Istambul - A Associação de Transporte Aéreo Internacional (IATA) divulgou os resultados de sua Pesquisa Global de Passageiros 2025 (Global Passenger Survey - GPS), destacando duas tendências-chave que estão redefinindo a experiência de viagem dos passageiros:
- Dependência do celular em alta: cada vez mais viajantes estão gerenciando todas as etapas da
jornada por meio de smartphones.
- Adoção de biometria em expansão: o uso de biometria e identidade digital está evoluindo para
permitir um processamento mais fluido nos aeroportos, e os viajantes
aprovam.
“Os passageiros querem gerenciar suas viagens da mesma forma que gerenciam muitos outros aspectos de suas vidas — por meio do smartphone e com identidade digital. À medida que cresce a familiaridade com processos digitais, do momento da reserva à retirada de bagagem, a mensagem dos viajantes na Pesquisa Global de Passageiros é clara: eles gostam e querem mais disso. Há, no entanto, uma ressalva importante: é preciso continuar construindo confiança, o que torna a cibersegurança uma prioridade. A cibersegurança deve estar no centro da transformação digital de ponta a ponta, da reserva ao pagamento e à experiência de voo”, afirmou Nick Careen, vice-presidente sênior de Operações, Segurança e Proteção da IATA.
Dependência do Celular em Alta
A pesquisa confirma que os celulares se tornaram o
elemento central da jornada do passageiro. Os viajantes estão utilizando cada
vez mais seus smartphones para reservar voos, gerenciar pagamentos e programas
de fidelidade, além de realizar check-in, imigração, embarque e despacho de
bagagens. O interesse por uma viagem totalmente móvel é maior do que nunca.
- Os hábitos de reserva e pagamento estão migrando para
os canais digitais. Mais da metade dos passageiros (54%) quer lidar
diretamente com as companhias aéreas e está fazendo isso cada vez mais por
meio de aplicativos. Os sites das companhias aéreas continuam sendo a
preferência mais comum (31%), mas caíram em relação a 2024 (37%). Em 2025,
os aplicativos web foram a escolha preferida de 19% dos viajantes, subindo
de 16% em 2024, tendência impulsionada principalmente por viajantes mais
jovens (25%), indicando que o uso de opções digitais deve continuar
crescendo.
- As preferências de pagamento também estão mudando.
Embora cartões de crédito e débito ainda predominem (72%), houve queda
significativa em relação a 2024 (79%). O uso de carteiras digitais
aumentou expressivamente (de 20% em 2024 para 28% em 2025), e os
pagamentos instantâneos, como o IATA Pay, também cresceram (de 6% em 2024
para 8% em 2025).
- Os passageiros querem que seus celulares façam ainda
mais por eles: 78% desejam usar o smartphone como carteira digital,
passaporte digital e cartão de fidelidade integrados, para reservar, pagar
e realizar processos no aeroporto. O uso de tags eletrônicas de bagagem
também está em alta, subindo de 28% em 2024 para 35% em 2025, permitindo
gerar tags diretamente no dispositivo móvel durante o check-in.
Adoção de biometria em alta
O uso de biometria nos aeroportos está se expandindo,
e a satisfação dos passageiros com essa tecnologia atingiu o nível mais alto
até agora.
- Metade dos passageiros (50%) já utilizou biometria em
algum momento da viagem, frente a 46% em 2024. O uso é mais comum nos
controles de segurança (44%), saída (41%) e entrada (35%) na imigração.
Desde 2022, o uso biométrico aumentou quase 20 pontos percentuais.
- Entre os que já utilizaram biometria, 85% disseram
estar satisfeitos com a experiência.
- Além disso, 74% dos viajantes afirmam que estariam
dispostos a compartilhar suas informações biométricas se isso significasse
não precisar apresentar passaporte ou cartão de embarque em etapas como
check-in, segurança, imigração e embarque.
- A privacidade de dados ainda é uma preocupação, mas há
espaço para construir confiança: 42% dos passageiros que atualmente não
estão dispostos a compartilhar dados biométricos dizem que reconsiderariam
se tivessem garantias de proteção de dados.
“Os passageiros já utilizam biometria em diferentes etapas da jornada, do check-in ao embarque. Mas, para tornar a experiência internacional totalmente digital, os governos precisam começar a emitir passaportes digitais e permitir seu reconhecimento seguro entre fronteiras. Quando isso se tornar prática comum, viajantes, governos e companhias aéreas verão os benefícios da identidade digital, com uma experiência ainda mais conveniente, eficiente e segura”, completou Careen.
