Nos últimos anos, o cenário de atendimento ao cliente no
Brasil tem experimentado uma transformação significativa, impulsionada pelas
mudanças de hábitos, e pela adoção de novos canais de interação com as
empresas. Mais do que isso, a rápida adoção, por parte dos consumidores, das
novas tecnologias usadas para o atendimento aponta que a direção principal é a
integração da inovação, sem perder a empatia e o toque humano no atendimento.
No Brasil, isso ainda significa uma jornada de migração do
call center dos sistemas on-premise para as plataformas digitais baseadas na
nuvem. Por isso, a principal tendência para o próximo ano é a substituição do
legado por novas tecnologias. Esse é um movimento que tem acontecido nos
últimos três anos e, embora não existam números oficiais no Brasil, pesquisas
sobre adoção de inteligência artificial e soluções baseadas na nuvem indicam
que menos de 40% das empresas brasileiras já migraram para plataformas de call
center neste modelo.
O problema é que as plataformas legadas estão se tornando
obsoletas e não recebem mais suporte ou atualizações por parte de seus
fornecedores. Na medida em que esses sistemas se tornam menos confiáveis e mais difíceis de manter, as empresas estão cada vez mais se voltando para soluções baseadas em nuvem para modernização
do contact center – que oferece recursos avançados e suporte contínuo, além de
atualizações tecnológicas mais rápidas.
CCaaS é o foco da estratégia para 2025
Uma das maneiras pelas quais as organizações estão
capitalizando a tecnologia de nuvem é por meio da implementação do Contact
Center como um serviço (CCaaS) – que fornece todas as funções essenciais para
uma operação de atendimento, por meio de um modelo de assinatura. Esse modelo
tem crescido no mundo e no Brasil: um estudo da Juniper Research aponta que a
receita global do setor deve atingir US$ 15,6 bilhões até 2027, um aumento de
216% em relação aos US$ 4,9 bilhões registrados em 2022.
No contexto brasileiro, a pandemia de COVID-19 acelerou a
adoção de soluções de contact center baseadas em nuvem. Empresas de diversos
setores buscaram alternativas para atender à crescente demanda por serviços
digitais e ao aumento do comércio eletrônico. Essa tendência posicionou o
Brasil como o segundo maior mercado mundial para implantações de bots de chat e
voz.
Além disso, a flexibilidade e escalabilidade oferecidas
pelas soluções CCaaS têm atraído empresas que buscam melhorar a experiência do
cliente e reduzir custos operacionais. A integração de canais de comunicação,
como chat, voz, e-mail e redes sociais, em uma única plataforma, permite um
atendimento mais eficiente e personalizado.
Estratégia omnichanel para múltiplos pontos de contato
Os consumidores brasileiros, cada vez mais conectados, estão
interagindo com os contact centers das empresas por meio de uma variedade de
canais. Estudos indicam que, atualmente, os clientes utilizam uma média de oito
canais diferentes para se comunicar com as empresas, incluindo chat, voz,
e-mail, redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas. Essa diversidade
de canais reflete a tendência de um atendimento omnichannel, onde as interações
são integradas e centralizadas, proporcionando uma experiência mais coesa e
personalizada.
Pesquisas apontam que o atendimento digital via aplicativos
de mensagens – como o WhatsApp – é o que mais cai no gosto dos brasileiros –
com uma preferência entre 60% e 90%. Nas redes sociais, a plataforma escolhida
é o Instagram, com uma preferência de cerca de 60%. Os meios tradicionais não
ficam para trás, com o telefone sendo usado ainda por quase 60% dos clientes.
Velocidade e capacidade de resposta também são prioridades
para o consumidor moderno. Um estudo realizado nos Estados Unidos revela que ao
menos 50% dos clientes têm menos probabilidade de gastar dinheiro com uma
empresa que é muito lenta em responder – e o ponto é que, a cada ano, a
expectativa de velocidade só aumenta.
Personalização e automação com IA
A personalização tem sido essencial para marcas que buscam
construir relacionamentos duradouros com seus clientes, e essa tendência não
deve desaparecer tão cedo. Estudos do mercado brasileiro apontam que mais de
80% dos consumidores esperam que as empresas conheçam seus hábitos de compra e
que ofereçam recomendações personalizadas.
Mais do que um desejo do consumidor, o avanço na tecnologia
tem permitido um ajuste fino na personalização. As soluções baseadas em IA
podem analisar grandes volumes de dados em tempo real. Isso permite interações
dinâmicas e personalizadas, com base no perfil exclusivo de cada cliente. Como
resultado, os contact centers podem oferecer uma experiência mais
personalizada, reduzindo a necessidade de intervenção humana em consultas de
rotina e, ao mesmo tempo, melhorando a satisfação geral do cliente.
Análises aprofundadas devem impulsionar os resultados
comerciais
Cada interação com o cliente em vários canais oferece
insights valiosos que podem ser usados para
identificar pontos problemáticos e refinar estratégias de serviço. Isso
significa estender a análise para voz, e-mail, chat e WhatsApp, avaliando
sentimentos e o tom emocional das conversas, permitindo que as empresas
entendam as reações dos clientes de maneira mais aprofundada, e ajustem suas
estratégias de atendimento.
Dentro desse contexto, as ferramentas de Speech Analytics
transformam dados de voz em inteligência acionável, impulsionando o desempenho
do contact center e a experiência do cliente, enquanto reduz custos e melhora a
eficiência operacional.
Sustentar a conexão humana em um mundo automatizado é
fundamental
Apesar dos avanços tecnológicos e da automação crescente nos
contact centers, a interação humana continua sendo crucial para proporcionar um
atendimento de qualidade e construir relações de confiança com os
clientes.
A automação pode melhorar a eficiência e a personalização do
atendimento, mas há situações em que a empatia e a compreensão humana são
indispensáveis para resolver problemas complexos e atender às necessidades
emocionais dos clientes.
Manter essa conexão humana significa equilibrar o uso de
tecnologia com a presença de agentes qualificados que possam intervir quando
necessário, oferecendo um toque pessoal que as máquinas não conseguem replicar.
Essa abordagem híbrida ajuda a garantir que os clientes se sintam valorizados e
compreendidos, o que é essencial para a satisfação e a lealdade a longo prazo.
A chave para o sucesso dos contact centers estará em
encontrar o equilíbrio perfeito entre automação eficiente e a essência do toque
humano. Ao integrar inteligentemente a IA com a empatia dos agentes, as
empresas não apenas vão conseguir atender às expectativas de seus clientes, mas
também vão criar experiências memoráveis e duradouras. A inovação tecnológica
deve sempre caminhar lado a lado com a valorização das relações humanas,
garantindo que, mesmo em um mundo automatizado, o cliente continue sendo o
centro de todas as estratégias.
Rafael Brych - Gerente de Inovação e Marketing da Selbetti Tecnologia
Selbetti Tecnologia
