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terça-feira, 7 de agosto de 2018

DISCURSO DE ÓDIO E HIPOCRISIA


        O escrutínio das causas que levaram ao impeachment de Dilma Rousseff ainda não mereceu consideração nas avaliações internas do seu partido. Depoimentos só foram prestados e confissões só foram ouvidas em processos de colaboração premiada. O que mais aparece no noticiário é uma vitimização atacando o que denomina “discurso de ódio”, ante o qual o partido e suas iniciativas seriam vítimas indefesas e consternadas.
        Entre as vantagens que advêm dos meus 73 anos, incluo, sem dúvida, o acompanhamento ao vivo da política nacional durante largo período de tempo. A isso agrego o fato de ser colunista de jornais ao longo das últimas três décadas e meia. Se houve um traço nítido na ação política do PT durante esse período, foi, precisamente, a incitação ao ódio em pluralidade de formas e expressões.
        Quase como parte de minha atividade cotidiana acompanhei o surgimento e o crescimento desse partido, mas qualquer um que já tenha idade para estacionar em vaga de idoso também assistiu a tudo. Observei a natureza das ações, o trabalho de organização dos movimentos sociais, o lado trotskista que reconhecia a centralidade da política, e o diálogo com organizações da luta armada (as tais frentes de “libertação nacional” em países da América do Sul, na América Central e na África).
Em todas as atividades compareciam, sempre, os elementos apontados por José Hildebrando Dacanal em “A Nova Classe - o governo do PT no Rio Grande do Sul. São eles: 1) a culpa é do sistema; 2) a sociedade tem que se revoltar; 3) os que se revoltarem votarão em nós; 4) a solução virá com a revolução socialista que nós faremos”. Cada passo dessa sequência não envolve qualquer generosa declaração de amor, mas exige a construção do antagonismo e a percepção do ódio como instrumento de luta.
        Coerentemente, então, foram décadas de louvação a um homicida furioso como Che Guevara, para quem “O ódio é o elemento central de nossa luta! Ódio é tão violento que impulsiona o ser humano além de suas limitações naturais, convertendo-o em uma máquina de matar com violência e a sangue frio”. Não pensava diferente outro ícone frequentemente lembrado. Carlos Marighella, em seu minimanual do guerrilheiro urbano alerta que o guerrilheiro somente poderá sobreviver se estiver disposto a matar os policiais e todos aqueles dedicados à repressão e se for verdadeiramente dedicado a expropriar a riqueza dos grandes capitalistas, dos latifundiários, e dos imperialistas. Não, a adoção de modelos não é uma tarefa inconsequente.
        Como produto, a violência foi se tornando rotineira. Todo um divisionismo foi minuciosamente semeado entre raças, etnias, sexos, gerações, grupos e classes sociais. Gradualmente, num crescendo, desencadearam-se as invasões de propriedades rurais seguidas de corredor polonês para retirada dos proprietários, as destruições de patrimônio, as invasões de parlamentos e prédios públicos, os enfrentamentos às autoridades policiais, os trancamentos de rodovias e queimas de pneus, as destruições de lavouras, os black blocs, as campanhas pela mudança de nomes de ruas e todas as ações voltadas para o quanto pior melhor.
        Não preciso que alguém me descreva os danos causados pelo ódio dentro de uma sociedade. Eu vi isso acontecer. Eu o rejeitei então e o rejeito agora. Ele não se confunde com a indignação contra a injustiça, contra o mal feito, nem com a denúncia do malfeitor. O que refugo, por absolutamente hipócrita, é a denúncia do “discurso de ódio” formulada como escudo protetor de quem dele se serviu para suscitar tanta divisão, antagonismo e malquerença no ambiente social e político brasileiro!





Percival Puggina - membro da Academia Rio-Grandense de Letras, é arquiteto, empresário e escritor e titular do site www.puggina.org, colunista de dezenas de jornais e sites no país. Autor de Crônicas contra o totalitarismo; Cuba, a tragédia da utopia; Pombas e Gaviões; A tomada do Brasil, integrante do grupo Pensar+.


Cinco passos para uma adoção bem-sucedida da IA


Os chatbots e as funções de busca otimizada são empolgantes para as organizações de atendimento ao cliente, mas as empresas precisam estabelecer algumas bases antes que os benefícios da IA realmente criem raízes


A inteligência artificial (IA) não é mais um conceito vago do futuro. A adoção da IA deu o salto da teoria inocente na qual os filmes de ficção científica, como Tron e 2001 - Uma Odisseia no Espaço, eram baseados em um componente prático de prestação de serviços eficiente e amigável a clientes.

