Quem é empresário sabe que o
custo para conquistar novos clientes é superior ao valor para mantê-los. Ao
longo do desenvolvimento do relacionamento dos clientes com a marca pode haver
alguns desvios, como a compra de itens dos concorrentes, ou mesmo uma ruptura
por falta de recursos num dado momento.
Para quem pensa que a
recuperação de clientes inativos é complicada, ressalto que basta colocar em
prática algumas ações focadas na reconstrução desse relacionamento. Veja quais
são:
– Analise
quem são os clientes inativos
É importante que você faça um
estudo do tempo médio que os clientes da sua marca tendem a ficar sem consumir
para, então, determinar quem são os indivíduos da base de dados que estão na
categoria de inativos. Com essa lista prévia, você deverá identificar há quanto
tempo os clientes estão inativos, assim como quais produtos costumavam adquirir
e com que frequência. Conhecer questões demográficas e comportamentais também
ajudará a fazer essa análise.
– Aplicação
de pesquisa
Saber quais foram os motivos
que levaram essas pessoas a deixar de comprar da sua empresa também é essencial
para reconquistá-las. Faça uma pesquisa por e-mail. Ao apresentar a pesquisa,
enfatize o quanto é importante que os clientes inativos deem seu feedback,
afinal, é só a partir dele que a organização poderá mudar o que não está bem.
– Divida para
conquistar
A segmentação do grupo de
clientes inativos em subgrupos tornará mais fácil conseguir a recuperação dos
mesmos. As pessoas que compõem esse grupo não são todas iguais, tendo
motivações distintas para terem deixado de comprar. Essa divisão pode levar em
consideração critérios como: produtos de interesse em comum, frequência de
compras semelhante, tempo de inatividade, faixa etária, motivos semelhantes
listados para inatividade, entre outros.
– Mensagem
para clientes inativos
Conhecendo quem são os
clientes inativos e feito a sua divisão em grupos, será mais fácil definir os
canais mais assertivos para entrar em contato com cada um deles. Algumas
pessoas têm maior receptividade por e-mail, enquanto outras preferem
comunicação por SMS. Considere qual é o perfil desses indivíduos. Ao elaborar o
texto da mensagem, recomendo que use uma linguagem que aproxime a sua marca dos
clientes que pretende recuperar. Apresente algum tipo de vantagem para esse
retorno, como um voucher de desconto. Para definir qual será a vantagem oferecida,
estude a fundo o perfil dos inativos.
– Tenha um
departamento de pós-venda bem estruturado
O departamento de pós-venda da
sua companhia existe apenas para responder reclamações? Saiba que esse é um dos
erros que pode resultar na inatividade de bons clientes. As pessoas estão cada
vez mais exigentes, procurando pelo melhor atendimento das suas demandas,
incluindo a atenção. O setor de pós-vendas pode e deve acompanhar o processo de
utilização dos produtos pelos consumidores. Certificar-se sobre a satisfação do
cliente no pós-compra é fundamental para manter o nível de qualidade elevado.
Quem compra, gosta de saber que é valorizado, algo que se mostra ainda mais
relevante quando se trata de um processo de reconquista.
– Utilize
estratégias de marketing promocional
A distribuição de brindes pode
funcionar positivamente quando o assunto é fidelizar ou reconquistar um cliente
já captado pela sua marca. Assim, quando precisar novamente desses produtos,
terá a sua empresa em mente. Os brindes servem também como uma vitrine para
colocar a marca em evidência para as pessoas que estão em volta do presenteado.
Investir em brindes pode sair mais em conta do que investir em estratégias de
captação de novos clientes.
– Atenda bem
para atender sempre
Outra questão de grande
relevância quando se trata de manter os clientes ativos a longo prazo é atender
com qualidade para atender mais de uma vez. Certamente você não volta a um
lugar em que te trataram mal, certo? Então, dedique tempo e orçamento para
oferecer melhor treinamento para os seus vendedores. Afinal, eles são o
primeiro contato dos clientes com a sua marca.
Marcus Marques - Di
retor Executivo do IBC
(Instituto Brasileiro de Coaching), Mentor de PME, com pós-graduação em Gestão
de Pessoas, Psicologia Positiva e MBA em Gestão Empresarial pela FGV e Ohio
University
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