pesquisa realizada pela IBM, onde 99% dos participantes
relataram um aumento na satisfação do cliente como resultado do uso dessa
tecnologia.
Não era de se esperar menos, afinal, o que mais
temos visto é uma crescente expertise dos agentes virtuais contribuindo para
uma maior eficiência do processo e reduzindo o trabalho massivo que antes era
totalmente delegado aos humanos. A presença do atendente qualificado é
necessária. A grande diferença é que ele somente é acionado diante da
incapacidade de resolução do problema identificado pelo agente virtual.
Manter um atendimento rápido e humanizado com os
clientes é a chave para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, e
os agentes virtuais são a melhor opção para garantir a conquista eficiente de
todos esses fatores.
As empresas que desejam se modernizar devem
realizar essa transição aos poucos e de forma organizada até que os agentes
estejam prontos para lidar com todas as demandas. Por mais trabalhoso que seja,
uma coisa é certa: com eles, sua empresa conquistará o tão desejado “fator uau”
na satisfação e fidelidade de seus clientes. Vale a pena experimentar.
Igor
Castro - Diretor de Produtos e Tecnologia na Pontaltech, empresa especializada
em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
https://www.pontaltech.com.br/
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