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| Atrasos em entregas e falta de qualidade desagradam os consumidores Freepik |
Problemas como atrasos em entregas, propaganda
enganosa e atendimento insatisfatório estão entre as principais razões de
insatisfação dos consumidores em suas experiências de compra. É o que mostra o
estudo CX Trends 2025, realizado pela Octadesk, plataforma de atendimento da
LWSA, em parceria com o Opinion Box.
De acordo com o levantamento, os principais
problemas relatados pelos consumidores incluem produtos ou serviços com
qualidade abaixo do esperado (26%), entregas atrasadas (24%) ou não realizadas
(21%), propaganda enganosa (24%), problemas no atendimento (20%) e falta de
retorno sobre reclamações e solicitações (18%).
“A pesquisa deixa claro que os consumidores estão
cada vez mais exigentes e atentos à qualidade dos produtos e serviços. Para as
empresas, esses dados são um alerta: melhorar a experiência do cliente não é
mais uma opção, mas uma necessidade competitiva”, afirma Rodrigo Ricco,
fundador e diretor da Octadesk. “Monitorar essas dores permite agir de forma
proativa, corrigindo falhas no atendimento, na logística e na comunicação para
garantir um relacionamento mais sólido e confiável com o público”, acrescenta.
O estudo também revelou que os consumidores esperam
ações claras por parte das marcas para melhorar suas experiências, como a
resolução rápida de problemas (37%), ampliação das opções de frete (37%),
cupons de descontos em compras futuras (33%) e redução do tempo de entrega
(32%).
“O consumidor brasileiro deixou claro o que ele
espera: agilidade, clareza e um atendimento empático. Para as marcas, isso é
uma oportunidade de se destacar, não apenas pelo que vendem, mas pela maneira
como atende e se conectam com seus clientes”, diz.
O impacto do crescimento das
vendas online no comportamento do consumidor
O estudo também evidencia a forte presença do
comércio eletrônico no Brasil. Nos últimos 12 meses, 77% dos consumidores
brasileiros realizaram compras tanto online quanto em lojas físicas, reforçando
o comportamento híbrido de consumo.
Entre os fatores mais influentes na decisão de
compra estão frete grátis (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço
competitivo (53%) — os mesmos itens que, quando mal gerenciados, lideram as
causas de insatisfação.
Os principais canais de compra incluem lojas online
(68%), marketplaces (66%) e lojas físicas (64%). Além disso, plataformas como
WhatsApp (30%) e Instagram (28%) destacam-se cada vez mais no processo de
decisão, mostrando a importância crescente das redes sociais no comércio
brasileiro. “O estudo comprova que redes sociais têm avançado do lugar de
publicidade para se tornar uma opção de canal de compra para os consumidores,
muito por conta da oferta por pequenos empreendedores. O WhatsApp se destaca
neste sentido, tendo forte crescimento, com quatro pontos percentuais a mais em
comparação com o ano passado”, destaca o diretor da Octadesk.
Para acessar o relatório completo, clique aqui.
CX Trends
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