Quatro em cada 10 brasileiros rechaçam transporte público e incentivam uso de veículo próprio

Estudo do projeto Comunica Que Muda - uma iniciativa da nova/sb, agência especializada em comunicação de interesse público - analisou o tema mobilidade urbana na internet por dois meses. Foram quase 400 mil menções nas principais redes sociais do país, que mostraram uma grande contradição do cidadão conectado. Apesar das reclamações sobre congestionamentos, população manifesta grande desejo de comprar um carro ou moto próprio para fugir do transporte coletivo.

As conclusões desta análise da nova/sb viraram um dossiê para subsidiar entes públicos e privados nas busca de soluções e iniciativas para a mobilidade do brasileiro.

Como será que os brasileiros se comportam na internet quando o assunto é mobilidade urbana? O que pensam sobre trânsito, multas, velocidade, ciclovia, ciclofaixa, corredor de ônibus, Uber, táxi? A equipe do projeto Comunica Que Muda, da agência nova/sb, resolveu ir atrás dessas informações e elaborou um dossiê sobre o tema. São muitas reclamações do cidadão conectado, mas aparentemente pouca disposição de mudança. Um dos principais achados da análise é que quase 44% dos usuários que tocaram nos temas da mobilidaderechaçam o uso do transporte coletivo e incentivam o transporte individual. De cada dez comentários sobre o tema, seis são de alguém manifestando desejo de comprar um veículo.

O maior problema sobre o transporte público é o da Lotação dos Ônibus, mencionada por 58% dos internautas analisados. Já Acidentes é o tema mais mencionado nas redes, no que se refere a transporte individual (60%), seguido por Congestionamentos (quase 14%) e a chamada Indústria da Multa (9%). A punição por multas, aliás, é considerada algo positivo por 60% dos internautas.

Utilizando a plataforma de monitoramento Torabit, a equipe do Comunica Que Muda analisou exatas 397.932 menções nas principais redes sociais no período de 5 de agosto e 5 de outubro de 2016. Foram observadas postagens no Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Google+ e Medium; e também páginas de blogs e comentários de sites sobre os temas relacionados a transporte público, problemas estruturais, cultura do transporte individual, bicicletas e ciclovias, pedestres, entre outros.

“Trânsito lento, transporte público de péssima qualidade, ausência de formas alternativas de locomoção e falta de segurança estão entre os problemas enfrentados todos os dias por brasileiros, principalmente aqueles que vivem nas capitais e maiores centros urbanos. Com todos esses problemas, é fato que ainda há muito a avançar na mobilidade urbana. E para além das responsabilidades do poder público, desenvolvemos esse dossiê para entender como as pessoas encaram o problema e também para contribuir com a discussão sobre o assunto. E os números confirmam como a individualidade do transporte é ponto pacífico não só na cabeça do brasileiro, mas também em suas redes sociais”, afirma Bob Vieira da Costa, sócio-presidente da nova/sb.

De todo o universo qualificado, 43,7% das menções falaram em priorizar o transporte individual, em muitos casos exaltando o conforto/qualidade do automóvel e desqualificando as alternativas. O grupo de pessoas que mencionaram de forma positiva o transporte coletivo e suas alternativas somou 29,5%, porcentagem parecida com a das menções neutras (quando não há expressão de opinião sobre o assunto), com 26,8%. A diferença de 14 pontos percentuais entre os defensores do transporte individual e os advogados do coletivo/alternativo demonstra como o brasileiro tende a priorizar o transporte individual ao coletivo.

Dos temas mais falados sobre a cultura do transporte individual, o maior destaque é para o desejo do brasileiro por adquirir um veículo, ficando no topo dos assuntos mais falados, com 58,9% do universo de menções. Outro destaque do monitoramento é o medo do transporte individual, com 10,5% de pessoas que temem dirigir ou se tornar vítima de acidentes. Os outros temas tiveram opiniões divididas, com destaque para os 11,1% que citavam os serviços dos mototaxistas (seja de forma positiva, negativa ou neutra); também os 2,5% que citaram a perigosa combinação de bebida e direção. Pequenas em quantidade, mas notáveis por aparecerem no Brasil, do álcool, da gasolina e do diesel, são as menções aos carros elétricos, que somam 2,5%.

Tradição em estudos de interesse público - Este é o segundo grande estudo que a nova/sb prepara em 2016 observando o internauta brasileiro. No mês de agosto, foi lançado o Dossiê da Intolerância, um raio-x que mapeou o comportamento do cidadão conectado. Foi constatado no período que a intolerância de maior audiência no país é a política, com quase 220 mil menções; mais de quatro vezes superior à misoginia, que aparece em segundo lugar (50 mil menções); seguida por preconceitos relacionados a deficiência, aparência e raça. O Rio de Janeiro é o estado com maior volume de postagens intolerantes no país, seguido por São Paulo e Minas Gerais. Em termos relativos, na proporção com o número de habitantes, o Distrito Federal lidera o ranking.





