Atrasos, interrupções e cancelamentos
de voos podem gerar reparação aos passageiros, mas poucos têm acesso a essa
informação. De acordo com um estudo recente da empresa britânica de pesquisa
YouGov, encomendado pela AirHelp, empresa líder mundial dedicada a ajudar
passageiros aéreos, somente 5% dos brasileiros que viajam de avião conhecem
seus direitos nessas situações. O estudo aconteceu nos meses de junho e julho
de 2019 e ouviu mais de 10 mil pessoas de diferentes países, sendo 2.106 deles
de nacionalidade brasileira.
Na América do Sul, há um aumento de 42%
de pessoas afetadas por interrupções de voos. No Brasil, 51% dos entrevistados
já tiveram algum problema com o voo nos últimos 3 anos. Desse total de
participantes da pesquisa, 60% disseram que a empresa aérea nunca informou
sobre os seus direitos. O percentual de passageiros no Rio de Janeiro que
receberam informações adequadas foi de 42%. Em São Paulo, cidade com a maior
concentração de passageiros do país, o número é ainda menor, caindo para
38%.
"Os passageiros aéreos em todo o
mundo estão sendo constantemente desrespeitados pelas companhias aéreas e a
maioria dos viajantes nem sequer sabe como pode reagir e ser compensada. Como
organização, lutamos diariamente contra os comportamentos dos passageiros e não
descansamos até que os viajantes recebam o tratamento, a compensação e a
educação das companhias aéreas de maneira mais eficiente e regular",
afirma Christian Nielsen, diretor jurídico da AirHelp.
Ao comparar o primeiro semestre de 2019
com o mesmo período do ano passado, o número de passageiros elegíveis a
direitos, segundo a legislação brasileira, dobrou no país, passando de 500 mil
para um milhão. Segundo expectativa da AirHelp, até o fim do ano cerca de dois
milhões de viajantes podem ter direito à compensação financeira.
Razões pelas quais
brasileiros não reivindicam
O levantamento da AirHelp mostrou que
os três motivos mais comuns que impedem os brasileiros de solicitar a
recompensa são: não saber como pedir o ressarcimento, a falta de conhecimento
sobre os seus direitos e por achar que o formulário de reclamação demanda muito
tempo.
As companhias aéreas costumam
desrespeitar os passageiros uma vez que muitos deles não têm conhecimento de
seus direitos. Em 42% dos casos em que as pessoas solicitavam indenização por
interrupção de voos, as companhias aéreas não ressarciam em dinheiro, mas
ofereciam vouchers ou upgrade de assento. Dos passageiros prejudicados, 34% não
pediram ressarcimento financeiro quando as empresas oferecem algum tipo de
voucher, que tem um valor muito inferior ao da indenização de quem têm
direito.
Embora as leis brasileiras sejam
favoráveis e protetoras aos consumidores, existe uma dificuldade em entendê-las
sem uma ajuda jurídica. Diante desse cenário, com um número crescente de
interrupções de voos, combinado com um baixo nível de conscientização, a
AirHelp tem atuado, portanto, na disseminação de informações qualificadas às
pessoas, mostrando que é legítimo pedir pelas compensações devidas e
apresentando os caminhos para isso.
Conheça seus
direitos
De acordo com resoluções da ANAC
(Agência Nacional de Aviação Civil), passageiros que sofreram atrasos de voo de
mais de 4 horas, cancelamentos de última hora ou overbooking, têm direito à
assistência material, incluindo refeições, bebidas, comunicação e acomodação,
se necessário. A lei se aplica a todos os viajantes aéreos que chegam ou partem
de aeroportos brasileiros.
O que a companhia aérea deve fornecer
depende de quanto tempo o passageiro fica aguardando após o horário de partida
original. Após uma hora, passageiros devem receber acesso à comunicação (por
exemplo, ligação telefônica ou acesso a Wi-Fi para contato via e-mail). Quando
passar de duas horas, devem receber refeições apropriadas para a hora do dia.
E, ao exceder quatro horas, os viajantes devem ter a opção de remarcar o voo ou
receber reembolso total. Além disso, se o passageiro tiver que pernoitar antes
de pegar um voo, deverá receber acomodação em hotel.
Se a companhia aérea não prestar
assistência adequada aos passageiros, as leis do Brasil permitem que os
passageiros reivindiquem custos atrasados - chamados de danos materiais. No
entanto, segundo o Código do Consumidor do Brasil, os passageiros também têm o
direito de buscar uma compensação pelo que é conhecido como dano moral. Isso
significa que os passageiros não precisam provar apenas que foram impactados
por custos, já que as leis preveem que perda de tempo, oportunidades perdidas e
maus tratos também são importantes e merecem ser recompensados.
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