Nos últimos anos
marcas, produtos, serviços e empresas de todas as áreas, buscam desvendar o
comportamento dos millennials (nascidos entre o início dos anos 80 e
meados dos anos 90) e mais recentemente da Geração Z (nascidos entre meados dos
anos 90 e 2009). Enquanto isso, a Geração X (nascidos em meados dos anos 60 e
início dos anos 80) e os Babies Boomers
(nascidos entre 1945 e meados dos anos 60) estão se sentindo invisíveis,
segundo estudo realizado pela consultoria Hype60+, uma consultoria de marketing
especializada no consumidor sênior. O que é um erro, já que eles são os maiores
detentores da renda, sendo que mais de 63% deles ainda são os provedores da
família.
Esqueça tudo o que você imagina sobre
os maduros. Acredite, eles não estão em casa assistindo a programas de
culinária ou novelas, muito menos jogando dominó. Em março, a consultoria
realizou uma pesquisa bastante abrangente, considerada a maior já feita no
Brasil sobre a chamada Economia Prateada, envolvendo quase 2.500 pessoas acima
dos 60 anos. O título do estudo é Tsunami60+ e nela, a maioria dos pesquisados
declarou estar bem de saúde física e mental, muitos ainda trabalham, além de
serem bem ativos no dia a dia. Passeiam, namoram e navegam com cada vez mais
facilidade na internet, inclusive, muitos são superativos em redes sociais como
Facebook e WhatsApp, entre outras plataformas, como games.
Geração
economicamente ativa!
Mas,
você ainda não se convenceu do potencial dessa faixa etária? Então, veja isso:
a economia prateada, como são chamados, é considerada a terceira maior
atividade econômica do mundo, indústria que movimenta US$ 7,1 tri anuais. Nos
EUA, esse segmento já representa mais de 25% do consumo e no Brasil, o público
maduro movimenta cerca de R$ 1,6 tri ao ano.
De acordo com o grupo financeiro
multinacional Goldman Sachs, se comparado aos mais jovens – como os millennials
e os da geração Z – o consumo dos 60+ cresceu três vezes mais rápido nos
últimos dez anos, mas, ainda assim, 63% dos negócios não posicionam este
público como alvo de suas estratégias, o que pode ser contraditório, pois
apesar de essa indústria movimentar a economia, ainda existem poucos produtos e
serviços que sejam desenvolvidos e pensados na perspectiva das pessoas mais
velhas. E, por vezes, consomem produtos que são mais ou menos adequados.
De
frente com o seu público
Se na oferta de produtos falta atenção a este público,
nos aspectos de atendimento e relacionamento com este consumidor, além da pouca
atenção, as empresas também estão perdidas nas estratégias. É preciso
urgentemente que as marcas tenham empatia. Só isso poderá alinhar
as estratégias. Ainda no estudo Tsunami60+, a empatia tem o poder de
curar relacionamentos desfeitos, derrubar preconceitos, nos fazer pensar em
nossas ambições e até mesmo mudar o mundo.
Segundo
o CEO da Mindbe, empresa referência em
tecnologia e design de serviço em atendimento, Julio Moretti, os 60+ ainda são uma novidade para o mercado, e com grandes oportunidades,
basta apenas as empresas entenderem as novas necessidades desse público mais maduro. Nas
propagandas, uma simples imagem de pessoas reais que não sejam
estereótipos já aproxima o público da marca. A pesquisa feita pela Hype60+
comprovou que eles não se sentem representados em
comerciais. No atendimento, processos bem
desenhados e treinamentos específicos para as equipes vão criar diferencial ao
lidar com esse público e certamente podem colocar uma empresa um passo a frente
da concorrência. Uma dica: dê protagonismo a eles! Não faça propagandas com pessoas
jovens ajudando um idoso a usar o celular, por exemplo. E nas interações, ouça mais esse público e crie fluxos
especiais para atendê-los.
Outro
ponto importante revelado no estudo diz respeito ao
UX, ou Experiência do Usuário, em português. No design dos produtos e dos
serviços, para eles, menos é mais. Se sua
empresa oferece aplicativos e interfaces digitais de atendimento, use
letras maiores, cores fortes e com contraste para facilitar a leitura do público 60+. Se você tem um e-commerce, encurte
o número de cliques e o fluxo de venda para ter mais
conversão desse consumidor.
Você pode estar achando exagero falar de aplicativos e
e-commerce para essa turma, mas as pesquisas dizem o contrário. O Tsunami60+ comprovou
que eles estão na internet, principalmente nas redes sociais como Facebook e no
Whatsapp. O público maduro é digital e quem ainda não se atentou para isso
muito provavelmente está perdendo vendas. E se isso não te impressiona, saiba também que em um estudo sobre os Babies Boomers, feito pela U.S.
News & World Report, apontou que 72% dos
chamados novos idosos já realizaram ao menos uma compra online, enquanto 83%
deles já pesquisaram um produto na internet antes
de realizar uma compra offline.
A conclusão mais óbvia disso tudo é que as empresas
estarão perdendo grandes oportunidades se simplesmente incluírem o público
60+ como uma fatia a mais na quantidade do seu público-alvo. Esse consumidor
deve ser uma Persona em suas estratégias de negócio, e isso vale
especialmente para os SAC das empresas. Por isso a consultoria em
design de atendimento é tão importante, para, entre outras coisas, desenhar
a forma certa de falar com cada público.
Mindbe
www.mindbe.com.br
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