Novo consumidor tem outras expectativas

A internet tem revolucionado o atendimento ao cliente ao disponibilizar uma avalanche de informações sobre qualquer produto ou serviço desejado, em portais de busca, sites ou redes sociais, a partir de um toque na tela do celular. Diante deste contexto, concessionárias, lojas de autopeças e oficinas precisam inovar nas práticas de relacionamento. 

Cada vez mais os consumidores estão distantes do atendimento presencial. Se antigamente chegavam a visitar 10 concessionárias antes de comprar um veículo, agora se deslocam para uma ou duas lojas, teoricamente já cientes do que procuram. O principal objetivo já não é discutir tecnicamente o produto, mas olhar alguns detalhes que faltaram na avaliação online.

É assim porque os clientes costumam fazer uma série de buscas online antes de saírem de casa, como consultar revistas especializadas e checar avaliações de pessoas que compraram aquele produto. Muitas vezes chegam à loja com grande bagagem de informações sobre o veículo, inclusive superior em relação ao repertório de quem os atende.

É assim que o novo consumidor também se prepara para ir a oficinas mecânicas ou lojas de autopeças. Antes de levar o veículo para fazer um reparo, por exemplo, o cliente se informa na internet sobre as possíveis causas do problema. Se antigamente não tinha noção de preço e gastava até com o que não precisava, hoje compra só o estritamente necessário. 

É aí que entra a qualidade no atendimento. No caso de concessionárias, embora haja rotatividade de mão de obra no segmento, é urgente investir em treinamentos intensivos, que abordem a marca e a concorrência. Assim, o atendente pode expandir o repertório de venda por conseguir destacar melhor o produto em relação aos similares do mercado. Neste aspecto, vale lembrar que hoje a qualidade é um compromisso e não mais apenas um diferencial competitivo.

Tão importante quanto esse tipo de treinamento sobre o produto é a capacitação focada no relacionamento com o cliente, que possibilite ao vendedor desenvolver competências para refinar a percepção sobre o desejo do cliente. Dessa maneira, o atendente consegue ser mais assertivo e evitar derrapadas, como querer agradar demais ou tratar com desdém.

Quando escuta que um cliente só quer conhecer o produto, o vendedor muitas vezes mal o atende porque está preocupado com quem será o próximo. Isso é um erro porque essa visita também pode ser convertida em venda a depender da abordagem feita, como dizer: você só veio olhar, mas preste atenção nisso. São várias práticas que precisam ser revistas.

Esses e outros assuntos serão discutidos durante o 7º Fórum IQA da Qualidade Automotiva, que reunirá lideranças de diferentes segmentos da indústria – como montadoras, autopeças, concessionárias, distribuidores, oficinas, entidades setoriais, consultorias e governo – dia 16 de setembro, no Centro de Convenções Milenium, em São Paulo. Participe!

Ingo Pelikan - presidente do Instituto da Qualidade Automotiva (IQA) 

Liberdade e progresso

A liberdade política, econômica e social provou ser condição necessária para atingir quatro objetivos: o respeito ao ser humano, o desenvolvimento das potencialidades individuais, a prosperidade material e a justiça social. A definição de liberdade da qual mais gosto é de Friedrich von Hayek: “A liberdade é a ausência de coerção de indivíduos ou de grupos de indivíduos sobre indivíduos”. Entende-se por “coerção” a imposição que obriga os indivíduos a agirem em função de interesses alheios e, portanto, em detrimento de seus próprios interesses. A coerção é má porque anula o indivíduo como ser que pensa, avalia e decide, já que o transforma em mero instrumento dos interesses e fins de outrem.

