Avaliações on-line: devemos confiar?

Mais do que nunca, hoje os consumidores buscam por referências na internet para escolher um produto, serviço ou até mesmo uma experiência. Provavelmente, você já deve ter se deparado com alguma situação em que teve que escolher um restaurante para um encontro, reunião ou festa de aniversário. Além de pedir dicas para conhecidos (o que fazemos em primeiro lugar), nos dirigimos a nossa “santa” internet e pesquisamos o estabelecimento. Geralmente, analisamos imagens, localização, estrutura e comentários deixados por outros consumidores que já estiveram por lá.

Aqui, surgem duas situações: ou o estabelecimento é bem elogiado, recomendado e com dicas valiosas, ou tem muitas reclamações, que te fazem mudar de ideia. Mas, se mesmo sabendo de tudo isso você gosta de viver aventuras e resolver dar uma oportunidade ao lugar com baixa reputação on-line, poderá ter uma boa surpresa (ou não) quando chegar no local e viver a experiência como cliente.

Um estudo da Local Consumer Review Survey mostra que 97% dos consumidores leem avaliações on-line de empresas locais e que 85% confiam nas avaliações on-line tanto quanto as recomendações pessoais registradas. Vivemos em uma grande vitrine virtual e não temos como voltar atrás: o que as empresas precisam aprender é a ouvir a voz do cliente. Mas, como podemos ter certeza se as avaliações que estamos lendo são verdadeiras, espontâneas e reais?

A resposta é: depende. Canais como Google, TripAdvisor e Facebook Reviews são conhecidos como páginas de avaliações não verificadas, ou seja, não há como ter controle de quem publica o quê. Por outro lado, páginas ou aplicativos como a Booking, Decolar, Uber, Cabify são, de fato, utilizadas pelo usuário que, após usufruir o serviço, recebe um convite para registrar sua avaliação.

O perigo do incentivo livre de avaliações não verificadas, a exemplo do que o Google faz, é a possibilidade de ser gerado um oceano de informações que muitas vezes se tornam irrelevantes. Não há critérios que impeçam "não clientes" avaliarem o estabelecimento em si. E assim começa a não credibilidade. Um exemplo é o que aconteceu entre os anos de 2015 a 2016 com o maior website de resenhas de viajantes do mundo: o TripAdvisor. A empresa fechou uma parceria com a Multiplus para incentivar o brasileiro a avaliar mais hotéis, restaurantes e atrações turísticas. Em troca, quem avaliasse, além de gerar um banco de dados ao TripAdvisor, acumularia pontos Multiplus. O resultado? Mesmo com todos os critérios estabelecidos, a Tripadvisor, inocentemente, fomentou a criação de “caçadores de pontos”.

Outro exemplo mais recente é o restaurante falso em Londres, que ultrapassou milhares de outros estabelecimentos da cidade com avaliações forjadas. O jornalista britânico Oobah Butler criou um experimento para provar a fragilidade de páginas de avaliações não verificadas: em pouco tempo, a página falsa criada por ele pulou da posição de 18.149º para 1º lugar no ranking (graças à colaboração de avaliações de amigos e colegas que concordaram em participar do experimento).

O principal ponto é que os gigantes da internet (Google, TripAdvisor, Facebook, etc) revejam seus critérios e algoritmos mais seguros para estabelecer métodos de monitoramento em páginas de avaliação, para serem avaliados com veracidade, realidade e por verdadeiros consumidores que estiverem no local. Mas, até que isso aconteça, nos resta comparar sites e ficar com o pé atrás quando algo parece fora do normal.

Lucas Raganhan - gerente de relacionamento com o cliente na Rede de Hotéis Deville