Margens cada vez mais apertadas, inflação de custos
e um consumidor com poder de escolha quase infinito. Para o empresário que se
identifica com esse cenário, há uma verdade inescapável: conquistar clientes é
custoso, mas perdê-los sai ainda mais caro. Estudos internacionais estimam que
adquirir um novo consumidor custa entre 5 e 7 vezes mais do que reter um já
existente. No entanto, quando olhamos para a prática empresarial no Brasil, a
fidelização ainda é tratada como um “luxo de marketing”, e não como estratégia
central de crescimento.
A obsessão pelo “próximo cliente” cria um ciclo de
desperdício. Empresas investem fortunas em mídia paga, promoções agressivas e
descontos imediatos, mas negligenciam a pergunta mais estratégica: como
transformar compradores ocasionais em parceiros de longo prazo?
Boa parte dos programas de fidelidade fracassa
porque parte de uma premissa equivocada: a de que o cliente é ingênuo e se
satisfaz apenas com recompensas cosméticas. Distribui-se pontos que nunca viram
benefício real, oferece-se brindes irrelevantes ou cupons com prazos
impossíveis de uso. O resultado é previsível: desconfiança, frustração e, por
fim, indiferença.
Martin Lindstrom em A Lógica do Consumo,
mostra que o consumidor moderno reage mais a experiências significativas e à
sensação de ser valorizado do que a estímulos puramente transacionais. Se o
programa de fidelidade não melhora sua vida, se não gera conveniência ou
vantagem palpável, ele simplesmente não engaja.
Há um equívoco semântico perigoso: confundir
fidelidade com aprisionamento. Algumas empresas criam barreiras artificiais
para dificultar a saída do cliente — contratos inflexíveis, burocracias de
cancelamento, regras opacas. Isso não é fidelização, é dependência forçada.
A verdadeira fidelidade nasce da confiança, como
bem ensina Philip Kotler: só quando a empresa alinha tecnologia, propósito e
experiência humana é que a lealdade se torna espontânea. Mas por que, então, os
empresários ainda resistem?
Conversando com varejistas e gestores, noto um
padrão: muitos veem a fidelização como “custo de oportunidade”, não como
investimento. É a lógica do caixa imediato: “se vou dar desconto para quem já
compra de mim, estarei perdendo dinheiro”. Essa visão míope ignora que um
cliente fiel compra mais vezes, indica a marca a outros e se torna menos
sensível a preços.
Outro fator é cultural. No Brasil, a relação
empresa-cliente ainda é marcada por desconfiança mútua. Programas de fidelidade
mal desenhados no passado reforçaram a percepção de que “essas coisas nunca
funcionam”. Romper esse ciclo exige transparência radical e benefícios
tangíveis.
Empresas que acertam na fidelização seguem alguns
princípios universais: simplicidade (o cliente entende, em segundos, como
acumular e usar benefícios); relevância (as recompensas fazem sentido para seu
dia a dia); progressividade (há um senso de evolução, de conquista contínua);
reconhecimento (mais do que pontos, existe valorização simbólica); e
experiência (o programa não é apenas financeiro, mas uma plataforma de
relacionamento).
Não é coincidência que gigantes como Amazon e Apple
tenham transformado seus programas de fidelização (Prime e iCloud,
respectivamente) em ecossistemas completos, que oferecem conveniência, status e
integração. A fidelização não é um adendo de marketing. É uma filosofia de
negócio. Se toda a energia é canalizada apenas para trazer gente nova à porta,
a empresa se transforma em um balde furado: quanto mais se enche, mais rápido
escoa.
O empresário que deseja crescer de forma
sustentável precisa inverter a lógica: colocar a fidelização no centro da
estratégia. Isso implica rever processos de atendimento, qualidade de entrega,
política de crédito e até cultura organizacional.
Quando lancei o programa de fidelidade na BRW Suprimentos,
utilizei uma lógica simples: reconhecer quem já está conosco e valorizar o bom
relacionamento. O programa premia pagamentos em dia com descontos diretos em
novas compras — nada de pontos inalcançáveis ou burocracias excessivas. Não se
trata de caridade, mas de estratégia: quanto mais saudável financeiramente o
nosso cliente está, mais ele cresce e mais crescemos juntos.
No Brasil, ainda olhamos para fidelização com a
mentalidade de campanha. Mas fidelizar não é sobre o próximo trimestre, é sobre
a próxima década. É transformar cada cliente em parceiro de jornada.
Empresas que não entenderem isso continuarão presas
na armadilha da conquista infinita, gastando mais para ganhar menos. Já aquelas
que cultivarem a lealdade genuína descobrirão um poder silencioso, mas
imbatível: o crescimento que não precisa ser comprado todos os dias.
Bruno Borgonovo - empresário, fundador e CEO da BRW
Suprimentos.