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16 Tendências de Atendimento para 2017

Conheça as tendências de atendimento para 2017 elaboradas pelo NeoTeam

Experiência do consumidor, atendimento e relacionamento com clientes: as empresas que não estiverem com o cliente centralizado em suas estratégias irão perder cada vez mais espaço.

Eu sempre bato nessa tecla por aqui e vou reforçar mais uma vez: nos próximos anos, a experiência vai ser o principal motor competitivo dos negócios, segundo uma previsão da Gartner que vem se provando assertiva.

E vamos ainda mais longe, lembrando que pelo menos 50% dos investimentos nos próximos anos serão dedicados à experiência do consumidor, segundo a mesma previsão.

Mas não é só a Gartner que faz suas previsões! O NeoTeam se reuniu em um mega brainstorm e saiu com 16 previsões sobre atendimento e relacionamento com clientes para 2017.

Desde empoderamento de operadores à tecnologia de ponta, vamos ver grandes mudanças e quem não acompanhar as demandas do consumidor 3.0, vai ficar de fora.

Você pode ver as previsões nesse vídeo aqui, ou cada uma delas em detalhes depois.

1 - Conveniência

Mais que rápido, precisa ser conveniente. Em 2017, o consumidor não quer se esforçar para ser bem atendido. Na verdade, ele está esperando receber as coisas de mão beijada - e isso é um grande diferencial.

Curiosidade

 Qual o nosso bem mais valioso? Tempo!

A Amazon está investindo fortemente em conveniência. São serviços de entrega via drones (aumentando a velocidade da entrega de produtos, eliminando problemas com o trânsito, etc), atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao vivo, para ajudar os usuários nas funcionalidades do Kindle e até o cadastro de usuários para fazerem suas próprias entregas.

Spotify te entrega todas as músicas que você quer diretamente no seu celular, a Netflix te possibilita ver filmes e séries de maneira totalmente digital, por uma assinatura mensal com preço bem abaixo do que você pagaria nas mídias físicas ou no cinema (considerando também a economia em recursos intangíveis).

Esses são alguns dos grandes exemplos do mercado. Mas o que você pode fazer?

2 - As empresas boas em atendimento serão referência

O atendimento está ficando melhor: tem mais empresa fazendo atendimento bom, e as que não acompanharem esse ritmo vão ficar com a imagem mais arranhada.

Curiosidade

Atendimento ruim faz empresas perderem dinheiro e isso não é novidade. No entanto, talvez nem sempre tenhamos a dimensão do quanto isto custa. Estudo realizado pela Newvoice revela que aproximadamente 62 bilhões de dólares em receita foram perdidos por conta de uma experiência ruim em 2015.

3 - Atendimento vs Preço

Valor, experiência e atendimento são mais importantes que preço: especialmente no Brasil, quanto melhor o atendimento, mais chances de continuar competitivo!

Curiosidade

Os consumidores admitem que a personalização é fundamental para fazer negócios. Estudo da Infosys aponta que 86% dos consumidores dizem que a personalização cumpre uma função importante em suas decisões de compra.

4 - Autoatendimento: o consumidor sabe se virar

As empresas vão expandir os canais de autoatendimento finalmente. Vão perceber que isso é uma demanda real.

Curiosidade

O autoatendimento no Brasil ainda não é majoritário entre as empresas, mas os consumidores brasileiros demandam isso mais do que podemos imaginar: segundo último estudo da Microsoft, 98% dos brasileiros já esperam que as empresas ofereçam algum canal de autoatendimento.

5 - Relacionamentos reais

A gente vai ter mais operadores empoderados pra relações reais, que vão conhecer muito bem do que tão falando. Enquanto a tecnologia faz o trabalho chato, as pessoas vão fazer relacionamento.

Curiosidade

De acordo com pesquisa da American Express, a Customer Service Barometer, 99% dos consumidores entrevistados disseram que ter uma resposta satisfafória ou estar conectado com alguém que tenha conhecimento sobre o assunto (98%) são requisitos importantes para uma ótima experiência. Quando esses requisitos são cumpridos, os entrevistados dizem que personalização e apreciação são chaves para a experiência evoluir de ótima para excelente.

6 - Máquinas vão ajudar na construção de relacionamentos

Máquinas e Inteligência Artificial estão cada vez mais presentes no atendimento. Às vezes, vão substituir o trabalho humano, mas o principal é que vão ajudar operadores e gestores na tomada de decisões.

Saiba mais

Falamos sobre a relação entre máquinas e seres humanos no futuro do atendimento e relacionamento com clientes. Você pode ver o artigo completo aqui: Menos humanos, mais humanidade. Com vocês, o futuro do atendimento.

