Dois terços
das empresas e quase metade dos consumidores mudaram de fornecedor devido à
perda da confiança digital
LEHI, Utah
– A DigiCert, Inc., uma líder mundial em confiança digital, divulgou hoje sua
Pesquisa Estado da Confiança Digital em 2022, que indica que quase metade dos
consumidores (47%) deixou de fazer negócios com uma empresa depois de perder a
confiança na segurança digital que ela oferecia. Em relação a empresas que não
gerenciam a confiança digital, 84% de seus clientes considerariam mudar de
fornecedor, e (57%) afirmam que a mudança seria provável.
A
confiança digital permite que organizações e indivíduos participem do mundo
conectado com a certeza de que sua presença digital está segura. Com a expansão
da superfície de ataque, as principais organizações precisam da confiança
digital em diversos casos de uso, incluindo identidade e acesso de usuários e
dispositivos conectados, integridade de dados, segurança de software, proteção
de e-mail e integridade de conteúdo digital e Web. As empresas que estão
investindo estrategicamente na confiança digital estão se posicionando agora como
administradoras de um mundo seguro e conectado.
“A
confiança digital é mais do que uma tendência. Ela proporciona a liberdade de
participar totalmente do mundo digital”, disse Jason Sabin, CTO da DigiCert.
“Hoje, é crucial preservar a fidelidade do cliente. Caso contrário, a marca
será diretamente afetada. Quando os clientes deixarem de acreditar na confiança
digital de um fornecedor, encontrarão outras opções.”
Cem por
cento das empresas pesquisadas afirmaram que a confiança digital importa. Os
principais motivos incluem a crescente importância dos dados, uma superfície de
ataque cada vez maior, o aumento do número de pessoas mal-intencionadas e a
pressão dos clientes. Praticamente todas as empresas (99%) acreditam que é
possível que seus clientes mudem para um concorrente caso deixem de acreditar
na confiança digital da empresa.
Empresas
e consumidores têm percepções diferentes
Por
isso, é essencial compreender como os clientes percebem a confiança digital de
uma organização. Noventa e nove por cento das empresas afirmam que hoje seus
clientes confiam mais em suas práticas do que no passado. Quase três quartos
(73%) afirmaram que a confiança é significativamente maior. As organizações
reconhecem a importância da confiança digital para seu sucesso, e as principais
iniciativas de confiança digital incluem aumentar a fidelidade do cliente,
reduzir o número de incidentes de segurança e cumprir requisitos regulatórios.
No entanto, essa não é uma tarefa fácil. Os três maiores desafios da TI citados
incluem gerenciar certificados digitais, cumprir a conformidade regulatória e
lidar com a gigantesca quantidade de ativos digitais a proteger.
Os
consumidores não têm a mesma percepção das organizações. Mais da metade (57%)
dos consumidores pesquisados já enfrentou ataques de cibersegurança. Os
principais ataques incluem a invasão de contas, divulgação de senhas e roubo de
contas bancárias ou de cartão de crédito. Menos da metade dos consumidores
entrevistados afirmou que sua confiança digital nas organizações com que lidam
é maior do que no passado, e 54% afirmaram que existe espaço para melhorias.
Diferenças
regionais
A
América do Norte lidera o mundo quando se trata de classificar a confiança
digital como extremamente importante, seguida por Ásia Pacífico (APAC). Noventa
e um por cento dos consumidores da APAC preocupam-se com ameaças cibernéticas,
mais do que em qualquer outro lugar do mundo. Para uma região com rígidas leis
de privacidade, os consumidores da EMEA têm uma atitude surpreendentemente
relaxada quando se trata de confiança digital, com o menor nível de precupação
com ameaças cibernéticas. No entanto, as empresas da EMEA demonstram grande
interesse no assunto. As empresas da América Latina estão atrás das outras
regiões quando se trata de ver a confiança digital como extremamente
importante.
Empresas
que valorizam a confiança digital têm melhor desempenho
A pesquisa
incluiu uma série de perguntas para determinar o grau de sucesso (ou não) de
cada entrevistado em uma grande variedade de métricas de confiança digital.
Após o cálculo das pontuações, os entrevistados foram divididos em três grupos:
líderes, retardatários e os que estão no meio do caminho. Depois, líderes e
retardatários foram comparados a fim de examinar as diferenças e explorar o que
os líderes fazem melhor.
Três
vezes mais líderes do que retardatários relatam um bom desempenho e
disponibilidade de sites de e-commerce, e 2,9 vezes mais líderes afirmam que se
saem bem ao impedir ataques de phishing ou outros ataques baseados em e-mail.
Os líderes vão de 10% melhor a 300% melhor em cada métrica. De forma geral, a
abordagem dos líderes à confiança digital é mais estratégica. Por exemplo:
• O
nível superior tem 4,5 mais probabilidade de acreditar que a perda da confiança
do cliente levará à perda desse cliente. Ele também tem mais probabilidade de
acreditar que a confiança digital afeta sua marca, vendas e margem. Além disso,
tem 5,6 vezes mais probabilidade de afirmar que mudaria de parceiro de negócios
caso perdesse a confiança.
• O
nível superior está mais além em sua jornada da confiança digital e completará
essa jornada muito antes do nível inferior.
• O
nível superior leva as ameaças cibernéticas muito mais a sério. Ele tem 1,5 a
2,3 mais probabilidade de se preocupar com ameaças cibernéticas.
• O
nível superior tem até três vezes mais probabilidade de se engajar em proteções
de segurança cibernética.
Recomendações
A
DigiCert recomenda as seguintes etapas para melhorar a confiança digital:
• Torne
a confiança digital um imperativo estratégico. Esse foi um dos principais
diferenciadores para as empresas do nível superior, que reconheceram que a
confiança digital afeta resultados importantes, como marca, fidelidade do
cliente, receita e margens.
• Estabeleça
um departamento de confiança digital na função de tecnologia de sua
organização, com um líder explícito que tenha poder de decisão.
• Reconheça
que a conscientização sobre a confiança digital está aumentando entre seus
usuários, incluindo consumidores, e que seu sucesso nos negócios e sua
reputação estão vinculados diretamente à sua capacidade de garantir a confiança
digital de forma mais avançada.
• Contrate
ajuda especializada em sua busca pela confiança digital. Um dos desafios da
confiança digital citados pelas empresas é a ausência de especialização da
equipe. Certifique-se de que seus parceiros tenham um portfólio abrangente, com
os componentes essenciais da confiança digital, e que possam fornecer soluções
para o gerenciamento da confiança unificada para toda a sua organização.
• Lembre-se:
seus clientes se importam com a confiança digital e a proteção de servidores,
usuários, dispositivos, documentos e processos de DevOps. Defina canais de
comunicação de confiança digital claros com os clientes, explicando não só seu
compromisso com a confiança digital mas também seu progresso.
A
Eleven Research, uma consultoria de Dallas, realizou a pesquisa junto a 400
diretores e gerentes de nível sênior em TI, segurança de informações e DevOps
em empresas com mais de 1.000 funcionários. Quatrocentos consumidores também
foram pesquisados. As respostas foram globais. Para obter mais informações e
receber o relatório completo, visite https://www.digicert.com/campaigns/digital-trust-survey.
DigiCert
www.digicert.com@digicert