Final de ano chegou e, junto com a data,
todas as “loucuras” festivas que envolvem o momento: férias, natal, ano novo,
viagens... Não faltam motivos para mais e mais pessoas invadirem shoppings e
ruas. Seja comprando ou passeando, a verdade é que o comércio recebe uma
verdadeira enxurrada de gente dispostas a abrir a carteira.
O cenário é muito positivo para quem
deseja crescer e prosperar, mas será que todos estão prontos para isso? O que
adianta estar no momento certo, com uma estrutura ideal mas não ter investido
em treinamento? Faço esta reflexão porque algo curioso aconteceu comigo. Vou
contar a história: Saudável ou não, o que importa é que aquela tortinha
de maçã de uma famosa fast food faz muito sucesso entre adultos e crianças. E
eu também confesso que sou fã! Pois bem, certo dia, passando em frente a uma
das unidades parei para comprar uma, mas estava “apenas” com uma nota de 100
reais no bolso. Problema ou solução?
Ao chegar ao caixa, pedi a torta e dei o
dinheiro. A atendente perguntou se eu não tinha trocado e eu disse que,
infelizmente, não. A resposta dela foi que, então, não poderia vender a torta.
Fiquei um pouco decepcionado com aquela resposta e perguntei se nenhum outro
caixa teria troco. Ela respondeu que não sabia e disse para eu tentar outro
caixa.
Fui ao outro caixa, pois adoro aquela
tortinha de maçã! Depois de ficar novamente na fila, mostro a nota de 100 reais
e pergunto se ele (o caixa) teria troco. A resposta foi não, e que nenhum caixa
terá troco para 100 reais. Saí do estabelecimento sem conseguir o que eu queria
e o estabelecimento deixou de faturar e também de me proporcionar a tão falada
“ experiência” de degustar o que queria.
Em primeiro lugar, o profissional deve
amar o que faz e sentir orgulho de sua colocação profissional, o que é possível
promover através de treinamentos e trabalhos sobre a filosofia e
conscientização da missão da empresa. A consequência deste investimento
será o encantamento do cliente externo será facilmente conquistado pelo
atendimento e poderá se tornar um verdadeiro fã, o que passou longe de
acontecer no exemplo real que eu vivi, ou melhor, sofri. Os colaboradores dos
parques da Disney, por exemplo, chamados de cast members, são realmente
apaixonados pela missão que têm. Muitos ganham um salário mínimo, assim como os
da lanchonete, mas estão totalmente engajados para o trabalho. É isso que a
Disney faz com seus clientes, internos e externos: encanta, envolve, emociona.
A atitude positiva de um cast member que fará os visitantes terem uma
experiência única nos parques e se tornarem verdadeiros fãs.