Criar uma experiência fluida dentro da loja envolve vários aspectos fundamentais. Primeiramente, é importante adotar uma mentalidade centrada no cliente. É preciso ir além de abordagens fragmentadas e incrementais e considerá-lo como o ponto de partida de todas as nossas operações, estratégias e tecnologia.
Uma pesquisa da National Retail Federation (NRF)
aponta que 43% dos americanos citam uma experiência ruim como seu principal
motivo para deixar uma marca para sempre e 20% abandonam os carrinhos caso se
deparem com filas muito grandes. Assim, um ponto de reflexão: quais os
principais “gargalos” que o autosserviço precisa sanar para garantir uma
experiência de compra sem atritos?
Os gargalos para proporcionar uma experiência de
compra sem atritos são diversos. Esses desafios estão ligados à capacidade das
empresas de garantir velocidade, conveniência e disponibilidade para seus
clientes, independentemente de onde e como eles escolhem interagir com a marca.
Um dos maiores desafios é a longa espera nas filas.
As empresas podem aprender com o exemplo do HEB (rede de supermercados
americana) que está experimentando a tecnologia Fast Scan. A solução permite
que os clientes passem o carrinho da loja por uma máquina que digitaliza todos
os itens dentro da cesta, reduzindo significativamente o tempo de espera no
caixa.
Além disso, soluções mais simples, como o
monitoramento de filas através de inteligência artificial, permitem que o
varejista identifique gargalos e tome ações necessárias em sua operação para
agilizar o processo de checkout. A disponibilidade de produtos e a facilidade
de retorno também são essenciais para uma experiência sem atritos.
A Target, companhia também norte-amerciana, testou
um conceito inovador nos Estados Unidos chamado drive up return. Esse serviço
permite que os clientes façam a devolução de produtos diretamente do carro, sem
a necessidade de entrar na loja. Esse é um ótimo exemplo de como as lojas
físicas podem manter a flexibilidade e evoluir com o cenário em constante
mudança.
A personalização da experiência de compra é outro
aspecto que as empresas devem considerar. Tomemos como exemplo o KFC, que está
experimentando a previsão de pedidos de clientes usando a tecnologia de
reconhecimento facial. Ao analisar o rosto de um cliente e estimar sua idade e
humor, a tecnologia pode recomendar itens do menu, criando uma experiência
personalizada.
Por fim, a consistência da experiência entre as
várias lojas e o ambiente online de uma marca é uma expectativa dos clientes
atualmente. As empresas bem-sucedidas estão aproveitando os dados, bem como a
inteligência artificial e outras tecnologias, para garantir a consistência e a
satisfação do cliente em todos os pontos de contato.
O investimento em uma experiência de cliente de
alta qualidade é uma maneira essencial de impulsionar o crescimento e os
resultados do negócio. Essa abordagem ajuda a criar mais valor para o cliente,
gera confiança na marca e, pode levar a um maior crescimento da empresa.
Thiago Artacho - CEO da Green Retail Solutions
e publicitário com MBA pela Fundação Getúlio Vargas
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