As melhores práticas para atender o consumidor moderno

Especialista destaca alguns aspectos fundamentais para quem quer atender as necessidades dos novos consumidores

A forma de consumo de produtos e serviços está mudando, muitas dessas mudanças se dão graças a era digital e a popularização da conexão. De acordo com Ricardo Zanlorenzi, fundador e CEO da Nexcore Tecnologia, os consumidores acabam de entrar em uma nova fase, a chamada fase 3.0. E a partir daí, como as empresas devem agir para atender da melhor maneira possível esse consumidor moderno?

“O consumidor 3.0 é ativo, conectado, crítico e bem informado. É comum que ele pesquise sobre as empresas, informe-se sobre os produtos e, principalmente, avalie suas experiênacias de compra e atendimento”, comenta o especialista. Para quem busca formas mais interessantes para se relacionar com os clientes, Zonlorenzi separou três dicas fundamentais: 

Multicanalidade: O cliente entrará em contato com sua empresa por onde for mais fácil para ele, por isso, adapte-se. Esteja pronto para receber interações em todas as mídias e canais disponíveis. Para facilitar, procure uma opção de solução que integre o atendimento e torne o processo dinâmico e conectado.

Empatia: A chave de todo o atendimento para o consumidor 3.0 é gerar empatia, nosso objetivo é transformar clientes em embaixadores da marca. Segundo estudos, 88% dos cliente que foram bem atendidos avaliaram positivamente a experiência nas redes sociais, além de recomendar para amigos e familiares. Um atendimento adequado resulta em venda.

Agilidade: Atendimentos demorados podem custar uma venda. Mesmo se for uma dúvida simples pontual, ou um problema de maior complexibilidade, a operação de relacionamento precisa resolver a questção de forma agil e dinâmica. Busque plataformas e soluções que analisam, automatizam e são integradas aos sofwares que a sua operação já usa, são soluções responsáveis por deixar o seu operador focado no que realmente importa: atender bem o cliente. 

Ricardo Zanlorenzi lembra, ainda, que com o avanço da tecnologia é fundamental que as empresas estejam de olho no mercado, nas novas tendências, e em meios que facilitem essa interação com o consumidor, evitando assim maiores prejuízos. “Um bom atendimento é fundamental para boas vendas, precisamos estar ligados nas novidades que o mercado oferece para atender o cliente da melhor maneira, trazendo resultados positivos a empresa”, completa.

O Comportamento do Consumidor e o Mercado Imobiliário

Embora ainda haja muitas incertezas políticas e econômicas no país, é hora dos atuantes do mercado imobiliário avaliarem o cenário cuidadosamente para que possam emergir destes anos difíceis com mais competitividade. Se por um lado, o reaquecimento do mercado não terá a velocidade de anos anteriores e dependerá, além da região onde o imóvel se localiza, da diminuição da taxa de desemprego e da estabilização do cenário político, também é possível afirmar que há uma janela de oportunidades para quem verdadeiramente entender o consumidor contemporâneo.

A nova realidade é que as marcas não controlam o relacionamento. Os consumidores o fazem. O comportamento de quem compra vem mudando rapidamente e isso exige uma visão completamente nova por parte das empresas e profissionais que atuam no setor de imóveis, para se manterem únicos e especiais. É, agora, necessário agir com mais fluência, abertamente e tomando todos os passos com o consumidor através da escuta ativa e de uma postura que não acredita em nada garantido.

O consumo passa por mudanças irreversíveis. Não dá mais para segmentar as pessoas por meio das gerações. A tecnologia e as transformações societais minaram esse processo. As mudanças não são mais geracionais: ocorrem vorazmente e com menor intervalo. Em outras palavras, comece a esquecer a idade do seu consumidor.

A questão referente à classe social também é alterada e pode ser observada pelos padrões de consumo, pois não é algo determinado por diferença de classe, mas sim por afinidade e pessoalidades. A influência não vem mais apenas do topo da pirâmide, ela flui de todos os lados. Essa mistura de influências é o verdadeiro aspiracional brasileiro.

Vivemos uma época marcada pelo fim dos estereótipos e da construção da identidade. A segmentação que se faz agora é por grupos que dividem hábitos de vida semelhantes.

O setor de luxo é um ótimo exemplo da ruptura que passa o consumo. Diferente do passado, luxo agora é simplicidade, racionalidade e autenticidade. Ter tempo, ser discreto, alimentar o intelecto e a busca pelo silêncio. Ostentar agora é cafona. O novo luxo busca riqueza inteligente, aquela com significado. Esse consumir sai do egossistema e pensa no ecossistema.

A palavra que deve guiar o setor imobiliário é precisão: diferente do passado, mesmo o público mais abastado, não quer um imóvel com excesso de opções. Agora este consumidor busca algo que seja, microscopicamente, feito para a necessidade dele. Nada de dez piscinas e sete quartos. Luxo está nos detalhes, praticidade e nas experiências.

Com a volta do crescimento econômico, é imprescindível um foco cuidadoso no treinamento e desenvolvimento da equipe interna. E no momento adequado, valorizar financeiramente os colaboradores mais eficientes e familiarizados com os objetivos do negócio. O fator humano se torna peça sine qua non neste retomada.

