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Dizer que a personalização é uma parte importante da experiência de varejo não é uma verdade recente. E como não estamos no negócio de contar o óbvio para nossos clientes, fomos além do básico em nosso relatório Relatório de Engajamento do Cliente de 2022, organizado pela Twilio. Por quê? Porque embora você possa entender que a personalização é importante, articular como isso faz a diferença na experiência de compra do seu cliente não é tão óbvio. Abaixo, compartilharemos três razões pelas quais investir na personalização do cliente é fundamental para a fidelidade de longo prazo e seu sucesso duradouro.
Razão #1: O grande dilema dos dados
Apenas 40% dos consumidores dizem que confiam nas
marcas para manter seus dados pessoais seguros e usá-los com responsabilidade.
O desafio: seus clientes querem
experiências personalizadas. Você sabe disso. Eles também querem saber como e
por que você está usando os dados deles. Você também sabe disso. A questão é:
se um cliente deseja uma experiência de varejo personalizada, como uma empresa
pode coletar dados de maneira mais direta e transparente para entregar isso a
eles?
A solução: dados primários. Você vê
experiências baseadas em dados em sua página inicial da Amazon ou sugestões do
Spotify. Os dados primários permitem que marcas como essas criem perfis de
clientes precisos com base em seus hábitos, preferências e compras nos
aplicativos ou sites da empresa. E como os dados não vêm de terceiros, isso
facilita a mente dos clientes. Em nosso Relatório de Engajamento do Cliente de
2022, vimos que 85% dos consumidores disseram que desejam que as marcas usem
apenas dados primários ao criar serviços personalizados. E não precisa se
limitar a experiências do tipo “se você gosta disso, pode gostar disso”. Seja
criativo com dados próprios para destacar as experiências de compra de seus
clientes.
O ponto alto do varejo: um ótimo
exemplo de uso de dados primários para fornecer uma experiência mais
personalizada é o chatbot com inteligência artificial da Rebag, Clair, que
emprega mais de seis anos de dados de clientes para simular uma experiência
semelhante a um "Shazam para bolsas". Os vendedores podem escanear a
bolsa que gostariam de avaliar diretamente de seu telefone no conforto de suas
casas. Clair então usa dados de bolsas em mais de 50 marcas para identificar o
designer, o modelo da bolsa e o preço de revenda típico.
À medida que as organizações de varejo correm para
encontrar novas maneiras de interagir com seus clientes, esse tipo de
tecnologia se destaca, especialmente porque Clair é um bot de aprendizado. Com
o tempo, ela também poderá aprender com seus erros e trabalhar para identificar
bolsas falsas no lugar das verdadeiras. Isso é particularmente inovador porque
é um serviço que o olho humano não pode fornecer de longe e oferece aos
clientes uma experiência confiável e segura que não seria possível sem
aproveitar os dados existentes do cliente para melhorar a si mesmo.
Razão #2: O desafio omnichannel
Apenas 35% das empresas sentem que estão alcançando
com sucesso a personalização omnichannel em 2022.
O desafio: seu cliente quer ser
alcançado quando e onde for melhor para ele, com conteúdo com o qual ele
realmente se importa – e você quer dar a ele essa autonomia! Mas, na verdade,
entregar uma estratégia omnichannel para uma experiência de compra coesa é
outra história. Você sabe que precisa, mas quando se trata de realmente
integrá-lo à sua plataforma existente aparecem as dificuldades. Você não está
sozinho. A maioria das empresas pesquisadas em nosso relatório compartilhava as
mesmas frustrações devido a restrições tecnológicas e organizacionais.
A solução: por mais tentador que seja
continuar adicionando dados à sua plataforma legada existente, talvez seja hora
de analisar com atenção se essa abordagem singular para uma estratégia
omnicanal está realmente funcionando. Começar do zero pode parecer assustador,
mas encontrar uma plataforma que possa adicionar canais ao longo do tempo (em
vez de tentar conectar vários) pode ser uma solução de longo prazo mais
inteligente para permitir as experiências personalizadas que os clientes de
varejo esperam.
