Pesquisa indica
que mais da metade das pessoas deseja ver, tocar e sentir os produtos antes de
comprá-los; centros comerciais ainda são essenciais no mercado
Shopping Center 3
Mesmo com o sucesso indiscutível das vendas online
e o crescimento da tecnologia nos últimos anos — inclusive com chatbots e
outros modelos de inteligência artificial aplicada durante a jornada de compra
— algumas experiências simplesmente não podem ser simuladas em uma tela. As
sensações físicas são o maior exemplo, conforme indica o relatório mais recente
do EY
Future Consumer. Com mais de 23 mil respondentes em 30 países, a pesquisa descobriu
que 57% dos consumidores querem ver e sentir os produtos antes de levá-los para
casa.
Além disso, 32% deles também indicam que desejam o
atendimento pessoal que só acontece nas lojas físicas. Quando se trata de
compras de alto valor, isso ganha ainda mais peso: 68% buscam conselhos
especializados durante o processo para ter certeza de que estão tomando
decisões acertadas. De toda forma, os sinais apontam para a preferência do
presencial sobre o virtual em muitas situações.
“É importante percebermos que o foco no bom
atendimento e na boa experiência presencial não deve ser abandonado. Muito pelo
contrário, é isso que faz com que os consumidores retornem”, aponta Maurício
Romiti, diretor administrativo da Nassau Empreendimentos, que administra um dos
principais shoppings de São Paulo, o Center 3. “Além disso, a criação
de valor no âmbito presencial pode passar por muitas possibilidades. No
shopping, há uma oferta não só de lojas, mas também de lazer, alimentação e
cultura. Cada um desses aspectos retroalimenta o outro, fazendo com que o
cliente sinta prazer em sair de casa para comprar”.
O especialista também indica que as empresas
precisam continuar trabalhando sua presença digital, e que uma coisa não exclui
a outra. “Há muitos dados coletados via e-commerce, pelo site ou redes sociais
da marca, que podem se transformar em decisões que afetam a loja física. Usar a
tecnologia ainda é imprescindível, uma vez que vivemos um período
multiconectado e multicanal. Muita gente descobre o produto pela internet e
decide comprar pessoalmente”, explica.
A dica, então, é aproveitar os diferentes canais de
maneiras únicas e complementares. Algumas promoções podem ser específicas em
cada espaço, assim como pode existir integração da jornada de compra para que
cada pessoa consiga começar e finalizar o processo onde quiser, através de
cadastros, por exemplo.
“O consumidor está de olho em tudo. Se ele achar
que determinada compra vale mais a pena online, essa é a escolha que ele fará.
Contudo, quando a experiência presencial atende ao que ele deseja, as chances
de retorno crescem. Já que as pessoas estão buscando as vantagens do
atendimento pessoal, das sensações físicas e das demais possibilidades que só o
presencial permite, é preciso garantir que elas saiam da loja completamente
satisfeitas”, finaliza Romiti.
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