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| Para 70% dos consumidores, uma empresa é boa quando o serviço que presta é de qualidade Créditos: Envato |
Chatbots, assistentes virtuais e Inteligência Artificial já fazem parte do dia a dia de companhias que buscam agilidade e assertividade no atendimento
Empresas focadas na experiência do consumidor
conquistam maior participação de mercado, alavancam as vendas e contam com
processos dinâmicos, conforme aponta a pesquisa CX Champions,
realizada pela Zendesk e pela Enterprise Strategy Group (ESG). Com
base nisso, organizações inteiras estão revolucionando o atendimento ao cliente
e investindo em ferramentas digitais que utilizam recursos como chatbots,
assistentes virtuais, Inteligência Artificial e automação de fluxos. As longas
esperas ao telefone e as respostas lentas por e-mail dão lugar a soluções
tecnológicas que permitem interações rápidas e personalizadas.
Aprimorar o atendimento tornou-se uma necessidade,
uma vez que 70% dos consumidores entendem que uma empresa é boa quando o
serviço que presta é de qualidade, de acordo com um estudo da Genesys. A
pesquisa revelou que as condições dessas experiências afetam a reputação de uma
empresa e a qualidade dos seus serviços para o cliente. Para acompanhar essa
tendência, especialistas do mercado de tecnologia defendem que a vivência dos
usuários, clientes e funcionários deve estar conectada por meio de recursos e
interações específicas.
"As empresas líderes em experiência do
consumidor no mercado são aquelas que sabem como vincular dados e métricas
diretamente aos resultados de seus negócios, tomando decisões inteligentes e
sempre priorizando o cliente", analisa Márcio Viana, diretor-executivo da
TOTVS Curitiba. Para ele, é importante ter em mente que o comportamento do
consumidor mudou e que o mercado está migrando para a Indústria 4.0.
"Entre outras coisas, isso significa que as fronteiras entre on-line e
off-line estão cada vez mais difíceis de serem delimitadas", complementa.
Digitalizar para humanizar
Investir na experiência é fundamental para as
empresas que buscam se manter competitivas em um mercado em constante
transformação. No Paraná, as companhias têm se voltado cada vez mais para
soluções digitais que humanizam o atendimento e impulsionam os negócios. Esse
movimento tem contribuído para o estado se consolidar como um polo tecnológico,
atraindo investimentos e empresas de tecnologia de todo o país. Além disso, a
cidade de Curitiba tem se destacado globalmente, figurando novamente na lista
das 21 comunidades mais inteligentes do mundo, segundo o Intelligent
Community Forum (ICF).
Nessa onda pela humanização do atendimento, a
Inteligência Artificial (IA) ganha um protagonismo impressionante e deve ditar
o futuro dos negócios. "Com os chatbots, a IA permite que as empresas
automatizem tarefas rotineiras e forneçam respostas rápidas e precisas para
perguntas frequentes, possibilitando que os funcionários se concentrem em
tarefas complexas e estejam disponíveis para fornecer um atendimento mais
personalizado, consultivo e humanizado", explica o diretor-executivo da
TOTVS Curitiba.
De acordo com um estudo divulgado pela SAS, 56% dos
consumidores não estão satisfeitos com as experiências omnichannel
oferecidas pelas marcas. Para Márcio Viana, isso ocorre porque os clientes
precisam ser vistos como indivíduos únicos e não como meros números na fila de
atendimento. "Com a abordagem correta, a tecnologia pode ser uma aliada
valiosa, aprimorando a experiência e permitindo ganhos quando o assunto for
eficiência. São passos importantes que vão redefinir a forma como as empresas
interagem com os consumidores, trazendo a humanização para dentro dos processos
como nunca antes visto", finaliza.
TOTVS
https://www.totvs.com/
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