Mas, enquanto os chatbots e as funções de busca otimizadas são estimulantes para as organizações de atendimento ao cliente em todo mundo, as empresas precisam estabelecer algumas bases antes que os benefícios da IA realmente criem raízes. Desde a compreensão de como funciona sua organização de serviços hoje, até a avaliação de como o sucesso será medido amanhã,  acho que as equipes de liderança de atendimento ao cliente têm seu trabalho facilitado enquanto mergulham nesse mundo liderado por máquinas!

Do meu ponto de vista, essas cinco áreas devem ser consideradas para que qualquer empresa possa implementar com sucesso um sistema de IA:


1. Aumente a ênfase na documentação

A ideia por trás da IA é que o computador aprende e fica melhor em oferecer soluções com mais frequência. Agora, a máquina não está reunindo essa informação por conta própria. Para que a máquina aprenda padrões e determine a resposta adequada a uma consulta, você precisará fornecer detalhes sobre experiências anteriores que seus agentes tiveram. Você faz isso compartilhando dados de tickets ou gravações de chamadas com a ferramenta IA (bem, mais provavelmente com seus desenvolvedores).

O que isso significa para o seu negócio hoje? Se você não estiver capturando casos e documentando soluções ativamente, precisará iniciar seus esforços de IA investigando sistemas de emissão de tickets, opções de gravação, sistemas de resposta interativa por voz (IVR) e talvez uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM). Comece reunindo os dados necessários para construir a “inteligência” que sua empresa precisa para funcionar com sucesso.

Assim como um computador não sabe quais palavras usar sem examinar seus dados, ele também não sabe a resposta correta para uma consulta ou a solução correta, a menos que você o informe.


2. Concentre-se em modelos e processos

As interações do cliente são um dos tipos de dados: seus modelos e processos são outros. Assim como um computador não sabe quais palavras usar sem examinar seus dados, ele também não sabe a resposta correta para uma consulta ou a solução correta, a menos que você o informe.

Dê um passo atrás e veja como seus agentes respondem hoje. Suas respostas são consistentes? As respostas escritas são padronizadas? Todo mundo segue o mesmo procedimento para lidar com questões de clientes? Caso contrário, é hora de se concentrar nos seus fluxos de trabalho internos e criar os modelos e processos para suportá-los.


3. Pense além dos chatbots

O objetivo da inteligência artificial deve ser melhorar a experiência do cliente. Esse deve ser o principal fator para usá-lo. Portanto, antes de mergulhar na criação de um chatbot ou investir em sistemas de análise de sentimentos, pare e pense sobre o valor para o cliente.

Eu estava na conferência SMART 2018 Customer Service, em abril passado, e uma das palestras foi feita por dois membros da equipe AWS da Amazon, que transmitiram uma reportagem sobre o potencial de soluções integradas de inteligência artificial. Eles falaram sobre o aprendizado de máquinas emparelhadas com os sistemas IVR e CRM de uma companhia aérea. Quando um cliente ligou, ele não foi solicitado a "pressionar um" para obter ajuda com o voo. Em vez disso, eles disseram: "O seu voo para Chicago foi atrasado. Podemos remarcá-lo em um voo saindo em 25 minutos. Gostaria de mudar sua reserva? ”Em questão de segundos, um passageiro frustrado estava a caminho de casa e a crise foi evitada!

Por isso, antes de saltar para a mais recente e melhor opção de IA da atualidade, observe os sistemas que você tem em funcionamento. Imagine como eles podem ser integrados para fornecer uma experiência de ponta ao cliente. Existem pontos nas suas operações em que os agentes estão referenciando frequentemente vários sistemas? Considere como eles podem ser incorporados à sua solução de IA para que você possa fornecer o tipo de serviço mencionado na apresentação da Amazon.


4. Planeje a transferência para agentes vivos

Ao pensar em integração de sistemas, considere também a transferência de sua solução de IA para seus agentes humanos. A ideia é melhorar a prestação de serviços, portanto, certifique-se de que os clientes só precisem fornecer suas informações uma vez. Dê conta de uma transferência perfeita para seus agentes ativos quando necessário. Fale sobre as mudanças que podem ocorrer enquanto o seu programa de IA acerta.


5. Invista em sua equipe de atendimento

À medida que as máquinas começam a lidar com as consultas de rotina, o papel dos seus agentes de atendimento ao cliente começará a mudar. A porcentagem de casos mais complexos aumentará, exigindo habilidades mais profundas de resolução de problemas. Os agentes podem estar em uma posição melhor para ajudar a equipe de vendas com upselling e encontrar novas oportunidades.

Tenha em mente que essa solução técnica terá implicações pessoais e refletirá sobre os problemas relacionados a isso. Faça perguntas como:

• Será necessário treinamento adicional para ajudar a desenvolver as habilidades dos agentes atuais?

