Guardar dinheiro e permitir transações financeiras
online é o básico do que os clientes esperam quando escolhem uma instituição
financeira. O grande diferencial está na oferta de uma experiência fluida e
agradável, que, por sua vez, apoia-se fortemente na educação financeira dos
usuários. Segundo especialistas da Infobip,
plataforma global de comunicação na nuvem, por meio de ferramentas que vão de
chatbots automatizados à Inteligência Artificial, as chamadas fintechs, nativas
do meio digital, tomam a dianteira nessa missão, desempenhando um papel
fundamental na democratização de conhecimento financeiro útil para o dia a dia.
E a expectativa é que a demanda siga crescendo: de
acordo com dados da Akamai, no
ano passado, 79% das pessoas afirmaram possuir contas em banco digital. Também
em 2022, o estudo Raio-x do investidor, feito pela
Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais
(Anbima), revelou que o número de brasileiros que investem em produtos
financeiros passou de 31% em 2021, para 36%, o equivalente a 60 milhões de
pessoas.
“A educação financeira capacita os usuários a tomar
decisões mais informadas e conscientes em relação ao dinheiro, além de diminuir
os riscos de perdas. Isso também melhora a confiança dos clientes em relação à
instituição”, comenta Giovanna Dominiquini, líder de equipes da Infobip e
especialista em soluções omnichannel. Segundo ela, existem uma série de
ferramentas à disposição das fintechs para promover essa educação dos usuários.
“Essas tecnologias têm o potencial de tornar o processo mais acessível,
interativo e relevante para as necessidades individuais de cada cliente”,
explica.
Conteúdo financeiro em vários
canais
Hoje, as fintechs dispõem de diversas ferramentas
seguras para se comunicar com as pessoas — o que facilita o processo de
compartilhamento de conteúdo. No celular, as notificações push,
por exemplo, podem ser usadas para enviar dicas rápidas baseadas em ações
específicas do usuário, como lembretes para poupar dinheiro quando o salário
cair, ou mesmo para avisar de bons investimentos que tenham o perfil do
cliente. Já o WhatsApp é usado, principalmente, como canal para sanar
dúvidas, podendo auxiliar em questões referentes a finanças.
Além destes dois canais, o e-mail —
já corriqueiro na comunicação entre fintech e cliente —, é uma ferramenta que
permite conteúdos personalizados com maior profundidade, algo útil para a vida
financeira dos usuários. Assuntos mais técnicos ou complexos ganham força
através do e-mail, pois é possível fornecer explicações mais detalhadas e
também links com referências para aprofundamento.
Linguagem simples, leve e amigável
Desde que surgiram, as startups já entenderam que
tratar o setor financeiro de maneira muito formal e rígida não é o caminho — e
hoje desmistificam essa ideia. Na mesma toada, as fintechs estão compreendendo
que ampliar a educação financeira é uma tarefa que não pode soar entediante
para o cliente. “Estratégias de comunicação omnicanal no mundo financeiro, cada
vez mais, são feitas pensando-se numa linguagem amigável, simples de entender
e, principalmente, leve”, detalha Giovanna.
Segmentação, personalização e
contextualização do conteúdo
Para serem lidas pelos clientes, mensagens com
dicas e informações sobre educação financeira precisam partir de um contexto
que as tornem relavantes. Logo, a segmentação adequada do público para cada
conteúdo é algo que as fintechs estão de olho. Aspectos como idade, objetivos
financeiros, renda mensal, se é um cliente novo ou antigo e relação com
pagamentos são importantes no momento de garantir uma educação financeira
eficaz.
As segmentações também são dinâmicas. Ou seja, se
um cliente recebia dicas sobre como quitar dívidas e, depois de um tempo, ele
solucionou o problema, não deve receber mais mensagens deste segmento. Entender
o cliente profundamente e saber detalhes de sua situação financeira é uma ótima
maneira de guiar as decisões de quais conteúdos devem ser compartilhados com
ele.
O papel fundamental da
Inteligência Artificial
Automatizar processos para ampliar o
compartilhamento de conteúdos financeiros através da Inteligência Artificial
ajuda na democratização da educação financeira. Basta imaginar a quantidade de
mensagens que podem ser enviadas através de chatbots, por exemplo, sobre os
mais variados assuntos da vida econômica do cliente, além da maximização de
experiências de ensino interativas. Empréstimos, investimentos, gestão de
contas bancárias, planejamento financeiro e dicas de economia doméstica são
alguns exemplos de tópicos já abordados por fintechs e que ganham maior alcance
por meio de ferramentas de IA.
A educação financeira no Brasil é uma tarefa que
envolve diversos agentes, públicos e privados. Neste âmbito, as fintechs estão
tomando o desafio para si. “Com a alta procura de pessoas por bancos digitais,
essas empresas entendem que precisam ajudar a democratizar o conhecimento
básico de finanças no Brasil. Ferramentas para isso elas possuem — e já estão
usando a seu favor e a favor do conhecimento dos clientes”, finaliza
Giovanna.
Infobip
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