Do total de 80 sanções aplicadas pelos bancos em 2024, cinco resultaram em
suspensões definitivas. Pedidos de bloqueios na plataforma Não Me Perturbe ultrapassam
4,9 milhões
As
medidas de Autorregulação lançadas em 2020 pela Federação Brasileira de Bancos
(Febraban) e ABBC (Associação Brasileira de Bancos) para aprimorar a oferta do
crédito consignado aos consumidores completam 5 anos com 1.382
medidas administrativas a correspondentes.
No
período, foram aplicadas 646 advertências, 736 suspensões temporárias e
53 suspensões definitivas, proibindo os correspondentes
de concederem crédito em nome dos bancos participantes da Autorregulação.
“As
regras de Autorregulação têm por foco combater práticas abusivas contra aquele
que precisa tomar um crédito consignado e o esforço contínuo dos bancos em
resolver os problemas dos consumidores, com a consequente queda dos índices de
reclamação, reflete o empenho dos bancos e o êxito das medidas punitivas.
Continuaremos monitorando o trabalho dos correspondentes e agentes de crédito
para que o consumidor tenha acesso ao consignado de maneira correta”, afirma
Isaac Sidney, presidente da Febraban.
“Ao
comemorarmos os cinco anos de vigência da Autorregulação para o Consignado,
destacamos resultados expressivos, como a redução nas reclamações. Este
instrumento consolidou-se como um marco essencial no enfrentamento do assédio
neste mercado. Os dados apurados reforçam o compromisso contínuo com a
identificação de irregularidades e a aplicação de sanções aos
responsáveis", avalia Sílvia Scorsato, presidente da ABBC.
Somente
em 2024, 80 medidas administrativas foram aplicadas pelos bancos
a correspondentes, entre advertências (46), suspensões
temporárias (34) e definitivas (5).
Cinquenta e
três empresas estão impedidas de
atuar em nome dos bancos. São elas:
Pela
Autorregulação, é considerada falta grave qualquer forma de captação ou
tratamento inadequado ou ilícito dos dados pessoais dos consumidores sem sua
autorização, e todos os bancos que participam da autorregulação assumem o
compromisso de adotar as melhores práticas relativas à proteção e ao tratamento
de dados pessoais dos clientes.
Aqueles
que não aplicarem as sanções aos seus correspondentes poderão ser multados pelo
Sistema de Autorregulação por conduta omissiva, cujos valores variam de R$ 45
mil até R$ 1 milhão. As multas arrecadadas serão destinadas a projetos de
educação financeira.
Queda nas
reclamações
Na
comparação aos anos anteriores, os resultados de 2024 apontam para queda no volume
de medidas administrativas aplicadas pela Autorregulação, reflexo
direto da diminuição das reclamações registradas no sistema de
monisoramento da qualidade de correspondentes - MCB, que reflete as reclamações
de consumidores recebidas nos canais internos das Instituições e na plataforma ConsumidorGovBr, da Secretaria
Nacional do Consumidor (Senacon), e no Banco Central.
Em 2024, o total de medidas administrativas (80) foi 61,3% menor do que
em 2023, quando foram
registradas 207 medidas administrativas. O volume também é 71,5% menor que o de
2022, quando foram aplicadas 281 medidas administrativas a correspondentes.
O volume de
reclamações registradas na plataforma ConsumidorGovBr também caiu no
último ano: passou de de 56.832, em 2023 (jan-nov), para 34.040,
em 2024 (jan- nov), uma redução de 40%.
O
“ConsumidorGovBr” é um um serviço público criado pela
Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) e pelos órgãos de defesa do consumidor,
que permite a interlocução direta (acordos) entre consumidores e
empresas para a solução de conflitos de consumo pela internet.
Monitoramento a agentes de crédito
Considerando
a relevância da atuação dos agentes de crédito (PF), que atuam para os
correspondentes bancários (PJ) as medidas de autorregulação foram ampliadas a
estes profissionais, que passaram a ter sua atuação avaliada pelos bancos.
Desde
o início do monitoramento, em julho de 2023, 11 agentes atingiram 15 pontos, 31
agentes atingiram 10 pontos e 198 agentes, 5 pontos.
