Com a correria característica do nosso século, ter
tempo virou um luxo para poucos. As meras 24 horas do dia têm que ser muito bem
administradas para que haja equilíbrio entre todas as áreas da vida: trabalho,
família e descanso. Neste contexto, conseguir que alguém pare, ainda que por
alguns minutos, e preste atenção no que uma empresa tem para dizer é um grande
desafio. Não à toa que empresas dedicam, pelo menos, 5% de todo seu faturamento
para ativações de marketing, divulgação e comunicação com o objetivo de
conquistar o concorrido tempo de atenção do cliente.
Dessa maneira, ao se conseguir um minuto de sua
atenção, este tempo deve ser tratado com todo o valor que merece: com respeito,
objetividade, resolutividade e dedicação. Mas, se por um lado as empresas
disputam acirradamente o tempo de seus consumidores, por outro, falham ao
aproveitar possibilidades em que a atenção lhes é dada. Um exemplo é o tempo do
cliente em contato com uma central de atendimento.
Ao entrar em contato com um serviço de atendimento
ao consumidor, o cliente está interessado em ouvir o que a empresa tem para
apresentar, fazendo deste momento uma oportunidade estratégica para a criação
de uma ótima experiência. No entanto, este tempo considerado precioso, acaba
desperdiçado entre transferências de setores, gravações de espera, solicitações
repetidas e diversas burocracias que acabam gerando uma quebra gigante de
expectativa.
Se quantificarmos, em valores financeiros, o valor
de cada minuto do cliente para o negócio, perceberemos que jogamos pilhas de
dinheiro pela janela ao fazê-lo esperar e ao desperdiçar o seu tempo. Esse
cenário pode ser ainda mais prejudicial em um momento de pós-venda ou até mesmo
de suporte - momentos em que o cliente pode não estar amplamente satisfeito com
o que lhe foi oferecido pela empresa. Em larga escala e dependendo do momento
da compra, ele pode acabar procurando organizações de direito do consumidor.
Como fazer, então, para garantir que esses momentos
tempo sejam produtivos para a empresa e, principalmente, para o cliente?
Eficiência é a palavra-chave para minimizar esse o desperdício de tempo - cujo
motivo, em grande parte das situações, é fruto de problemas técnicos, como
falhas de sistema, ferramentas desatualizadas ou até processos redundantes -
como, por exemplo, repetir o CPF mais de uma vez para resolver um problema.
Nesse ponto, investir em tecnologias que garantam
eficiência, acelerando e otimizando processos, é uma necessidade não só de
custos, mas também de qualidade da interação entre consumidor e colaborador. Ao
diminuir o desperdício do tempo, o funcionário tem mais possibilidades de
entender a necessidade do cliente, encantá-lo e também sair mais cedo para
aproveitar o seu tempo como desejar. Proporcionar uma boa experiência ao
cliente significa consumidores felizes, funcionários satisfeitos e prosperidade
do negócio.
Ricardo Gorski - diretor geral da iLink. Com mais de
20 anos de experiência nos mercados de TIC e Contact Center, atuou no
desenvolvimento de projetos para setores de varejo, educação, financeiro, call
center, saúde, entre outros, em empresas e instituições como Vivo, Claro,
Embratel, Grupo Algar, Callink, Atento, Flex Contact Center, Itaú, Bradesco,
Citibank, American Express, Santander, NeoBPO, Banco Pan, ABN Amro, Banco
Galicia, BCI (CHI ), Sorocred, Par Corretora (Caixa Seguros), Insper,
DeVry, C&A, Passarela, Mercado Livre, EnglishLive, Diebold e Catho.
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