7 - Satisfação vai ser a métrica-chave

Métricas de produtividade (TMA, nível de serviço, etc) vão perder espaço para a métrica que realmente importa no final: a Satisfação dos Clientes.

Curiosidade

Apesar de ser a métrica mais importante, a satisfação dos clientes tem caído constantemente ao longo dos anos.

Um estudo chamado Customer Rage, realizado nos Estados Unidos, confirma isso.

Em 1976, estudo da Casa Branca revelou que 23% dos consumidores se sentiam completamente satisfeitos ou receberam mais do que esperavam. Esse número caiu para 17% em 2015.

Saiba Mais

Escrevi um artigo que detalha com dados e insights o quanto o consumidor está insatisfeito. Veja aqui: http://blog.neoassist.com/consumidor-insatisfeito/

8 - Customer Success: buscando o sucesso do cliente

Mais foco em Sucesso do Cliente: apesar de ser um conceito conhecido, Sucesso do Cliente vai ganhar mais popularidade. Vamos nos empenhar em fazer os clientes alcançarem seus objetivos e vencerem seus desafios!

9 - Todo mundo vai falar de atendimento

Atendimento ao cliente e experiência do consumidor vão ser assuntos falados e discutidos amplamente em todos os campos de negócios.

10 - Marketing ♥ Relacionamento

Marketing e relacionamento vão estar cada vez mais mesclados, conforme o consumidor 3.0 vai ter cada vez mais poder de espalhar informações positivas e negativas sobre as empresas.

11 - Atendimento proativo

Atendimento proativo vai ser diferencial. Se você quiser se diferenciar em 2017, chegue no seu cliente com a solução antes que ele perceba o problema.

Curiosidade

Estudo conduzido pela Ameyo mostra algumas vantagens estatísticas do atendimento proativo.

·  Aumenta a fidelidade dos consumidores. Tomar a iniciativa para prestar suporte pode aumentar a taxa de retenção de clientes de 3% a 5%.

·  Diminui o número de chamadas. Você vai conseguir identificar problemas mais rápido, resolvendo-os com mais eficiência e conseguindo aplicar as soluções em escala, evitando que novos contatos sobre aquele problema sejam realizados.

·  Você pode controlar a comunicação. Os clientes falam de você, seja no privado, em alguma situação específica ou, com o poder da Internet, publicamente. Ser proativo vai te dar uma chance de controlar a conversa e direcioná-la de um jeito mais favorável.

12 - Menos telefone

O consumidor vai usar cada vez menos o telefone. Canais alternativos, como mídias sociais, chat, email e atendimento inteligente estão ficando mais populares e até mais efetivos.

13 - Agilidade!

A gente quer respostas rápidas! Uma das principais tendências de atendimento pra 2017 é que o tempo médio de resposta das boas empresas vai diminuir drasticamente. Mas o consumidor quer mesmo é que seja instantâneo - e sem perder a qualidade.

14 - Atendimento personalizado

A tecnologia vai permitir mais interações e atendimentos personalizados. Pensa nisso: como você pode criar uma experiência personalizada pro seu cliente? Isso vai ser diferencial em 2017.

15 - Revolução Omnichannel

As empresas vão começar a integrar todos os seus canais e pontos de contato em um único software, uma única plataforma que consiga registrar o histórico de cada consumidor e prover suporte para relacionamento com clientes. Tecnologia integrada, todos os canais, uma só experiência.

Curiosidade

O sucesso de uma operação omnichannel vem sendo comprovado por diversas centrais de atendimento. Estudo desenvolvido pelo Aberdeen Group revela alguns dados:

16 - Jornadas de Relacionamento

O conceito de jornadas de relacionamento vai ser cada vez mais utilizado. Ao invés de pensar em interações pontuais com cada cliente, as empresas vão precisar pensar em toda a jornada de relacionamento, considerando os momentos antes, durante e depois da venda.

Saiba mais

Desenvolvemos o conceito de Jornada de Relacionamento com o Cliente em seis passos, comparando-a com a jornada que pessoas normalmente vivem em relacionamentos amorosos. Você pode ver a Jornada completa aqui: Os 6 Passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente.

Conclusão

Desenvolvemos essas previsões com muito carinho e estudo e esperamos que você possa tomar as melhores decisões para sua central de relacionamento em 2017.

De qualquer forma, nós sabemos que existe muito conteúdo e muito para aprender sobre relacionamento com clientes. Pensando nisso, organizamos nosso conteúdo de um jeito bem legal para te mandar de maneira personalizada, por e-mail, toda semana.

São infográficos, vídeos, eBooks e artigos, organizados por assunto de interesse (satisfação de clientes, redução de custos, métricas, etc) que vão te ajudar na sua própria jornada.