A empresa reitera o compromisso de preservar as experiências digitais no mundo virtual em constante evolução
No
Dia da Internet Segura,
evento que comemora seu 19º ano, o Zoom apresenta uma reflexão sobre o tema
“Juntos por uma internet melhor” e como a empresa fez sua parte para criar
experiências online confiáveis para os usuários atuais, especialmente crianças
e jovens, muitos dos quais que recorreram ao Zoom para estudar. Existe uma
análise detalhada das pessoas, processos, políticas e produtos que foram
implantados para tornar o Zoom um espaço seguro, e a empresa contribui para
tornar a Internet um lugar melhor como um todo.
O
Zoom reconhece que existe um novo tipo de desafio e a equipe de Confiança e
Segurança da empresa se dedica a processar todas as denúncias de abuso e danos
recebidas na plataforma, além de desenvolver novas maneiras de impedir o abuso
antes que ele aconteça. O time está adaptado à base de clientes existente, a
qual mudou radicalmente nos primeiros meses de 2020.
À
medida que essa base de clientes se expandiu após a pandemia do COVID-19,
também aumentaram os casos de uso da plataforma com escolas, empresas,
organizações de saúde e outros grupos que optaram por adaptar e modernizar seus
serviços por meio da tecnologia do Zoom.
Com
os novos usuários, surgiram novas demandas para a equipe de Confiança e
Segurança, e isso motivou a ampliação rápida do programa para proteger a base
de clientes crescente, que inclui crianças que frequentam escolas virtuais em
todo o mundo. Por isso, o Zoom aumentou os esforços – recrutando membros de
equipe experientes e comprometidos em adaptar os processos às novas demandas da
plataforma.
O
progresso começa com pessoas e processos
Para
permanecer sustentável à medida que a empresa cresceu, a equipe de Confiança e Segurança
elevou o nível e construiu métodos para melhor atender às necessidades vigentes
dos usuários. Essas atualizações incluíram:
Resposta
a denúncias de abuso: embora todas as denúncias de abuso
costumassem chegar a uma única fila, o Zoom dimensionou suas operações para
criar uma abordagem sistemática em vários níveis para lidar com as denúncias,
as quais são de diferentes tipos e são tratadas em ordem de prioridade. Foi
disponibilizado um painel simplificado que coleta relatórios em um só lugar, exibe
todas as informações necessárias para tomar uma decisão rapidamente e gera
dados significativos para possibilitar o refinamento dos processos. A empresa
também possui uma API dedicada junto à organização americana Centro Nacional
para Crianças Desaparecidas e Exploradas (NCMEC), que permite denunciar
instâncias de material de abuso sexual infantil diretamente ao NCMEC a partir
do painel.
Políticas
internas: o Zoom revisa, atualiza e cria
regularmente novos processos internos para melhor atender às necessidades de
seus usuários. Isso inclui procedimentos de como responder a relatos de
instâncias de material de abuso sexual infantil, interrupções de reuniões,
suicídio e automutilação, abuso, glorificação da violência e muito mais.
Padrões
da Comunidade e relatórios: Em outubro de 2020 foram publicados
Padrões da Comunidade que regem toda a plataforma do Zoom e descrevem os tipos
de conteúdo e comportamento proibidos pela empresa. Para fornecer transparência
sobre como são impostos esses padrões, foi criado o Relatório de Aplicação de
Padrões da Comunidade, o qual descreve os problemas e violações abordados e
resolvidos para países específicos durante um determinado período.
Ferramentas
projetadas para manter as crianças seguras online
As
equipes trabalham em sintonia para criar soluções com seus usuários em mente. A
equipe de Confiança e Segurança estabeleceu um ciclo de feedback com a equipe
de engenharia para que eles possam inovar com intenção e criar recursos
necessários para ajudar a proteger os usuários do Zoom.
