De falta de canais
de atendimento até sentir que a empresa não é confiável, usuários revelam suas
frustrações no ambiente digital
Divulgação
A opção de comprar online
trouxe um novo nível de comodidade e praticidade, permitindo aos consumidores a
flexibilidade de fazer compras a qualquer momento, adequando-se às suas agendas
de trabalho e estilos de vida. No entanto, nem sempre as compras são concluídas
e podem existir diversos motivos para que isso aconteça. Por isso, a oitava edição do CX Trends,
pesquisa da Octadesk em parceria com o
Opinion Box, ouviu mais de 2 mil consumidores online sobre as experiências de
compra deles no ambiente digital e levantou os principais motivos de
desistência que afetam diretamente os consumidores e também as empresas.
Confira:
De olho nas entregas
O frete é apontado como ponto sensível da jornada
do consumidor. No CX Trends 2023, 63% dos entrevistados disseram já ter
desistido de finalizar uma compra por causa do preço de entrega e 43% fizeram o
mesmo por conta do prazo de entrega muito longo. “Com a economia incerta, os
consumidores estão pesquisando mais e gastando menos, por isso é preciso agir
de forma inteligente e eficiente. A empresa que investe na conquista do
cliente, também precisa planejar o momento da conclusão da compra. Se o
usuário encontra algum fator que impacta diretamente na decisão final, sua
empresa corre o risco de aumentar absurdamente o abandono de carrinhos”, alerta
Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk.
Preços elevados
O valor do produto ou serviço pode ser fator
crucial na decisão de compra. Por isso, o vice-campeão de desistência é o preço
elevado com 56%. “No mundo digital, temos acesso a uma ampla gama de opções de
produtos e isso significa que podemos comparar os valores e encontrar
facilmente ofertas mais atrativas. Se um site apresenta um custo muito acima da
média, é natural que os consumidores busquem alternativas mais acessíveis ou até
mesmo cupons de desconto e ofertas progressivas, como leve 3 e pague 2, por
exemplo”, destaca Ricco.
Confiança
54% dos entrevistados disseram ter desistido de
concluir compra por sentir que a empresa não é confiável. A falta de
transparência nas informações fornecidas, como descrições, preços, políticas de
devolução e até mesmo sobre o atendimento ao cliente pode despertar esse
sentimento nos usuários. “Eles precisam se sentir informados para tomar uma
decisão. Seja no online ou físico, construir e manter a confiança é essencial
para o sucesso de qualquer negócio. Dessa maneira, adotar práticas
transparentes e fornecer um suporte eficiente, faz com que as empresas aumentem
a credibilidade e, consequentemente, as chances de conversão” ressalta Rodrigo.
A reputação conta
Com o fácil acesso às informações, os consumidores
estão cada vez mais dispostos a pesquisar e ler avaliações antes de finalizar
uma compra. 37% dos respondentes afirmaram já ter abandonado um carrinho online
por encontrar muitos comentários negativos sobre uma empresa e 33% por se
deparar com reviews negativos de produtos. Ricco comenta que "problemas
recorrentes com qualidade dos produtos, entregas atrasadas, falta de
atendimento ou até mesmo casos de fraude, podem aumentar essas avaliações e
influenciar nesta desistência”.
Atendimento
A qualidade do suporte ao cliente também pode ser
fator decisivo. 36% já desistiram de uma compra online por causa de atendentes
mal preparados, enquanto 35% desistiram por não encontrar canais para falar com
a empresa e 18% por ter esperado muito tempo por uma resposta. Rodrigo destaca
que os usuários esperam um meio de comunicação eficiente para esclarecer
dúvidas, resolver problemas ou até mesmo solicitar assistência. “Se a marca não
oferece um suporte acessível, responsivo e eficaz, isso pode afetar a decisão
de compra. Neste cenário, é preciso preparar a equipe com treinamento e contar
com a tecnologia como forte aliada para automatizar processos repetitivos de
atendimento e assim, entregar a agilidade que o cliente deseja”.
Meios de pagamento
O CX Trends 2023 ainda mostra que 31% dos
consumidores já abandonaram o carrinho de compras na loja online porque as
opções de pagamento não atendiam às suas expectativas e que 25% não encontraram
opções de parcelamento. “A hora do pagamento também pode ser um obstáculo. Os
usuários esperam encontrar alternativas de pagamento, como cartões de crédito,
PIX, boleto bancário e até mesmo pagamentos via WhatsApp. O cliente está nos
contando o que ele quer. A partir dessas informações, é preciso se destacar não
apenas no produto comercializado, mas, também, na hora do pagamento”, finaliza
Rodrigo.
Metodologia
O estudo foi realizada pela Octadesk em parceria
com o Opinion Box, apoiadas pela Bling, E-goi, Locaweb Company, KingHost e
Nextios, e ouviu mais de 2 mil consumidores acima de 16 anos de todo o Brasil e
de todas as classes sociais, em janeiro de 2023. A margem de erro da pesquisa é
de 2,1 pontos percentuais.
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