Nos primeiros meses de 2020, quando não tínhamos a dimensão do quanto a pandemia iria mudar o cenário de consumo nacional e mundial, não esperávamos que os hábitos dos clientes fossem tão modificados. Afinal, até aquele momento, não sabíamos da gravidade do que estava acontecendo. Passados alguns meses, algumas mudanças já eram notáveis, que vão desde a grande migração das compras para o ambiente online – muito em razão das medidas de distanciamento social – até a preferência por determinadas categorias de produtos. Dessa forma, conseguimos observar mais sobre a jornada do consumidor, por meio de pesquisas pós-venda e observações de negócios, por meio de mecanismos de inteligência.
Entenda que conhecer os hábitos e a jornada do
consumidor traz importantes vantagens competitivas ao seu negócio, sendo a mais
preciosa delas a fidelização dos clientes. Quando o cliente tem suas
expectativas atendidas ou superadas e sente que a empresa entende os seus
anseios, não sendo necessário recorrer ao seu concorrente, você o conquista. Em
busca dessa fidelização e ao observar os movimentos desse mercado,
percebi cinco grandes tendências que destaco abaixo:
1- consumo consciente;
2- busca por normalidade;
3- necessidade de agilidade na entrega e
disponibilidade;
4- e-commerce seguro e intuitivo;
5- novas formas de pagamento.
No aspecto comportamental e embalados pela
preocupação financeira e com o planeta, o consumo consciente cresceu
exponencialmente. Segundo pesquisa realizada pelo Instituto Akatu, que mobiliza
a sociedade para o consumo consciente, mais de 70% dos consumidores desejam que
as empresas tenham responsabilidade ambiental. Por isso, vimos um grande
movimento no Brasil que prestigia brechós e outras formas de vendas de produtos
usados, como marketplaces. Uma grande parcela de clientes prioriza empresas que
mostrem essa consciência e apresentem novas opções de consumo, por isso,
investir em formatos diferenciados, que contemplem esse público é um importante
diferencial.
Ainda sob o ponto de vista de comportamento e novos
hábitos, uma das percepções que tivemos no início da pandemia em nosso negócio
foi a necessidade das pessoas em preparar a casa para o home office, uma vez
que uma grande parcela da população adotou o trabalho remoto. O consumidor
estava, naquele momento, entendendo a sua nova realidade e tentando adaptar o
ambiente que tinha em seu escritório para sua casa. Dessa forma,
tivemos uma demanda expressiva em móveis como escrivaninhas, tapetes e
iluminação. Com o passar do tempo, o padrão de compra mudou e vimos uma demanda
mais forte por produtos maiores, como sofás e guarda-roupas. Acreditamos que,
ao passar mais tempo em casa, as pessoas aproveitam mais as oportunidades,
adquirem itens de maior valor e investem em pequenas reformas e novas
decorações para renovarem o ambiente.
Todas essas transformações impulsionadas pela
pandemia - distanciamento, fechamento de lojas, adoção do trabalho remoto -
resultaram em um crescimento vertiginoso do comércio eletrônico, que fechou
2020 com um aumento nas vendas na ordem de 73,88%, segundo índice da
MCC-ENET, desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia
Digital (camara-e.net) em parceria com o Neotrust | Movimento Compre &
Confie. Esse aumento das compras pelos canais on-line evidenciou ainda mais a
importância da disponibilidade e agilidade na entrega dos produtos para uma boa
experiência dos clientes. Nesse sentido, melhorar a malha logística e o serviço
de entrega são iniciativas fundamentais para que as expectativas não sejam
frustradas com atrasos, falta de produtos em estoque ou ainda a entrega de
itens danificados.
Além disso, investir em um ambiente de e-commerce
seguro e intuitivo, seja um site, um ambiente de marketplace ou até uma rede
social estruturada, é peça mais que fundamental. Estar fora do ambiente digital
é estar fora do mercado e, ainda que do outro lado de uma tela, o cliente quer
sentir que está tendo um atendimento humanizado e próximo de sua antiga
realidade.
Porém, para entregar uma experiência realmente positiva, é preciso ir além de
um sistema intuitivo e ágil. É imperativo atender as necessidades do cliente
por meio de processos de omnicanalidade e diversidade também na hora da
finalização da compra. Então, sair do trivial cartão de crédito, depósito e
boleto é essencial para fidelização. Segundo dados do Banco Central, um dos
novos modelos de pagamento que caiu nas graças das pessoas físicas é o PIX. No
mês de janeiro de 2021, o PIX ultrapassou o número de TEDs e foi o meio
utilizado em quase 65% das transferências. É uma tendência que surgiu e deve
crescer ainda mais, contando com as novas funcionalidades que o PIX irá
oferecer, como PIX Garantido, para o pagamento de contas parceladas e o PIX
Débito Automático, para pagamentos frequentes.
Com essa observação de cenário e com base em
mecanismos de inteligência de negócios, é possível fornecer uma experiência
positiva aos consumidores, além de incrementar as suas vendas como uma cascata
de benefícios, estimulando um atendimento personalizado. Nessa nova jornada,
estar próximo ao cliente, entender as suas motivações e novos hábitos e, acima
de tudo, reforçar a parceria nessa nova realidade é essencial para que cada vez
mais as pessoas tenham uma sensação de normalidade, mesmo durante a pandemia.
Victor
Noda - CEO da Mobly
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