Até
dezembro de 2024, 6 profissionais atingiram a pontuação máxima, de 20 pontos, e
estão impedidos de atuar em nome dos bancos por 12 meses.
Mensalmente
as instituições financeiras reúnem os registros de apontamentos, reclamações e
ações judiciais motivados pelos agentes de crédito e lhe atribuem um índice de
qualidade. Havendo acúmulo de 20 pontos em 12 meses, as instituições
financeiras participantes da autorregulação deixam de operar com o agente de
crédito por 1 ano. Ao fim do período a pontuação é zerada, mas caso o agente
reincida a pontuação, ele deixa de operar definitivamente com os bancos.
Participam
da Autorregulação 77 instituições financeiras que representam cerca de 99% do
volume total da carteira de crédito consignado no país. Todos os bancos que
participam da autorregulação assumem o compromisso de adotar as melhores
práticas relativas à proteção e ao tratamento de dados pessoais dos clientes.
“A
Autorregulação e o diálogo com os reguladores e órgãos de defesa do consumidor
têm sido fundamentais para o aprimoramento da oferta do consignado. O produto é
uma importante linha de crédito para o consumidor, mas é preciso combater as
más práticas e o assédio comercial para que os consumidores possam tomar sua
decisão sobre o crédito de maneira ponderada e consciente, evitando o
superendividamento”, afirma Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade,
Cidadania Financeira e Autorregulação da Febraban.
O
acompanhamento e a aferição das ações irregulares são feitos mensalmente por
várias fontes de informação. O consumidor também pode verificar se o
correspondente bancário é certificado e está apto a oferecer crédito consignado
em nome dos bancos. A consulta é realizada por meio do CPF do profissional na
base de dados da Central de Registros de
Certificados Profissionais.
Monitoramento
por consultoria independente
Os
correspondentes também são avaliados por uma consultoria idependente sobre o
atendimento a leis e regras complementares de governança na oferta de crédito,
a exemplo de da LGPD (Lei 13.709/18), Normas de PLDFT, CDC (proteção do
consumidor), Determinações infralegais (Senacon, Anatel) e Instruções INSS.
Também
pesam nessa avaliação a Resolução CMN 4.935, que determina os parâmetros a
serem observados pelas IFs na contratação e atuação dos Correspondentes.
Em
2023, 436 medidas administrativas foram aplicadas a
correspondentes por irregularidades, entre advertências (293), suspensões
temporárias de 10 dias (102) e definitivas (41). Os correspondentes impedidos
de atuar estão listados abaixo.
Pedidos de
bloqueios ao ‘Não me Perturbe’
Entre 2 de janeiro
de 2020 e 31 de outubro de 2024, foram feitas na plataforma Não Me Perturbe 4.961.098 solicitações
de bloqueios de telefone para o recebimento de ligações de ofertas indesejadas
sobre crédito consignado. Por meio da plataforma, os consumidores podem proibir
que instituições financeiras e correspondentes bancários façam contato
proativamente para oferecer crédito consignado. Já os pedidos feitos a todas as
instituições financeiras somaram 4.959.894.
A
maioria dos pedidos de bloqueio de telefone partiu de consumidores de cidades
da região Sudeste (53,35%), com 2.646.901 pedidos. A região Sul responde por
18,70% do total de pedidos (927.537), seguida pelo Nordeste (14,63%), com
725.807 pedidos. Centro-Oeste e Norte respondem por 9,68% (480.021) e 3,64% dos
pedidos (180.832), respectivamente. O estado de São Paulo, com 1.485.456
pedidos de bloqueio, lidera as queixas no país, seguido por Minas Gerais
(556.983) e Rio de Janeiro (504.221).
Combate ao
assédio comercial a consumidores
Os
compromissos voluntários dos bancos são constantemente atualizados e
aperfeiçoados para prever novas medidas que buscam o fortalecimento da
Autorregulação e a proteção do consumidor.
Para
coibir as ligações telefônicas indesejadas e o assédio comercial, os bancos não
remuneram correspondentes que encaminham novas operações em nome de
consumidores que estão cadastrados no Não me Perturbe ou que desbloquearam seu
número de telefone há menos de 180 dias.
Mais
informações sobre a Autorregulação do Consignado podem ser encontradas no
portal da Febraban em Autorregulação.