Tendências Regionais
África
Os passageiros africanos valorizam o contato humano e
são os que mais costumam reservar através de escritórios de companhias aéreas
ou centrais de atendimento. Apresentam um dos níveis mais altos de satisfação
global (segundo lugar), mas enfrentam grandes desafios fronteiriços, com vistos
e imigração apontados como principais barreiras. Simplificar esses processos
pode liberar um grande potencial de crescimento.
Ásia-Pacífico
Os viajantes dessa região são os mais digitais do
mundo, com o maior nível de satisfação geral. Lideram no uso de aplicativos
móveis e carteiras digitais e são os que menos utilizam cartões de crédito.
Também estão entre os que mais usam biometria, embora apresentem o menor índice
de satisfação com essa tecnologia. Esse público, altamente tecnológico, espera
jornadas cada vez mais rápidas e fluidas.
Europa
Os passageiros europeus são os mais tradicionais e
cautelosos. Preferem reservar diretamente pelos sites das companhias aéreas e
pagar com cartões de crédito ou débito. São os menos propensos a usar biometria
e os mais hesitantes em compartilhar dados ou substituir documentos físicos por
identificação digital. Mesmo com essa cautela, ocupam o quarto lugar em
satisfação global.
América do Norte
Os viajantes norte-americanos priorizam conveniência acima
de tudo. São os mais propensos a escolher voos com menor tempo total de viagem
e menos conexões, e confiam fortemente nos sites das companhias aéreas. Apesar
disso, estão entre os menos satisfeitos globalmente, ficando em penúltimo
lugar. A biometria é amplamente utilizada, mas as preocupações com privacidade
são as mais fortes do mundo. Eficiência e confiança na segurança dos dados são
as maiores prioridades.
América Latina e Caribe
Os viajantes dessa região valorizam o atendimento
pessoal e preferem pagar com cartões de crédito ou débito. São os mais
propensos a obter vistos em consulados ou embaixadas. Embora usem menos
biometria, demonstram forte disposição para adotá-la e alta satisfação quando o
fazem. Atendimento humano e conveniência são prioridades, mas ainda assim,
estão entre os menos satisfeitos globalmente.
Oriente Médio
A fidelidade é fundamental para os passageiros do
Oriente Médio. Eles preferem aeroportos e companhias aéreas de confiança, são
altamente engajados digitalmente, utilizam amplamente carteiras digitais e têm
forte entusiasmo por credenciais de viagem no celular. Estão entre os mais
satisfeitos do mundo, ocupando o terceiro lugar geral. Lealdade e qualidade de
serviço seguem como principais prioridades.
Perfis de Passageiros (Demografia)
Homens:
Eles tendem a adotar ferramentas digitais,
especialmente aplicativos de companhias aéreas, com mais rapidez que as
mulheres. Mostram maior interesse por viagens gerenciadas apenas pelo
smartphone e usam biometria com um pouco mais de frequência.
Mulheres:
Elas adotam soluções digitais com mais cautela, mas
estão aumentando gradualmente o uso de aplicativos de companhias aéreas e
acompanhando as tendências gerais do setor. Levam mais em conta a reputação e
experiências anteriores das companhias aéreas, demonstrando preferência por
confiabilidade e segurança.
Gerações mais jovens (≤26 anos)
Os viajantes mais jovens são os mais proativos no uso
de tecnologia para aprimorar suas jornadas, mas buscam maiores garantias de
privacidade e segurança. São muito mais propensos a reservar voos por meio de
aplicativos do que os grupos etários mais velhos, que ainda preferem sites.
Também demonstram maior preferência por carteiras digitais e biometria em vez
de documentos tradicionais. Apesar de sua alta familiaridade digital, é o grupo
mais difícil de satisfazer, com menos viajantes relatando altos níveis de
satisfação com suas experiências de viagem.
Sobre a Pesquisa Global de Passageiros 2025 (GPS)
Os resultados da Pesquisa Global de Passageiros (GPS)
baseiam-se em mais de 10.000 respostas de viajantes em mais de 200 países. A
pesquisa oferece uma visão sobre o que os passageiros esperam de sua
experiência de viagem aérea. Acesse a página da Global
Passenger Survey para consultar a análise
completa.
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