A mudança no perfil do consumidor e o uso de
dispositivos móveis, a integração entre loja física e on-line,a colaboração na
cadeia de abastecimento e tecnologias como realidade virtual, inteligência artificial
e internet das coisas impactarão o varejo expressivamente
A Cognizant, uma das empresas líderes mundiais em tecnologia e
negócios, apresenta um estudo sobre o futuro do varejo e aponta as principais
tendências que vão impactar o setor nos próximos anos. Até 2025, a distinção
entre loja física e on-line deverão desaparecer. Uma vez que os
consumidores buscam uma satisfação em tempo real de suas necessidades de
consumo, o conceito de loja on-line deverá sobreviver apenas como recurso de
retaguarda no gerenciamento das transações. E os espaços físicos terão uma
redução em tamanho e em quantidade de lojas. Tecnologias como realidade
virtual, inteligência artificial e internet das coisas terão forte impacto no
varejo e em prover experiências de compra personalizadas.
“O
objetivo do estudo é fornecer uma perspectiva provocativa sobre o ecossistema
do varejo e quais ações os varejistas devem tomar para continuarem relevantes,
diante da forte ascensão das compras por dispositivos móveis e da mudança
expressiva no comportamento e nas decisões de compra do consumidor.“ afirma
Roberto Wik, diretor de Produtos e Resources da Cognizant. A seguir as
principais descobertas do estudo sobre o futuro do varejo e as tendências do
setor:
Os
consumidores (Shoppers)
Até
2025, os consumidores esperam uma experiência perfeita em uma gama crescente de
dispositivos conectados. Além disso, os consumidores prezarão o imediatismo e a
conveniência e irão procurar um ambiente em que as compras sejam
personalizadas. Espera-se que os varejistas se alinhem a esses valores e
ofereçam ao consumidor uma variedade de experiências suportadas por novas tecnologias,
ou seja, marcas precisarão investir em experiências de compra imersivas e
interativas para conquistar a fidelidade desses consumidores ávidos por
inovações tecnológicas e comodidade.
Isso
se traduzirá em ambientes de varejo on-line e lojas físicas interativos e
altamente envolventes. Um elemento de sucesso obrigatório será uma verdadeira
visão 360° do consumidor, a capacidade de monitorar seu comportamento e medir a
efetividade das ações de marketing através dos diferentes canais, dispositivos
e pontos de contato. A tendência no consumo colaborativo, no qual a tecnologia
facilita empréstimos, compartilhamentos, aluguel e troca de bens e serviços, se
tornará mais comum. Os compradores estarão muito mais dispostos (para as marcas
que se anteciparem às suas necessidades) a compartilhar seus dados pessoais
visando obter uma melhor experiência.
A
loja física
Entre
1980 e 2010, o espaço de varejo mais que duplicou de tamanho. Até 2025 a
distinção entre a loja física e a loja virtual desaparecerá. E os varejistas
sabem disso: 90% dos varejistas acreditam que o número e a área das lojas
físicas diminuirão ou permanecerão iguais.
Isso
não significa que a importância das lojas físicas está diminuindo. Dentre os
executivos de varejo pesquisados pela Cognizant, 82,4% concordam que as lojas
físicas são e continuarão a ser um ativo importante para os varejistas,
independentemente da porcentagem de vendas efetuadas on-line.
As
lojas físicas funcionarão como vitrine e permitirão que todos os eventos
monitorados sejam capturados e analisados através da utilização de internet das
coisas (IoT). Isso possibilitará um melhor planejamento visando prever ou
antecipar as tendências e demandas do consumidor. As grandes marcas não
precisarão do mesmo tamanho de espaço que têm hoje, uma vez que os varejistas
tenderão a um “modelo de vitrine”, alavancando serviços de atendimento
diferenciados para satisfazer os consumidores.
Será
mais comum o conceito de lojas temporárias utilizadas pelas grandes marcas para
promover seus produtos, reforçar sua marca, melhorar a experiência do
consumidor e reduzir o custo de capital empregado.
Os
dispositivos móveis
A
adoção generalizada de smartphones cada vez mais poderosos continuará a
melhorar a experiência das compras on-line. Cada vez mais os varejistas
tem otimizado seus sites para compras por dispositivos móveis, conceito
conhecido como mobile-fist. Esses desenvolvimentos estão transformando o
smartphone em uma plataforma que pode suportar toda a jornada de
compras, desde a busca e descoberta de produtos até comparações, recomendações
e pagamentos. Até 2025, a localização contextual, conhecendo-se exatamente onde
o consumidor está e quando estão mais engajados com a marca, será parte
integrante da experiência de varejo e vai possibilitar uma maneira dos
varejistas entregarem mensagens direcionadas, oportunas e contextualmente
relevantes aos consumidores. Haverá ainda um crescimento significativo em
pagamentos por dispositivos móveis e este será o principal canal para programas
de recompensas e fidelidade.
Análise
preditiva
A
facilidade para alavancar múltiplos pontos de contato e informação para
fornecer uma visão contextual e completa dos consumidores direcionará a
evolução da análise preditiva. Até 2025, os consumidores vão permitir que
serviços de assistentes digitais como um chatbot os auxiliem na
identificação de ofertas relevantes. Os consumidores estarão mais dispostos a
compartilhar dados pessoais desde que isto reflita em conveniência e
personalização na interação com os varejistas e grandes marcas.
