Para fugir da demora no atendimento, clientes
buscam soluções em sites como o ReclameAQUI
Portais de reclamação têm se tornado
cada vez mais populares no país. Eles prometem facilitar o contato dos clientes
com as empresas e agilizar a resolução de problemas. O site ReclameAQUI está no
ar desde 2001 e é considerado a principal ferramenta para manifestações de
consumidores insatisfeitos com produtos ou serviços.
No portal, as empresas cadastradas
têm a oportunidade de responder às reclamações publicamente e oferecer
soluções. São mais de 15 milhões de usuários cadastrados, além de 120 mil
empresas. Estima-se que diariamente, mais de 700 mil pessoas pesquisam as
reputações das empresas antes de fechar um negócio.
É o caso do empresário Humberto
Otaviano, de 34 anos. Ele passou a utilizar a plataforma após se frustrar com
os Serviços de Atendimento ao Consumidor disponibilizados pelas companhias.
“Acho que [o site] é uma ferramenta muito importante que veio para ajudar os
consumidores e auxiliar as empresas a prestarem um bom atendimento”, diz
Otaviano.
Ele conta ainda que criou o hábito de
realizar compras apenas depois de checar a reputação das empresas no
ReclameAQUI. “Hoje eu faço negócios com empresas, principalmente compras online
nos e-commerces, depois de fazer uma verificação no site. Faço isso para ver a
reputação da empresa, saber quanto tempo demora para entrarem em contato comigo
caso ocorra algum problema”, explica o empresário.
O site disponibiliza rankings
divididos por categorias, como melhores índices de solução e empresas com maior
possibilidade de retorno do cliente para fechar um novo negócio. Aquelas que
respondem mais rápido e solucionam mais problemas constroem uma reputação
positiva. Segundo Felipe Paniago, diretor de operações do ReclameAQUI, o
objetivo do portal é melhorar o ambiente de consumo de uma forma que, tanto
consumidores quanto empresas, sejam beneficiados.
“Caso você tenha vivido algum
problema com uma empresa, você tem um canal fácil e sem burocracia para
reclamar. A reclamação fica exposta, e outros consumidores podem ler esse
conteúdo e entender o problema que aconteceu”, esclarece Paniago.
O diretor destaca que as empresas são
diretamente beneficiadas quando fornecem um bom atendimento no site. “É bom
responder, é bom você estar em contato com o consumidor no canal que ele queira
falar com você porque isso gera reputação. E reputação gera novas vendas”,
disse.
Se um consumidor deseja reclamar de
uma empresa que não está cadastrada no ReclameAQUI, ele pode solicitar o
cadastramento da companhia. Para isso, deve enviar os dados da empresa para o
site que faz a análise e realiza o procedimento.
O advogado Igor Britto, do Instituto
Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), afirma que é importante que o
consumidor busque contato primeiro com o SAC dos estabelecimentos. “É
importante o consumidor buscar essa solução diretamente com a empresa e, não
conseguindo êxito, ele pode buscar uma dessas plataformas. Reclamar é um ato
inerente do cidadão e do indivíduo consciente dos seus direitos”.
A plataforma ReclameAQUI é gratuita e
pode ser acessada no endereço www.reclameaqui.com.br
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