A pandemia da COVID-19 foi sem dúvida um dos maiores desafios da humanidade. Não apenas vidas se perderam, mas empregos, empresas e muito mais. E qual foi o impacto da pandemia se olharmos o fator inadimplência?
O relatório Credit Risk da FICO traz alguns pontos relevantes sobre o tema que vou discorrer a seguir. No gráfico abaixo, temos uma visão da inadimplência em novembro de 2022 comparando os principais indicadores de inadimplência de cada país:
Veja que Brasil, México, Peru e Colômbia apresentam taxas oscilando entre 3,0% a 3,8%. Porém, melhor do que avaliar um período isolado é avaliar uma série histórica, onde não necessariamente comparamos o número em si, mas a tendência evolutiva em cada período.
No gráfico acima podemos ver um comportamento bem diferente entre Brasil e os dois outros países latinos. Enquanto no Brasil o período de abril de 2020 até dezembro de 2021 acumulamos um baixo % de inadimplência, no México e na Colômbia ocorreu o contrário.
Indicadores e estudos mostram que cada país reagiu diferente, principalmente nos recursos dedicados ao ‘socorro’ à pandemia. Segundo estudos da Universidade de Columbia, o Brasil foi o segundo país da América Latina em valores X PIB para suporte a pessoas físicas ou jurídicas.
Junta-se a isso a rápida reação de credores, que geraram planos de refinanciamento de seus débitos.
Frente a uma crise mundial, com inflação em alta, juros crescentes, desemprego ainda em patamares elevados, o período de baixa inadimplência não poderia se conter. A conta começou a chegar em 2022, com um crescimento dos percentuais sem interrupção de janeiro a dezembro e, somente no primeiro mês de 2023, a taxa de inadimplência está 32,54% maior no acumulado do ano.
Todo este contexto traz a certeza de que 2023 será um ano de grande desafio para as instituições atuarem sobre a inadimplência e muitos bancos brasileiros já traduziram está questão nos balancetes trimestrais de 2022.
Digitalização e ominicanalidade
Desde antes da pandemia, a cobrança tradicional foi substituída ou pelo menos compartilhada pela cobrança digital. Mas é importante ressaltar que o processo de digitalização da cobrança, ou seja, passar de uma cobrança humana para uma que utilize um canal digital, não determina que você passou a ser digital. Ser digital vai além! E isso implica em atender o cliente de forma integrada.
Os clientes, inadimplentes ou não, demandam cada vez mais no que tange ao processo de comunicação nas empresas. Eles demandam:
· Agilidade no processo de comunicação;
· Escolher o canal de sua preferência;
· Poder interagir e não apenas receber disparos;
· Ter a continuidade do seu processo de comunicação independente do canal;
· Falar nos momentos mais convenientes e nos melhores horários.
Não basta ser multicanal; é preciso ser OMNICHANNEL. Esse é um dos diferenciais que as plataformas de comunicação como o FICO® Customer Communication Services (CCS), oferece. A solução atua como um workflow de comunicação que permite não apenas a multicanalidade como a omnicanalidade.
Para atender melhor o consumidor e alcançar bons índices nos processos de cobrança é preciso automatizar as ações com clientes que possuam diversos produtos, além de disponibilizar diferentes canais para que o cliente possa resolver e pagar suas dívidas, mantendo o call center como apenas uma das opções de canal.
· Em um caso recente, no qual colocamos nossa expertise para atuar dentro de um dos clientes atendidos por nossa empresa, geramos aproximadamente 30 milhões de interações mensais e os resultados da ação apresentam números muito positivos como: 160% de aumento de casos resolvidos sem intervenção de uma pessoa;
· 20% de redução de inadimplência em apenas 3 meses de operações;
· 98% dos clientes que recebem as comunicações pelo CCS resolvem seus temas sem intervenção humana.
Utilizar em seu processo uma ferramenta que atenda não apenas as necessidades do cliente, mas também da área de negócio de cada empresa, sem dúvida, é a chave do sucesso.
O que já sabemos que vem por aí em 2023
Muito já sabemos de alguns desafios para cobrança neste ano. O primeiro que destacamos é a obrigatoriedade do prefixo 304 para ligações de cobrança como ocorre com o 303 para ligações de venda.
Além disso, no decorrer de 2022 tivemos inúmeras mudanças no sentido de melhorar a experiência do consumidor, visando com que ele não tenha ligações massivas ou chamadas abusivas. No México e no Chile, por exemplo, já existem legislações que regulam a quantidade de vezes que um cliente pode ser acionado/cobrado por dia ou semana. Aqui no Brasil, ainda não chegamos neste ponto, porém pode ser a próxima cartada.
Outro fator importante que deve estar presente no decorrer de 2023 é o DESENROLA, nova promessa do governo federal que caminha para ser uma alternativa para o inadimplente de baixa renda buscar a solução de seus débitos.
Sem dúvida é um ano desafiador para profissionais de crédito. Mas, com ferramentas e tecnologias aplicadas é possível transformar esse cenário. Vamos em frente!
Eduardo Tambellini
- Consultor de Negócios da FICO América Latina
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