O
abandono de carrinho é um problema que muitos varejistas e sites de e-commerce
enfrentam. Segundo estudo da plataforma de e-commerce Barilliance, 73% dos
potenciais clientes nos computadores e 85% dos clientes nos celulares abandonam
seus carrinhos antes de completar a compra, com reflexo negativo nas vendas,
nos lucros e até mesmo na viabilidade do negócio. Converter apenas algumas
dessas transações pode repecutir de forma muito positiva nas finanças dessas
empresas.
Mas
por que os consumidores abandonam seus carrinhos? De acordo com o Instituto
Baymard, a jornada de compra como um todo é um fator importante. Altos custos
extras, processos complicados de checkout ou ter de criar uma conta afastam
potenciais consumidores. Outro fator a ser levado em consideração é que muitos
visitantes adicionam itens aos seus carrinhos sem a intenção de comprá-los.
Além disso, potenciais clientes também se irritam com prazos de entrega
inconvenientes e problemas no pagamento.
Podem
ocorrer também problemas técnicos que fogem ao controle dos consumidores, como,
por exemplo, quando o site de compras sai do ar ou não carrega ou quando a
internet cai. Nesses casos, é interessante mandar um e-mail ou SMS com a compra
que estava no carrinho no momento em que houve o problema que impediu a
transação de ser concluída. Além de, é claro, verificar a fonte de quaisquer
problemas técnicos que impeçam o bom funcionamento do seu e-commerce.
De
maneira geral, para resolver o problema do abandono de carrinho, primeiramente
é necessário levar os consumidores de volta para a compra que não efetuaram,
por meio de incentivos, pequenos descontos agora ou em compras futuras, fretes
grátis, amostras grátis ou pontos extras. Isso pode ser feito por diferentes
canais, como SMS, Facebook Messenger e também por notificações via push.
A
escolha do meio deve ser feita de acordo com as preferências do cliente. Mandar
SMS para um cliente que prefere ser notificado por push não será eficaz para
resolver a questão do abandono de carrinho, por exemplo.
Por
outro lado, múltiplos canais podem ser usados para enfrentar o abandono de
carrinho, mas eles precisam trabalhar juntos para ser efetivos. Um exemplo é
mandar um alerta por e-mail sobre a compra não efetuada e, paralelamente,
oferecer um desconto para o mesmo consumidor via SMS. Essa é uma estratégia de
comunicação omnichannel. Para que as empresas do setor se destaquem, é
importante engajar o consumidor moderno com conteúdo relevante por meio de um
canal de sua preferência. Se não forem capazes de se adaptar, a perda será
estratosférica tanto em termos financeiros como no que se refere à reputação de
marca, já que, cada vez mais, as prateleiras serão virtuais.
Caio
Borges -Sales Manager da Infobip, uma das maiores plataformas próprias de
mensageria e comunicação do mundo, com receita anual de US$ 430 milhões.
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