Vá ao caixa mais próximo, por favor

Final de ano chegou e, junto com a data, todas as “loucuras” festivas que envolvem o momento: férias, natal, ano novo, viagens... Não faltam motivos para mais e mais pessoas invadirem shoppings e ruas. Seja comprando ou passeando, a verdade é que o comércio recebe uma verdadeira enxurrada de gente dispostas a abrir a carteira.

O cenário é muito positivo para quem deseja crescer e prosperar, mas será que todos estão prontos para isso? O que adianta estar no momento certo, com uma estrutura ideal mas não ter investido em treinamento? Faço esta reflexão porque algo curioso aconteceu comigo. Vou contar a história:  Saudável ou não, o que importa é que aquela tortinha de maçã de uma famosa fast food faz muito sucesso entre adultos e crianças. E eu também confesso que sou fã! Pois bem, certo dia, passando em frente a uma das unidades parei para comprar uma, mas estava “apenas” com uma nota de 100 reais no bolso. Problema ou solução?

Ao chegar ao caixa, pedi a torta e dei o dinheiro. A atendente perguntou se eu não tinha trocado e eu disse que, infelizmente, não. A resposta dela foi que, então, não poderia vender a torta. Fiquei um pouco decepcionado com aquela resposta e perguntei se nenhum outro caixa teria troco. Ela respondeu que não sabia e disse para eu tentar outro caixa.

Fui ao outro caixa, pois adoro aquela tortinha de maçã! Depois de ficar novamente na fila, mostro a nota de 100 reais e pergunto se ele (o caixa) teria troco. A resposta foi não, e que nenhum caixa terá troco para 100 reais. Saí do estabelecimento sem conseguir o que eu queria e o estabelecimento deixou de faturar e também de me proporcionar a tão falada “ experiência” de degustar o que queria.

Em primeiro lugar, o profissional deve amar o que faz e sentir orgulho de sua colocação profissional, o que é possível promover através de treinamentos e trabalhos sobre a filosofia e conscientização da missão da empresa.  A consequência deste investimento será o encantamento do cliente externo será facilmente conquistado pelo atendimento e poderá se tornar um verdadeiro fã, o que passou longe de acontecer no exemplo real que eu vivi, ou melhor, sofri. Os colaboradores dos parques da Disney, por exemplo, chamados de cast members, são realmente apaixonados pela missão que têm. Muitos ganham um salário mínimo, assim como os da lanchonete, mas estão totalmente engajados para o trabalho. É isso que a Disney faz com seus clientes, internos e externos: encanta, envolve, emociona. A atitude positiva de um cast member que fará os visitantes terem uma experiência única nos parques e se tornarem verdadeiros fãs.

Alexandre Slivnik - autor do best-seller O Poder da Atitude, sócio-diretor do Instituto de Desenvolvimento Profissional (IDEPRO), diretor-executivo da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). Palestrante e profissional com 17 anos de experiência na área de RH e treinamento, é formado em educação física pela Universidade Mackenzie, com ênfase em qualidade de vida empresarial. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência Disney no Brasil, tendo visitado e estudado profundamente os parques e feito os treinamentos do Disney Institute sobre os temas excelência em liderança, inovação e criatividade, qualidade em serviços e excelência em negócios. Leva periodicamente vários grupos de executivos brasileiros para treinamentos in loco nos bastidores do complexo Disney, em Orlando, nos Estados Unidos, para estudar e ensinar como as empresas podem incorporar a mesma excelência e felicidade, o que é também tema de suas palestras, cursos, treinamentos e seminários. www.slivnik.com.br  - alexandre@slivnik.com.br