Os chatbots e as
funções de busca otimizada são empolgantes para as organizações de atendimento
ao cliente, mas as empresas precisam estabelecer algumas bases antes que os
benefícios da IA realmente criem raízes
A
inteligência artificial (IA) não é mais um conceito vago do futuro. A adoção da
IA deu o salto da teoria inocente na qual os filmes de ficção científica, como
Tron e 2001 - Uma Odisseia no Espaço, eram baseados em um componente prático de
prestação de serviços eficiente e amigável a clientes.
Mas,
enquanto os chatbots e as funções de busca otimizadas são estimulantes para as
organizações de atendimento ao cliente em todo mundo, as empresas precisam
estabelecer algumas bases antes que os benefícios da IA realmente criem raízes.
Desde a compreensão de como funciona sua organização de serviços hoje, até a
avaliação de como o sucesso será medido amanhã, acho que as equipes de
liderança de atendimento ao cliente têm seu trabalho facilitado enquanto
mergulham nesse mundo liderado por máquinas!
Do
meu ponto de vista, essas cinco áreas devem ser consideradas para que qualquer
empresa possa implementar com sucesso um sistema de IA:
1. Aumente
a ênfase na documentação
A
ideia por trás da IA é que o computador aprende e fica melhor em oferecer
soluções com mais frequência. Agora, a máquina não está reunindo essa informação
por conta própria. Para que a máquina aprenda padrões e determine a resposta
adequada a uma consulta, você precisará fornecer detalhes sobre experiências
anteriores que seus agentes tiveram. Você faz isso compartilhando dados de
tickets ou gravações de chamadas com a ferramenta IA (bem, mais provavelmente
com seus desenvolvedores).
O que
isso significa para o seu negócio hoje? Se você não estiver capturando casos e
documentando soluções ativamente, precisará iniciar seus esforços de IA
investigando sistemas de emissão de tickets, opções de gravação, sistemas de
resposta interativa por voz (IVR) e talvez uma plataforma de gerenciamento de
relacionamento com clientes (CRM). Comece reunindo os dados necessários para
construir a “inteligência” que sua empresa precisa para funcionar com sucesso.
Assim
como um computador não sabe quais palavras usar sem examinar seus dados, ele
também não sabe a resposta correta para uma consulta ou a solução correta, a
menos que você o informe.
2.
Concentre-se em modelos e processos
As
interações do cliente são um dos tipos de dados: seus modelos e processos são
outros. Assim como um computador não sabe quais palavras usar sem examinar seus
dados, ele também não sabe a resposta correta para uma consulta ou a solução
correta, a menos que você o informe.
Dê um
passo atrás e veja como seus agentes respondem hoje. Suas respostas são
consistentes? As respostas escritas são padronizadas? Todo mundo segue o mesmo
procedimento para lidar com questões de clientes? Caso contrário, é hora de se
concentrar nos seus fluxos de trabalho internos e criar os modelos e processos
para suportá-los.
3.
Pense além dos chatbots
O
objetivo da inteligência artificial deve ser melhorar a experiência do cliente.
Esse deve ser o principal fator para usá-lo. Portanto, antes de mergulhar na
criação de um chatbot ou investir em sistemas de análise de sentimentos, pare e
pense sobre o valor para o cliente.
Eu
estava na conferência SMART 2018 Customer
Service, em abril passado, e uma das palestras foi feita por
dois membros da equipe AWS da
Amazon, que transmitiram uma reportagem sobre o potencial de soluções
integradas de inteligência artificial. Eles falaram sobre o aprendizado de
máquinas emparelhadas com os sistemas IVR e CRM de uma companhia aérea. Quando
um cliente ligou, ele não foi solicitado a "pressionar um" para obter
ajuda com o voo. Em vez disso, eles disseram: "O seu voo para Chicago foi
atrasado. Podemos remarcá-lo em um voo saindo em 25 minutos. Gostaria de mudar
sua reserva? ”Em questão de segundos, um passageiro frustrado estava a caminho
de casa e a crise foi evitada!
Por
isso, antes de saltar para a mais recente e melhor opção de IA da atualidade,
observe os sistemas que você tem em funcionamento. Imagine como eles podem ser
integrados para fornecer uma experiência de ponta ao cliente. Existem pontos
nas suas operações em que os agentes estão referenciando frequentemente vários
sistemas? Considere como eles podem ser incorporados à sua solução de IA para
que você possa fornecer o tipo de serviço mencionado na apresentação da Amazon.
4. Planeje
a transferência para agentes vivos
Ao
pensar em integração de sistemas, considere também a transferência de sua
solução de IA para seus agentes humanos. A ideia é melhorar a prestação de
serviços, portanto, certifique-se de que os clientes só precisem fornecer suas
informações uma vez. Dê conta de uma transferência perfeita para seus agentes
ativos quando necessário. Fale sobre as mudanças que podem ocorrer enquanto o
seu programa de IA acerta.
5. Invista
em sua equipe de atendimento
À
medida que as máquinas começam a lidar com as consultas de rotina, o papel dos
seus agentes de atendimento ao cliente começará a mudar. A porcentagem de casos
mais complexos aumentará, exigindo habilidades mais profundas de resolução de
problemas. Os agentes podem estar em uma posição melhor para ajudar a equipe de
vendas com upselling e encontrar novas oportunidades.
Tenha
em mente que essa solução técnica terá implicações pessoais e refletirá sobre
os problemas relacionados a isso. Faça perguntas como:
•
Será necessário treinamento adicional para ajudar a desenvolver as habilidades
dos agentes atuais?
•
Quais esforços de gerenciamento de mudança serão necessários? (Afinal, os
agentes podem se preocupar com a segurança de seus trabalhos quando uma solução
de IA é apresentada.)
•
Você precisa reexaminar seus critérios de contratação para que novos agentes
cheguem a um nível mais experiente?
Antes
de mergulhar, dê uma olhada nas maneiras pelas quais a IA afetará as pessoas em
sua organização - e examine os custos relacionados.
Além
disso, tenha uma visão de futuro em termos de como essa mudança no conteúdo da
consulta afetará a maneira como você avalia o desempenho de sua organização de
atendimento ao cliente e dos agentes. É provável que, se sua equipe de
atendimento lidar cada vez mais com casos mais complexos e se tornar
responsável por fornecer ainda mais valor à organização, talvez seja necessário
questionar métricas antigas, como o tempo de tratamento. Antecipe e fale sobre
as mudanças que podem ocorrer enquanto o seu programa de IA acerta.
Como
qualquer nova mudança, tecnológica ou não, há muita preparação necessária para
aproveitá-la ao máximo. Espero que haja mil outras considerações pelas quais as
empresas passarão ao longo dos anos, à medida que a IA se tornar mais e mais
prevalente nas organizações de serviços. Mas, hoje, se nos concentrarmos na
documentação e nos processos, estaremos no caminho certo para usar o que está
disponível para nós agora e perceber as possibilidades do amanhã.
Matheus
Assis Baeta - diretor da OTRS Brasil
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