• Quais esforços de gerenciamento de mudança serão necessários? (Afinal, os agentes podem se preocupar com a segurança de seus trabalhos quando uma solução de IA é apresentada.)

• Você precisa reexaminar seus critérios de contratação para que novos agentes cheguem a um nível mais experiente?

Antes de mergulhar, dê uma olhada nas maneiras pelas quais a IA afetará as pessoas em sua organização - e examine os custos relacionados.

Além disso, tenha uma visão de futuro em termos de como essa mudança no conteúdo da consulta afetará a maneira como você avalia o desempenho de sua organização de atendimento ao cliente e dos agentes. É provável que, se sua equipe de atendimento lidar cada vez mais com casos mais complexos e se tornar responsável por fornecer ainda mais valor à organização, talvez seja necessário questionar métricas antigas, como o tempo de tratamento. Antecipe e fale sobre as mudanças que podem ocorrer enquanto o seu programa de IA acerta.

Como qualquer nova mudança, tecnológica ou não, há muita preparação necessária para aproveitá-la ao máximo. Espero que haja mil outras considerações pelas quais as empresas passarão ao longo dos anos, à medida que a IA se tornar mais e mais prevalente nas organizações de serviços. Mas, hoje, se nos concentrarmos na documentação e nos processos, estaremos no caminho certo para usar o que está disponível para nós agora e perceber as possibilidades do amanhã.







Matheus Assis Baeta - diretor da OTRS Brasil

As eleições estão chegando, como você vai escolher?


Para Tarsia Gonzalez, mais de 2 décadas de experiência em Gestão de Pessoas e prestes a lançar seu livro sobre a necessidade de novos líderes no Brasil, estamos vivendo um tempo ímpar no qual, mais do que nunca, precisamos unir mente e coração para fazer uma escolha consciente nas próximas eleições.


Uma coisa é verdade, estamos desacreditados de nossas lideranças. Mas, ao mesmo tempo, essa sensação de abandono não pode ser a tônica da escolha nas próximas eleições”. A frase é de Tarsia Gonzalez, Palestrante e gestora com mais de 2 décadas de experiência, lidando com pessoas e com governança corporativa. Mas, então, o que fazer? Para ela, a saída é usar uma combinação de gestão da emoção com inteligência estratégica para realizar uma escolha consciente e condizente com o que desejamos para o futuro do nosso país. “Pode parecer uma receita difícil de ser seguida, mas não é. Todos temos a capacidade de escolher com a mente e o coração”, pondera Tarsia.

Ela explica: “quando deixamos a desilusão e a raiva tomarem conta, as chances de fazermos uma escolha ruim é muito grande. Claro, todos estamos tomados por fortes emoções, desejosos de mudança e sem saber exatamente para que lado ir. Mas é nessas horas de crise que o verdadeiro líder se mostra”. Tarsia enfatiza que temos que ser líderes de nós mesmos, donos e gestores das nossas emoções: “infelizmente, temos uma tendência forte a terceirizar decisões, o que parece nos eximir da responsabilidade por elas, o que não é verdade”.

Tudo que vivemos é fruto de como lidamos com os fatos e com as pessoas: “viemos de uma geração enfraquecida, que não soube lidar com o aumento do poder aquisitivo e com as facilidades que uma economia mais estável nos trouxe”, comenta Tarsia. O resultado? “ e criamos jovens adultos que não sabem decidir, que não sabem lidar com o fracasso, com as decisões constantes, não sabem opinar sobre suas próprias vidas, como vão saber opinar sobre o futuro de um país inteiro?”.

Somos caso perdido? Para Tarsia, não: “ainda dá tempo de ponderar, respirar fundo e entender a parte que nos cabe nessa tomada de decisão. No meu livro, falo exatamente sobre isso: gerenciar a própria emoção é um passo importante para deixar de reclamar e arregaçar as mangas”, lembra ela. O livro deve ser lançado ainda em agosto, mas a também escritora dá um gostinho: “existem líderes apaixonados ainda pelo Brasil. Só precisamos descobrir onde eles estão”.








A carreira de Tarsia Gonzalez na empresa Transpes, criada por seu pai, Tarsicio Gonzalez, deu a ela experiências em duas áreas extremamente especiais e congruentes: qualidade e gestão. Formada em psicologia e especializada em Alta Performance em Liderança pela Fundação Dom Cabral, Tarsia participou ativamente dos movimentos que levaram a Transpes a ser eleita, por três anos consecutivos, uma das Melhores Empresas para se trabalhar pela revista Você S/A. Hoje, Tarsia viaja o Brasil ajudando a moldar novas lideranças e a reavivar a chama da paixão pelo Brasil em jovens corações.



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