Além disso, toda vez que seus clientes interagem ou
fazem negócios com sua marca, eles fornecem uma riqueza de informações sobre o
que eles gostam, não gostam e precisam. Com canais em silos, sua marca não
consegue capturar essas informações, tornando muito difícil ou mesmo impossível
entregar experiências hiperpersonalizadas que continuem exatamente de onde um
cliente parou. Ter um sistema para capturar todas as suas informações torna sua
experiência melhor.
O ponto alto do varejo: preencher
prescrições pode ser um verdadeiro desafio. A Walgreens é um ótimo exemplo de
como usar dados primários no marketing omnicanal para criar experiências
personalizadas em vários canais que facilitam o processo de reabastecimento.
Usando o aplicativo Walgreens, um cliente pode
digitalizar o código de barras em seu frasco de prescrição e gerar
automaticamente o refil para retirada em sua loja local. Um indivíduo pode até
pedir um reabastecimento respondendo a um e-mail de lembrete da Walgreens ou
simplesmente ligando para a farmácia.
Esse tipo de abordagem significa a mudança contínua
no setor de priorizar a automação e a comunicação omnicanal. Não existe mais o
medo de que a personalização fique em segundo plano sem o atendimento presencial.
A velocidade, a precisão e o suporte de compras que a automação permitiu
melhoraram significativamente as experiências de varejo. Agora, esperamos ver
uma personalização mais profunda que continua a melhorar à medida que surgem
novos canais e tecnologias.
Razão #3: A hiper-personalização é o futuro
Quase metade (49%) dos consumidores dizem que
provavelmente se tornarão compradores recorrentes após uma experiência de
compra personalizada com um varejista.
O desafio: já não basta fazer um
simples esforço para personalizar a experiência do seu cliente com a sua marca
de varejo. Com 72% dos consumidores agora dizendo que se envolvem apenas com
e-mails de marketing adaptados aos seus interesses pessoais, é do interesse de
todas as empresas descobrir como aproveitar com segurança os dados do usuário
para criar experiências mais personalizadas para seus clientes. Não se trata
apenas de mera preferência. Trata-se da fidelidade do cliente e da
sobrevivência do negócio a longo prazo.
Mas descobrir como alcançar a hiper-personalização
mais uma vez pode parecer incrivelmente assustador. Sem as ferramentas corretas
para automatizar informações em tempo real e segmentar seu público
estrategicamente, seus dados de usuário são desperdiçados.
A solução: experiências perfeitas,
seguras e hiperpersonalizadas onde seus clientes podem ser contatados
exatamente como eles preferem não tão distante no futuro. Com a integração de
plataformas de dados de clientes e CPaaS (plataforma de comunicação como
serviço), as empresas de varejo em breve poderão entregar esse tipo de
experiência aos seus clientes, mesmo que não sejam empresas multimilionárias.
Enquanto isso, as empresas de varejo podem trabalhar para agregar os dados de
seus clientes em um local seguro (como uma plataforma de dados de clientes)
para aproveitar o poder do omnichannel.
O ponto alto do varejo: o aluguel
de temporada da Vacasa está trabalhando para fazer exatamente isso,
desenvolvendo uma estratégia inteligente de envolvimento do cliente que fornece
mensagens personalizadas para viajantes em trânsito. Eliminando o atrito da
experiência de check-in, permitindo que os clientes se comunicassem por e-mail
e SMS, a Vacasa conseguiu aumentar em 3 vezes a reserva de seus hóspedes com
campanhas de e-mail personalizadas.
A comunicação automatizada, contínua e
personalizada não apenas aprimora a experiência de seus clientes com sua marca
de varejo. Isso literalmente aumenta seus resultados e os mantém voltando para
mais.
Crie uma melhor experiência de varejo em 2022
Em comparação com outras indústrias, o varejo já
vem adotando e utilizando a personalização com a ascensão do comércio
eletrônico nos últimos 20 anos. Com a pandemia, no entanto, grandes e pequenas
empresas de varejo têm uma enorme oportunidade de utilizar seus dados de seus
consumidores online para impulsionar ainda mais o envolvimento do cliente.
Meg Buchanan - gerente de marketing de
conteúdo sênior da Twilio Segment.
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