Especialistas do Sebrae dão aquela força para
os empreendedores que querem investir na fidelização de clientes e na presença
digital
O
padrão e as formas de consumo mudaram consideravelmente nos últimos anos e, com
a propagação do vírus da Covid-19, muitas ações se tornaram rotineiras para a
maioria das empresas, como a presença digital e os serviços de entrega, por
exemplo. Nesse sentido, a crise virou mesmo uma oportunidade para os
empreendedores que souberam escutar atentamente aos anseios dos consumidores
nos últimos dois anos. Mais do que nunca, o Dia do Cliente, celebrado no
próximo dia 15, é uma data de reflexão para os empresários que desejam
implementar melhorias nos seus negócios e, claro, faturar mais.
“Naturalmente,
a pandemia, em função dos lockdowns, trouxe uma mudança radical no processo de
comportamento do cliente, que é a razão de ser dos negócios”, explica o gerente
de Relacionamento com o Cliente, Enio Pinto. Pensando nisso, a Agência Sebrae
de Notícias compartilha as orientações de três especialistas sobre o novo
perfil e o que deseja o cliente em 2022.
Presença
digital
Para
Enio Pinto, a crise sanitária deixou três legados essenciais: o maior cuidado
com a higiene, a não aglomeração e a transformação digital “Dos três, a questão
da transformação digital veio para ficar. Não que os outros não tenham
impacto também permanente, mas hoje não se pode mais pensar no negócio sem
canais digitais para manter contato permanente com a sua clientela. Então, todo
mundo começou a vender por redes sociais, e-commerce ou marketing places.”
Veja
abaixo dicas para se destacar na internet:
- Buscar a o omnicanalidade:
investir na integração entre canais físicos e digitais de atendimento e
venda, proporcionando uma experiência única, facilitada e funcional para o
consumidor. Ou seja, ter em qualquer canal à disposição do cliente o mesmo
conteúdo;
- Agilidade: tanto o produto
quanto a qualidade de atendimento é um diferencial. Ter canais ativos para
que o consumidor entre em contato com você de forma mais rápida pode
garantir um passo à frente da concorrência;
- A apresentação importa: invista
também nas alternativas de mostrar o seu produto. Aposte em imagens e
vídeos e esteja atento à maneira como você coloca as informações – aquelas
que são fundamentais precisam ficar em destaque.
- Segurança: a comunicação é uma
forma de diferenciação e pode trazer mais segurança para o consumidor. O
canal digital, ao contrário da loja física, ainda pode gerar muitas
dúvidas no cliente. “Quando a transação se dá pelo canal digital, é
preciso checar as informações daquela loja. Então, uma das formas de se
diferenciar é apresentar segurança. Entregar a mercadoria em um prazo que
seja razoável e frete a custo baixo, bem como ter uma variedade de
produtos e foco no cliente”, reforça o gerente de Inovação do Sebrae,
Paulo Renato Cabral.
Fidelização
de clientes
Além
de atender às necessidades do cliente, Enio Pinto destaca que hoje os negócios
também precisam ir além e entender quais são os sonhos do consumidor. “Você tem
que se envolver o máximo possível com o cliente. Entender exatamente o que que
ele deseja do seu empreendimento e encantá-lo com uma experiência incrível.
Prontidão total e resolutividade”, garante.
Confira
sugestões de fidelização:
- Qualidade do serviço: a
fidelização ultrapassa a questão de preço e se apoia também na excelência
do atendimento, incluindo a atenção aos detalhes e ao consumidor. O
pós-venda é fundamental, com destaque para a política de troca e devolução
do empreendimento, por exemplo;
- Cadastro de clientes:
estratégia fundamental que ganhou ainda mais força com a chegada da
pandemia. Durante os períodos mais críticos de isolamento, muitos
empreendedores perderam boas vendas por não manterem atualizado o cadastro
de clientes;
- Melhore o seu CRM: as
estratégias de Customer Relationship Management (CRM) costumam ser as mais
indicadas para fidelizar clientes. “Cada vez mais, a gestão do cliente
passa a ser chave para sustentabilidade do empreendimento. Então, vale o
investimento”, garante o gerente de Competitividade do Sebrae, Cesar
Rissete. Mas, se não há recurso para gastar com ferramentas com mais
funcionalidades, o empreendedor pode buscar alternativas que servem o
propósito inicial que é manter o contato com o cliente. As redes sociais,
por exemplo, podem ser usadas para relacionamento com consumidores;
- Ofereça a experiência completa:
o cliente paga um preço, mas quer receber valor. De acordo com Pinto, o
valor é a entrega de um benefício concreto, mas por meio de uma
experiência incrível. “Quando você entra em um restaurante, o benefício
que você quer é se alimentar. Por outro lado, você quer que isso aconteça
em um ambiente seguro, com estacionamento. Você quer garçons preparados,
pluralidade na forma de pagamento, música ambiente e ar-condicionado. Ou
seja, é por aí que hoje os pequenos empreendimentos vão fidelizar o seu
cliente”, complementa.
Mantendo
um preço competitivo
O
aumento nos custos de produção e a alta da inflação já tiraram o sono de muitos
empreendedores brasileiros. Tal cenário trouxe ainda mais incerteza aos
empresários que têm dificuldades em definir um preço por seu produto ou
serviço. “A definição do preço é a estratégia mais adequada para o pequeno
negócio se posicionar no mercado”, adianta Enio Pinto.
Como
definir um preço competitivo para o cliente?
- A regra dos “3 C”: o primeiro
ponto a se prestar atenção são os custos, ou seja, o preço definido tem que,
minimamente, cobrir o dinheiro gasto na produção. Já o segundo “C” é o da
concorrência, pois é preciso fazer uma pesquisa de mercado a fim averiguar
como os concorrentes estão precificando o produto ou serviço. Se eu tenho
mais qualidade e experiência positiva do que meu concorrente, posso,
eventualmente, lançar mão de um preço mais elevado. O último “C” é o de
cliente. Nessa etapa final, eu tenho que avaliar quanto meu cliente está
disposto a pagar pelo meu produto e sua percepção de valor;
- Controle de estoques: nesse
caso, a gestão é fundamental. Quando o estoque se mantém alto e os custos
da mercadoria aumentam, automaticamente o estoque também fica mais caro e
não é possível manter um preço competitivo;
- Procure outros fornecedores:
uma das dicas é pensar na substituição de fornecedores como alternativa
quando os custos de insumos aumentarem, por exemplo;
Produto
diferenciado: ao oferecer um produto ou serviço com diferenciações, o
empreendedor está agregando valor e consegue somar no preço final. “Mesmo com
um custo levemente alto, você consegue manter o consumidor porque você tem um
produto diferenciado”, lembra Rissete.
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