A
cadeia de abastecimento
A
colaboração e parcerias (alimentados por Big Data analytics) podem
reduzir significativamente o custo inerente à cadeia de abastecimento
alavancando os dados obtidos por cada elo. Para realmente colher os benefícios
da colaboração, no entanto, os parceiros comerciais terão de estabelecer
confiança. Como exemplo, os concorrentes poderão compartilhar transporte para
eliminar as milhas vazias do caminhão, reduzindo assim custos de transporte.
A
logística referente à última milha é um fator crítico de sucesso no modelo de omnichannel
para oferecer melhor disponibilidade, preço, velocidade, flexibilidade,
agilidade e inovação digital. 46% dos transportadores e 81% dos provedores de
serviços logísticos concordam que a colaboração com outras companhias, clientes
e eventualmente competidores podem resultar em uma melhor experiência ao
consumidor e reduzir custos em toda a cadeia.
Graças
ao GPS, a internet das coisas e ao big data, serviços de localização
precisa tornarão todos os envios rastreáveis em tempo real por fornecedores, fabricantes e
destinatários, desde o
momento do pedido até a entrega.
Enquanto a robótica e a
automação
dos sistemas dos centros de distribuição ajudam a cadeia de abastecimento a se mover de forma
mais rápida, o compartilhamento de dados em tempo real ajudarão os varejistas,
fornecedores, parceiros logísticos e eventualmente os consumidores a colaborar
em tempo real, provendo uma visibilidade universal sobre demanda, estoque e
disponibilidade de recursos entre os integrantes da cadeia permitindo uma
tomada de decisão mais rápida e melhorando a performance em todos os pontos da
cadeia.
Os
varejistas precisarão também inovar no processo de logística reversa, uma vez
que o fluxo de retorno de produtos tenderá a aumentar. Este processo deverá ser
gerenciado por equipe dedicada que fornecerá pontos específicos de coleta, fará
a triagem dos items retornados e direcionará-los ao destino previsto conforme a
opção mais efetiva, seja ele uma loja ou o próprio fornecedor. Para se
sobressair neste processo, varejistas, fornecedores e provedores logísticos
precisarão inovar de forma colaborativa com acesso a fonte única de informação,
com objetivos e metas de performance acordados e desenvolver meios para sustentar
relações de confiança sem medo do compartilhamento de dados entre si.
A
tecnologia
Em
dez anos, os consumidores viverão em um mundo hiperconectado e de alta
velocidade, onde a internet das coisas vai enriquecer, diariamente, o
engajamento do consumidor no varejo e se tornará uma fonte de dados dos
anunciantes. A internet das coisas oferece oportunidades ímpares aos varejistas
em fazer com que suas operações sejam mais eficientes, conectando e
automatizando os elementos dos sistemas da cadeia de abastecimento, estoques,
logística e gestão de frota. Um melhor fluxo de informação resultará em melhor
gestão de estoques e de armazéns. Os wearables se tornarão
particularmente fontes ricas de informação detalhadas considerando-se o
comportamento do consumidor. Já a realidade aumentada (AR) irá se sobrepor à
realidade virtual para desempenhar um papel cada vez mais importante na
experiência no varejo, como experimentar um vestido ou um terno de forma
virtual por meio do aplicativo do varejista. O blockchain será
disruptivo e transformacional e se tornará uma parte crítica do ecossistema do
varejo, para por exemplo, reduzir a falsificação de produtos, aumentar a
eficiência nas transações com a eliminação da necessidade de intermediários e
melhorar a rastreabilidade da cadeia de alimentos.
E
como se manter à frente da Concorrência?
De
acordo com o estudo, os varejistas devem considerar 8 pontos de atuação para
ter relevância no setor:
- Construir
capacidades de cientistas de dados uma vez que algorítimos começam a dominar
a tomada de decisão;
- Instrumentalizar
o seu ecossistema para capturar mais dados e melhorar a interação com
consumidor;
- Melhorar
a entrega na “última milha” visando prover maior confiabilidade ao
comprador e reduzir o custo de servir;
- Adotar
a visão 360º como princípio-chave no engajamento do consumidor;
- Investigar
parcerias ao invés da análise tradicional de “make or buy” como forma de
criar capacidades de forma rápida;
- Implemmentar
na organização a função de Chief Information Security Officer (CISO) como
um grupo separado para auditar e assegurar processos, sistemas e dados;
- Investigar
Blockchain para permitir transações seguras;
- Experimentar
inovar agora para assegurar relevância em 2025.
“O
setor varejista encontra-se em uma posição de intensa mudança. As decisões
tomadas hoje afetarão o futuro do segmento de maneira que seria inimaginável em
qualquer outra época. Novas tecnologias, como realidade virtual e inteligência
artificial, serão responsáveis por oferecer experiências sensoriais e
personalizadas ao consumidor, que estará mais exigente”, diz Steven Skinner,
vice-presidente sênior da Cognizant e coordenador do estudo.
Cognizant
