Entidade ressalta que o consumidor tem direito a
atendimento facilitado, informações detalhadas sobre os produtos e serviços e
devolução das mercadorias em até sete dias
Todas as regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC) valem também para e-commerce, com algumas especificidades. O Decreto n.º 7.962/2013, que regulamentou o CDC sobre as questões específicas do comércio eletrônico, prevê regras importantes a respeito da contratação online, garantindo que o cliente receba informações claras sobre produtos e serviços e tenha atendimento facilitado e direito ao arrependimento.
A Federação lembra que o site do e-commerce deve informar o CNPJ e o nome do fornecedor responsável pela oferta do produto ou serviço, a localização e a forma como o consumidor pode fazer contato com a empresa vendedora para tirar dúvidas, formalizar pedidos e reclamações e fazer cancelamentos.
O empresário deve garantir que o cliente tenha acesso fácil a um canal de atendimento. A diversidade de canais de comunicação como chat, telefone, e-mail e uma equipe bem treinada para resolução eficiente das demandas pode fazer toda a diferença na qualidade e até contribuir para a fidelização do cliente.
As demandas e reclamações do consumidor devem ser atendidas em até cinco dias, e as transações financeiras, protegidas por mecanismos de segurança que diminuam os riscos de fraude.
A Federação alerta que, antes mesmo da compra, o cliente deve ter acesso a uma prévia do contrato com as condições gerais da oferta, em que haja um resumo da contratação com todas as especificações do produto, preço, condições de pagamento, promoções e prazo de entrega. Informações como características do produto que possam oferecer riscos à saúde ou à segurança do consumidor também devem ser previamente detalhadas. Logo após a compra, o consumidor deve receber confirmação do recebimento do pedido.
Outro direito previsto no CDC, que se aplica especificamente ao e-commerce, é o chamado “direito ao arrependimento”. Ele prevê a possibilidade de desistência da compra no prazo de até sete dias contados da data da assinatura do serviço, ou do recebimento do produto, sempre que a contratação for realizada fora do estabelecimento comercial. Portanto, vale para as compras online, por telefone ou em domicílio.
A assessoria jurídica da FecomercioSP lembra que o direito ao arrependimento foi instituído para que o consumidor possa repensar a compra após a sua realização, já que ele não teve a oportunidade de avaliar e testar o produto na loja. Esse período não se confunde com o prazo de garantia, já que as mercadorias podem ser devolvidas pelo consumidor, mesmo que não tenha defeitos. Se ele optar pela devolução no prazo de até sete dias, o fornecedor deve reembolsá-lo pelos valores pagos, monetariamente atualizados. Entretanto, o consumidor também deve exercer seus direitos com bom senso e responsabilidade, devolvendo os produtos em perfeito estado.
A Entidade recomenda ainda que os empresários monitorem atentamente os relatórios de pré-chargeback e chargeback (cancelamento da compra online pela operadora de cartão de crédito). O aumento de vendas no período exige um controle de autorizações mais apurado para evitar que, no futuro, a empresa seja surpreendida com o estorno de valores de suas contas por chargeback.
A Federação lembra também que, com a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que passa a vigorar em fevereiro de 2020, as empresas deverão observar regras específicas relacionadas à segurança e privacidade para a coleta e tratamento de dados pessoais dos seus clientes. É recomendável fazer uma revisão de políticas de privacidade e termos de uso para adaptação à nova legislação.
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