A vida somente pode ser autêntica se for autônoma. Hegel, o filósofo que mais influenciou Karl Marx, dizia: “A filosofia nos ensina que todas as qualidades do espírito subsistem apenas pela liberdade”. Por óbvio, cada um deve respeitar, nos outros, a mesma liberdade que quer para si, logo, ninguém tem o direito de agredir a vida, a segurança, a liberdade e a propriedade de seus semelhantes. As leis e os códigos jurídicos existem para garantir os direitos individuais e punir seus transgressores. É a liberdade sob a lei.

O governo é um aparato de coerção e punição, por isso a organização política nacional deve pautar-se por determinados preceitos: o Estado de direito (império das leis), a limitação dos poderes do governo, a democracia política, a economia de mercado, o direito de propriedade e a liberdade de escolha. Um princípio essencial é que o primeiro patrimônio do ser humano é seu corpo, e o segundo é o direito de apropriar-se livremente dos frutos de seu trabalho, que se realiza pelo direito de propriedade e pela liberdade de escolha.

Quanto à democracia, ela está longe de ser perfeita, mas, em comparação com as outras opções, sua superioridade reside em seis atributos: a liberdade de opinião, o voto secreto, a existência de oposição, o mandato definido, o rodízio de lideranças e a separação dos poderes. O mandato limitado e as eleições periódicas são a alternativa às armas e representam o meio para substituir um governante por via civilizada, sem violência. Há ditaduras que usam o verniz de eleições periódicas, mas sem limitação do número de mandatos, e mantêm seus governantes no poder indefinidamente. Em geral, terminam mal, com deposição violenta. O caso da Venezuela caminha para esse desfecho.

A liberdade provou ser o melhor instrumento de prosperidade material e desenvolvimento social. A vida moderna tornou-se complexa, e o nível de bem-estar depende de enorme gama de bens e serviços somente obteníveis pelo avançado estágio da ciência, do conhecimento e da tecnologia. A mais eficiente máquina de produzir é o capitalismo, sob a propriedade privada e a liberdade econômica. Porém, a produção por si só não basta para garantir bom padrão de bem-estar para todos. É necessário também um bom sistema de distribuição, capaz de incluir os pobres e os menos favorecidos.

Para a distribuição da renda e a inclusão social do maior número de pessoas, as sociedades livres têm a tributação. No Brasil, mais de um terço da produção nacional é entregue ao Estado, nas três esferas federativas, e representa a tributação efetivamente arrecadada pelo governo. Até mesmo importantes pensadores socialistas perceberam que a economia totalmente estatizada, sem direito de propriedade e sem mercado livre, não funciona. Sem a liberdade de trocas não há formação de preços, sem preço não há cálculo econômico, e sem cálculo não há sistema produtivo.

Antonio Gramsci, ideólogo da esquerda, dizia que os comunistas deviam abandonar a ideia de destruir o capitalismo, a economia deveria ser deixada a cargo do setor privado, e o governo tomaria parte da riqueza produzida pela via da tributação. Ele sabia que um governo que tome 40% da renda nacional pode controlar a sociedade, controlando a educação, a cultura, a saúde, a segurança, a justiça e os costumes.

Mas a história mostra que, mesmo com cargas tributárias elevadas, os governos não foram eficientes na redução da desigualdade. Pelo contrário: o Estado em muitos casos tornou-se concentrador de renda, conforma provam estudos feitos pelas próprias instituições governamentais. O Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea), órgão do governo federal brasileiro, já publicou estudos mostrando isso. Os que pregam mais governo, mais estatização e mais controles sobre a economia e a sociedade, com redução da liberdade em nome da distribuição de renda, não percebem que estão receitando doses maiores do veneno causador do mal que pretender combater.

José Pio Martins - economista e reitor da Universidade Positivo.

Saiba como acertar suas contas

É possível se livrar das dívidas definitivamente gerenciando o orçamento corretamente

De acordo com uma pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), divulgada no último ano, 41,6% da população adulta no país está incluída em cadastros de restrição de crédito.