Aqui
estão alguns dos recursos projetados para ajudar a manter os usuários seguros
on-line — os quais as escolas podem implantar facilmente para aprendizado
virtual:
Notificador
de reunião em risco: Projetado para identificar
proativamente quaisquer problemas com a privacidade da reunião, esta ferramenta
verifica postagens em sites públicos de mídia social e outros recursos online
públicos em busca de links do Zoom Meeting. Se o link para a sala de aula
remota foi compartilhado abertamente online, os proprietários e administradores
da conta Zoom receberão uma notificação por e-mail. No relatório consta que
foram enviados mais de 100.000 e-mails desde setembro de 2020, quando a
ferramenta foi ativada.
Aprovar
ou bloquear a entrada de usuários de regiões/países específicos: o
recurso permite que os organizadores da reunião bloqueiem participantes de
determinadas áreas geográficas de ingressarem em uma reunião, para que uma sala
de aula virtual possa ter como participantes apenas alunos para os quais a aula
foi destinada. Foi descoberto que, em muitos casos, essas reuniões
perturbadoras não são da mesma área do proprietário da conta.
Chat
da Sala de Espera: esse é um recurso importante para
garantir uma reunião do Zoom. Trata-se de uma área de preparação virtual que
impede que os participantes da reunião entrem até que o organizador esteja
pronto para recebê-los. Enquanto isso, os participantes também podem interagir
com os anfitriões da reunião em um chat bidirecional na sala de espera. Os
anfitriões podem enviar mensagens para toda a sala de espera ou para
participantes específicos, e os participantes podem responder, criando um
ambiente em que os organizadores podem avaliar os usuários e garantir que sejam
alunos legítimos antes que a reunião comece.
Denunciar
abuso: se alguém estiver interrompendo uma reunião ou sessão de
aprendizado online, o Zoom oferece várias maneiras de denunciar abuso. Dentro
de uma reunião, os organizadores podem denunciar abusos tocando em
“Participantes” nos controles da reunião, selecionando o nome do participante
que gostariam de denunciar e clicando em “Remover e denunciar”. O participante
será imediatamente removido da reunião e o anfitrião terá que preencher um
formulário rápido explicando o incidente. Os convidados também podem relatar
outros por meio do ícone de informações da reunião no canto superior esquerdo
da janela. Os anfitriões podem até denunciar casos de abuso após o término de
uma reunião ou webinar, seguindo as instruções de suporte do Zoom
ou preenchendo o Formulário de Confiança.
Suspender
atividades do participante: os organizadores e co-organizadores
podem pausar a reunião para remover e denunciar uma parte infratora e evitar
mais interrupções. Ao clicar no ícone “Segurança” e selecionar "Suspender
atividades dos participantes" é possível interromper temporariamente todos
os vídeos, áudios, bate-papos na reunião, anotações, compartilhamento de tela,
gravação e encerrar as salas de grupo. Também é possível retomar a reunião
reativando os recursos individuais.
Dedicação
à segurança
O
Zoom acredita que os melhores resultados acontecem quando o trabalho acontece
em conjunto. Por isso, a empresa se uniu a importantes organizações dedicadas à
segurança infantil, incluindo a Internet Watch Foundation, The National Center
for Missing & Exploited Children, WeProtect Global Alliance, Young Leaders
for Active Citizenship (YLAC), entre outras. Essas organizações ajudam a
empresa a identificar e implementar as melhores práticas para criar uma
experiência segura para crianças usando o Zoom.
Essas
organizações – juntamente com provedores de tecnologia como o Zoom –
desempenham um papel fundamental na proteção das crianças em uma era cada vez
mais digital. À medida que o cenário virtual e a educação continuam a evoluir,
é importante que o trabalho seja feito em cooperação para tornar a Internet um
lugar melhor e mais seguro para todos.
O Zoom acredita que há mais trabalho a
fazer nessa área e as equipes estão prontas para enfrentar esses desafios. Para
saber mais sobre as práticas de Confiança e Segurança do Zoom, visite a Central de Confiabilidade.
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