Gerações Y e Z estão impulsionando o futuro prioritariamente digital da experiência do cliente

Segundo a NICE inContact, o uso nativamente digital da IA, dos chatbots e da troca de mensagens privadas está moldando o atendimento ao cliente de hoje

SALT LAKE CITY - A NICE inContact (Nasdaq: NICE) anunciou as descobertas de seu estudo que explora o impacto das gerações Y e Z nas experiências omnicanais prioritariamente digitais dos clientes. O terceiro Benchmark anual de transformação da experiência do cliente (CX) de 2019 da NICE inContact detalha como entender o uso e as expectativas das gerações mais jovens em torno das soluções de última geração - como a inteligência artificial (IA) e os canais digitais, incluindo os sistemas sociais de troca de mensagens privadas - é algo fundamental para criar experiências excepcionais e de alto nível ao cliente.

À medida que as gerações Y e Z se tornam os grupos dominantes entre os consumidores - com o volume de compras da geração Z tendo atingido cerca de US$ 100 bilhões, de acordo com uma pesquisa conduzida pela Barkley -, seu nível de conforto e familiaridade com vários canais digitais, incluindo sistemas sociais de troca de mensagens e chatbots, significa que as organizações, independentemente do seu tamanho, devem fornecer experiência omnicanal prioritariamente digital para atender às expectativas dos consumidores e competir na economia que prioriza a experiência.

Os principais resultados apontados pelo estudo incluem:

• Quase 60% dos indivíduos das gerações Y e Z já usaram sistemas sociais de troca de mensagens privadas para acessar o atendimento ao cliente. Por outro lado, apenas 38% dos indivíduos da geração X, 19% dos indivíduos da geração Baby Boomers e 16% dos indivíduos da geração Silenciosa já fizeram o mesmo. A maior parte dos indivíduos das gerações Z e Y também deseja que as empresas lhes permitam interagir com o atendimento ao cliente usando aplicativos sociais de troca de mensagens privadas (72% e 69%, respectivamente).

• Os consumidores estão usando mais a IA e encarando de maneira mais positiva os chatbots com o passar do tempo. Metade dos consumidores totais já usou a IA para alguma finalidade (50%), em comparação com 2018 (45%). Isso pode ser atribuído a um aumento significativo no uso de um assistente / chatbot automatizado on-line (34%, comparado com 25% em 2018). Os indivíduos das gerações Z e Y são mais propensos a concordar que os chatbots facilitam e agilizam a resolução de seus problemas e, também, são os mais prováveis - dentre todas as gerações - a terem usado todas as formas de IA para alguma finalidade, bem como para interagir com o atendimento ao cliente.

• Metade dos consumidores que começam com a IA são transferidos para um agente humano e a idade é um fator altamente significativo no que diz respeito à IA e à importância do toque humano. Embora o uso e o desempenho dos chatbots estão melhorando - e as preferências e atitudes estão mudando -, a maioria dos consumidores deseja ser informada se estiverem usando um chatbot (92%) e 91% da totalidade dos consumidores preferem um agente humano. No entanto, essa preferência segue uma tendência de queda quando se leva em conta a geração a que o consumidor pertence: 98% dos indivíduos da Geração Silenciosa, 96% dos Baby Boomers, 91% dos indivíduos da Geração X, 86% dos indivíduos da Geração Y e 83% dos indivíduos da Geração Z afirmam que preferem um agente humano.

• Experiências omnicanais prioritariamente digitais sem interrupções são vitais para experiências de cliente positivas. A maioria dos consumidores (93%) deseja experiências omnicanal sem interrupções e, no entanto, estão cada vez mais dando às empresas uma classificação ruim no quesito de alternância sem interrupções entre os canais - 73% atribuem às empresas uma classificação ruim, comparado a 67% em 2018. Isso é especialmente importante para atender e superar as expectativas dos indivíduos das gerações Y e Z, que têm maior chance de já haver experimentado o atendimento ao cliente omnicanal (16% e 21%, respectivamente).

“Compreender as nuances daquilo que os consumidores esperam e a forma como eles realmente se envolvem com as marcas por meio de uma infinidade de canais digitais, bem como integrar esses canais sob demanda de maneira perfeita para fornecer experiências omnicanal prioritariamente digitais, é a chave para o crescimento sustentável”, disse Paul Jarman, CEO da NICE inContact. “O Benchmark de Transformação da Experiência do Cliente (CX) da NICE inContact vai além da educação em torno das tendências demográficas do atendimento ao cliente e chega à raiz do que torna as novas opções de canal atraentes. Os indivíduos das gerações Y e Z são líderes do que os consumidores esperam e estão cada vez mais propensos a recomendar uma empresa nas mídias sociais com base em suas experiências pessoais - a influência que eles exercem é tremenda”.

A NICE inContact CXone fornece a oferta omnicanal prioritariamente digital mais abrangente do mundo no mercado de Contact Center como Serviço (CCaaS). Com os recursos omnicanais prioritariamente digitais, a CXone agora possibilita que organizações de todos os tamanhos em todo o mundo alcancem mais clientes usando recursos de voz e uma vasta gama de canais digitais, como texto SMS, Facebook Messenger, Twitter ou WhatsApp - todos unificados na plataforma de experiência do cliente na nuvem da CXone.

As principais descobertas do Benchmark de Transformação da Experiência do Cliente da NICE inContact demonstram que, à medida que as preferências do consumidor evoluem e os tipos e números de canais de serviços digitais continuam a crescer, as empresas devem procurar melhorar os canais existentes, expandindo as maneiras pelas quais os clientes podem acessá-los. A pesquisa demonstra que uma abordagem omnicanal prioritariamente digital sem interrupções é essencial para vencer na economia da experiência de hoje.

Sobre o Benchmark de Transformação da Experiência do Cliente (CX) da NICE inContact de 2019

A NICE inContact entrevistou mais de 2.550 consumidores em todo o mundo questionando-os a respeito de suas experiências mais recentes com o atendimento ao cliente em 13 canais diferentes - tanto assistidos por agentes e quanto de autoatendimento. Para obter mais informações e baixar o relatório de pesquisa completo, clique aqui.



Sobre a NICE inContact

A NICE inContact é líder em software para Contact Center na nuvem com a plataforma de experiência do cliente na nuvem nº 1 do mundo. A NICE inContact CXone™ combina que há de melhor em termos de roteamento omnicanal, soluções analíticas, otimização da força de trabalho, automação e inteligência artificial, tudo construído com base em uma plataforma aberta de nuvem. A solução da NICE inContact capacita as organizações para fornecer uma experiência excepcional ao cliente, atuando de forma mais inteligente e respondendo mais rapidamente às expectativas dinâmicas dos consumidores. O programa de desenvolvimento DEVone da NICE inContact é um extenso ecossistema de parceiros que oferece aplicativos de empresas parceiras no mercado de troca de experiências do cliente (CX Exchange Marketplace), projetados para total integração com a plataforma CXone. A NICE inContact é reconhecida como líder de mercado pelas principais firmas de análise do setor. www.niceincontact.com.



Sobre a NICE

A NICE (NASDAQ: NICE) é a fornecedora líder mundial em soluções de software, implementadas na nuvem ou in loco, que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. A NICE ajuda organizações de todos os tamanhos a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a compliance, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 25.000 organizações em cerca de 150 países, incluindo mais de 85 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE. www.nice.com