Se coloque nos sapatos do seu cliente na pós-recessão: embora as pessoas mantêm os hábitos que adquirem e levará tempo até que o consumo volte aos padrões anteriores à crise, haverá um momento que questões que envolvem, por exemplo, o consumo sustentável ganharão novamente força. Importante também citar o ceticismo para com marcas e empresas que é fortalecido pelas tecnologias digitais.

O consumidor do mercado imobiliário procurará por permanência, mas também expectativas por futuras utilidades que chegam como forma de criatividade, inovação, confiança e experiências autênticas.

Gabriel Rossi - especialista em marketing, professor da ESPM, palestrante e diretor da Gabriel Rossi Consultoria. Palestrante profissional em marketing, estrategista especializado na construção e no gerenciamento de marcas e reputação . Estudou naSyracuse/Aberje, Madia Marketing School, University of London e Bell School. Especialista convidado para lecionar no curso de extensão da Fundação Escola de Sociologia e Política (FESP) e na pós-graduação de Marketing da USP. Referência de mercado, Gabriel é, atualmente, o profissional no País mais requisitado pela grande mídia (mainstream) para falar sobre marketing. Rossi e sua equipe atuam tanto no campo político como no empresarial, trabalham com empresas internacionais, como Petrobras, The Marketing Store e Tetra Pak, além de serem candidatos ao Senado Federal. Rossi participou de momentos históricos importantes, como o comentarista especial da TV Estadão no primeiro e no segundo turno das eleições 2010 e comentarista oficial para a rádio Eldorado.

Como se preparar para uma reunião eficiente

A especialista Heloísa Capelas fala sobre os preparativos para esse momento 

Uma reunião bem planejada é aquela que se tem consciência com quem vai fazer e qual o objetivo dela. Fundamental saber o que se quer como resultado final desse encontro. Quanto tempo está disposto a doar pra que esse momento gere o que se deseja alcançar?

Isso está no princípio do planejamento de cada um, pensar tudo que envolve e principalmente o papel de quem vai conduzir: onde está? o que quer e com quem vai conversar? Se os presentes são conhecidos? Saber como pensam e a opinião delas? Para onde quer levá-las? De que forma quer influenciá-las? Necessário ter foco, exatamente para onde quer ir? Pretende e compreende o que quer no final da reunião, o melhor resultado?

Para um líder manter o direcionamento da equipe é muito importante numa reunião. Esse condutor precisa ter domínio do foco e onde almeja chegar. É importante para motivar todos a participarem e levar até ao que se quer chegar, que se ofereça nenhum risco. As pessoas precisam estar num ambiente seguro, em que têm liberdade para colocar a opinião delas. Aquilo que acham, gostam ou não, concordam ou discordam. Se elas tiverem medo de chefe ou da organização, temor de colocar as ideias e ser punido por isso, não se vai manter a criatividade ou o foco, muito menos a possibilidade das pessoas colocarem as suas avaliações.

Os envolvidos devem saber que estão num ambiente seguro, que tudo que o líder quer ou se interessa é pelo pensamento delas, mesmo que seja contrário ao da empresa. É importante entender onde está o colaborador e que ele não seja punido por isso. Precisa ter foco e abertura para ouvir tudo dos outros, para que o final seja um sucesso.

"Toda a sugestão dada pelos colaboradores numa reunião, precisam que esses sejam engajados. Portanto, não aceite ideias das pessoas para que você faça o serviço ou para que o colega do lado. As pessoas que derem ideias estão envolvidas e comprometidas com aquelas intenções, dessa forma, elas precisam trabalhar com a execução.", indica Heloísa Capelas – diretora do Centro Hoffman.

O líder deve aceitar todas as ideias, abranger todos os que as deram, cada participante, para se envolver e se comprometer com a ideia, oferecer seu conhecimento técnico e aceitar o dos outros, marcar data e cobrar.

Para isso a especialista em desenvolvimento do potencial humano, aponta alguns procedimentos durante os presentes na reunião. "Fundamental que marque data, que diga quem fará e até quando. Não é o líder que define. É importante que todos os envolvidos, aqueles que participaram da construção da ideia se comprometam em cada etapa. Quem vai fazer que parte do projeto? 

Onde se vai chegar com essa ideia? Qual é o primeiro passo? Quem dará o primeiro, o segundo e o terceiro? Quais são as medidas para que todos saibam que aquelas ideias, atitudes, comportamento e ação deu resultado para que o projeto tenha êxito. Prazo, comprometimento e cobrança. Depois que marcou a data quem vai cobrar a execução, quem é a responsabilidade de executar e quem é de cobrar, ou de medir e avaliar para ver se aquela atitude, comportamento e ação deu certo para que o objetivo fosse alcançado. ", orienta Heloísa Capelas






Fonte: Heloísa Capelas, autora do best-seller "O Mapa da Felicidade", "Perdão, a revolução que falta" e também diretora do Centro Hoffman no Brasil www.processohoffman.com.br. Atua há mais de 30 anos como especialista em desenvolvimento do potencial humano por meio do autoconhecimento e do aumento da competência emocional. ECoach, Master Practitioner em PNL, expert em processos transformativos e psicodinâmica aplicada aos negócios.