O desemprego e a crise explicam em parte a dificuldade que grande parte das pessoas enfrenta para pagar as dívidas e fechar o mês com a conta bancária positiva. Mas, além disso, outro fator que influencia o endividamento é a falta de gestão do orçamento familiar.

Para sair dessa situação e fazer com que os custos e gastos caibam na renda mensal, é necessário estar aberto e ter flexibilidade para fazer mudanças no dia a dia.

Para começar, é preciso entender os seus gastos, com um levantamento de sua vida econômica: com a ajuda de uma planilha, some todos os seus ganhos (salários, pensões, extras, etc.) e, em seguida, liste as despesas ao longo do mês, com o maior detalhamento possível. Assim, é possível identificar quais gastos podem ser cortados. Para isso, é preciso mudar de estilo de vida, estabelecendo prioridades e avaliando a possibilidade de mudar alguns hábitos, que podem passar pela substituição itens de seu consumo por outros mais baratos (como, por exemplo, substituir o plano de TV por assinatura por um serviço de streaming, mais em conta).

Porém, se estiver na faixa dos superendividados (com 100% ou mais de sua renda comprometida), as mudanças precisam ser radicais. Considere morar em um lugar mais barato, mudar seus filhos de escola e vender o carro. Essas são algumas medidas que, com certeza, vão ajudá-lo a alcançar o equilíbrio.


Não comprometa mais de 30% 

Caso boa parte da sua renda mensal (mais do que 30%) esteja sendo usada para o pagamento de dívidas, chegou o momento de rever os seus hábitos. Caso contrário, será difícil colocar as finanças em dia.


Como pagar as dívidas

Descubra o quanto do seu orçamento está comprometido. Para isso, divida o total das dívidas pela renda familiar.

Se cerca de 30% de sua renda está indo para as dívidas, é preciso cortar alguns gastos pessoais. Todo dinheiro extra que entrar na conta, como o 13° salário, deve ser usado primeiro para quitar as contas.


Repense o uso do cartão de crédito

Só use o cartão se puder pagar o total da fatura – além de comprometer sua renda com o parcelamento, há, ainda, as taxas de juros.


Renegociar a dívida é um caminho

Outra alternativa para colocar a vida financeira em ordem é tentar a renegociação da dívida: entre em contato com o fornecedor, reconheça que está em dificuldade financeira e fale sobre a possibilidade de acordo, ampliação de prazos ou redução de taxas.

A negociação, no entanto, deve ser feita por escrito e com a assinatura de duas testemunhas. Se não tiver jeito e a nova transação precisar ser feita por telefone, peça o número de atendimento e o número do registro da renegociação. Anote o nome da pessoa com quem falou, dia e hora, e peça que o documento seja enviado por escrito confirmando o acordo. E nunca deixe de cumprir os novos prazos ajustados: os juros podem ser ainda mais altos do que os da dívida original. 


Empréstimo só em último caso

A melhor alternativa para quitar seus débitos é com ajustes nos gastos, evitando ao máximo pedir empréstimos. Se não tiver como evitar, opte pelo consignado: é o que pratica os menores juros do mercado e, normalmente, é pouco burocrático. Mas se não tiver direito a esta modalidade, faça uma extensa pesquisa sobre os tipos de empréstimo existentes no mercado para escolher a opção mais vantajosa.


Aluguel

É possível pensar em se mudar para um lugar mais em conta, mas também é possível negociar o valor do aluguel direto com o proprietário: alegue que você sempre foi um bom pagador ou, se for o caso, que outros imóveis similares ao que você mora estão mais baratos.


Transporte

Em alguns casos, andar de táxi ou usar aplicativos de transporte pode ser mais vantajoso do que manter um carro. Se você não pode abrir mão do seu veículo, fique atento às formas de economizar no combustível: se seu carro é flex, multiplique o valor da gasolina por 0,7. Se o resultado for maior em comparação ao preço do álcool, abasteça com esse combustível. Se for menor, prefira a gasolina.