O que Walt Disney faria se gerenciasse o seu hotel

Walter Elias Disney, conhecido por Walt Disney, foi um produtor cinematográfico, cineasta, diretor, roteirista, dublador, animador, empreendedor, filantropo e cofundador da The Walt Disney Company. Nasceu em 5 de dezembro de 1901, e nos deixou em 15 de dezembro de 1966. Em 17 de julho de 1955 inaugurou o primeiro parque temático Disney, a Disneylândia, em Anaheim, na Califórnia – EUA.

Walt Disney morreu no dia 15 de dezembro de 1966. Com isso, seu irmão e sócio Roy Disney, adiou sua aposentadoria para supervisionar a construção do Magic Kingdom, na Flórida, que foi inaugurado em 1º de outubro de 1971. Roy Disney faleceu em 20 de dezembro de 1971, menos de 3 meses após a inauguração da Walt Disney World.

Mesmo sem os 2 irmãos Disney a cultura da organização permanece viva até hoje, as ampliações e inaugurações de resort e parques continuam, novos personagens aparecem, afinal, como dizia Walt Disney, o parque nunca está concluído. Não à toa é a maior e melhor empresa de entretenimento do mundo e a marca mais amada do planeta.

Já visitei algumas vezes os parques e hotéis Disney, fiz um curso no Instituto Disney de Orlando, mas, muitas das descobertas abaixo brotaram após ler um livro sensacional de Fred Lee que aborda a administração Disney.

Então listo abaixo 5 práticas que Walt Disney faria se gerenciasse o seu hotel e que você deve implantar imediatamente no seu negócio:

1- Faça o cliente contar boas histórias sobre a sua empresa

Pesquisas apontam que o cliente se encanta e tem suas expectativas superadas quando vivencia uma história que sai do script normal de uma organização. Isso fará com que ele fale a interjeição de espanto “UAU!” e saia contando essa história para muitas outras pessoas, ou seja, multiplicando a sua empresa.

Veja o exemplo de um hotel da rede Marriot. Certa vez, um hóspede perguntou à recepcionista onde ele poderia encontrar agulha e linha para pregar um botão. Ela deu um breve sorriso e respondeu que ela mesma pregaria o botão. “UAU!”. 

Outro dia, um casal estava com o filho no parque Disney esperando por um autógrafo do personagem Pluto, mas a fila demorou e eles tiveram que ir embora. A criança saiu triste e chorando. Um colaborador percebeu e perguntou o que estava acontecendo, então, o pai explicou e ele perguntou onde estavam hospedados. E, assim que a família chegou no quarto do hotel, encontrou em cima da cama um bilhete escrito pelo Pluto: “Me desculpe pelo ocorrido, está aqui o que você queria”. E finalizou com um autógrafo e o nome do garoto. “UAU!”.

2- Deixe sua equipe brilhar

Já parou para pensar quantas vezes ocorre um fato tão simples e o funcionário tem que falar com seu chefe para liberar qualquer exceção? Treine, deixe abrir exceção e autorize ele a dizer sim.

Na Disney, quantas vezes aconteceu da pipoca da criança cair no parque e, antes que os pais brigassem com ela, um colaborador se apressou e entregou uma pipoca nova para a criança?

E até no Florida Hospital, prestador de serviços de saúde para a Disney, certa vez uma família veio de longe para visitar um parente, mas chegou 15 minutos além do horário de visita. O porteiro não liberou, mas quando o senhor disse que eles haviam viajado 12 horas para aquele momento, na mesma hora abriu o portão e os deixou entrar e visitar. Ele se achou o máximo porque pode tomar a decisão, algo tão simples, mas incomum em quase todos os hospitais. O funcionário se sentiu especial em poder analisar e decidir ele mesmo pela exceção no caso do horário das visitas. Seu funcionário tem autoridade para abrir uma exceção?

Outro caso emblemático ocorreu na loja Nordstrom. Numa ocasião, uma mulher fez as compras na loja de Nova Iorque, mas, ao conferir o produto, o caixa da loja colocou 2 sapatos errados e ela só percebeu quando estava exausta no hotel. O funcionário recebeu a ligação furiosa da cliente e respondeu que em 15 minutos um motorista iria buscá-la na porta do hotel. Após 10 minutos uma limousine chegou. Ela ficou encantada e, ao invés de xingar, achou lindo, postou fotos nas redes sociais no carrão luxuoso e fez vários elogios à Nordstrom.

3- Transforme cargo em papel 
 
Treine e implante o conceito de show no atendimento, ou seja, num espetáculo os integrantes não devem ter cargo e sim papel. A grande diferença é que, por mais chateada que a pessoa esteja em determinado dia, e isso possa influenciar negativamente sua performance naquele cargo, o papel no palco sempre será o de excelência, mesmo que seja necessário representar.

Agora, não perca tempo para treinar sua equipe se eles não são empoderados.

4- Apresente uma preleção antes de começar o dia

Conheci os bastidores da Disney, o túnel secreto e subterrâneo do Magic Kingdom e descobri que tanto no parque, como nos resorts Disney, antes de começar o dia de trabalho o líder sempre ofereça uma palavra motivada, empolgante reforçando os valores, metas, desafios e pontos relevantes daquele dia. Reúna sua equipe como um técnico antes do jogo, reforce os pontos chaves e contagie positivamente seu pessoal antes de subirem ao palco e iniciar o show.

5- Aposte e treine a empatia

Os instrutores dos manobristas no resort Disney's Wilderness Lodge treinam o pessoal para 4 atitudes simples, a custo zero, mas que encantam inúmeros hóspedes:

1- Boas-vindas marcante com um grande sorriso;

2- Observar a placa do carro e em seguida falar algo positivo daquela cidade ou estado;

3- Movimentar as mãos e falar com as crianças no banco de trás;

4- Procurar adesivo no para-choque ou vidro e comentar algo positivo sobre um hobby ou time de futebol.

Uma vez, no hotel Mira Serra, localizado em Passa Quatro-MG, logo na entrada do estacionamento o porteiro perguntou se eu tinha reserva e qual era o meu nome. Parei o veículo e, ao chegar na porta do hotel, um funcionário se aproximou e disse: “Seja muito bem-vindo Sr. Erik Penna”. Com certeza o porteiro informou o meu nome para o funcionário e ele me surpreendeu positivamente. Algo simples, empático, marcante e à custo zero.

Ah, e lembre-se que tudo deve ocorrer sem a necessidade de o líder estar presente. Steve Brown certa vez disse que “o sucesso de um líder não é avaliado pelo o que ele pode fazer, mas pelo o que seu pessoal pode fazer sem ele”. Walt Disney é uma prova disso.

Erik Penna - palestrante de vendas e motivação, especialista em vendas com qualificação internacional, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10”, “21 soluções para potencializar seu negócio”, “Atendimento Mágico - Como Encantar e Surpreender Clientes” e “O Dom de Motivar na Arte de Educar”. Saiba mais sobre motivação e vendas em: www.erikpenna.com.br