“Não me ajeito com os padres, os críticos e os
canudinhos de refresco: não há nada que substitua o sabor da comunicação
direta”
– Mario Quintana –
Todos sabem que a comunicação é a habilidade
mais essencial para liderar. Na verdade, lideramos pela comunicação.
Num mundo radicalmente transformado pelas
interações digitais, rapidez na troca de informações e uso intenso de
tecnologias, acabamos gerando certa impessoalidade nas relações interpessoais e
deixamos de prestar atenção a alguns aspectos importantes da comunicação.
Especialmente em relação aos estilos comunicacionais.
Mas afinal, você conhece os estilos
comunicacionais e seus impactos nas relações sociais? Sabe identificá-los e
lidar com cada um deles? Reconhece seu próprio estilo e suas consequências nos
seus relacionamentos? Então, vamos descobrir!
Importante saber que todos nós possuímos uma
característica inata, um estilo dominante do comportamento em relação a
comunicação. Esses estilos são descritos como: agressivo, passivo,
manipulativo (também conhecido por passivo-agressivo) e assertivo. Vamos ver a
interação dos quatro estilos nesta cena do filme A luta pela esperança.
Cada um deles se caracteriza, essencialmente,
pelo nível de respeito pelo outro e pelo nível de transparência
na linguagem. O quadro abaixo ajuda a compreender:
O ESTILO AGRESSIVO
Se caracteriza pela utilização
de comportamentos ameaçadores com o interlocutor, visando fazer valer os
seus direitos e interesses e desconsiderando o que é importante para os outros.
São pessoas críticas e controladoras, que podem utilizar da humilhação e
violência verbal para diminuir o outro e se favorecer.
Pessoas agressivas, via de regra, se auto avaliam
como assertivas. Apesar de terem alto nível de transparência na linguagem,
escorregam no baixo nível de respeito pelos outros. E então, se
tornam "sincericidas".
Geralmente, são pessoas que falam alto, tem o tom
de voz firme ou áspero, interrompem os outros com frequência, argumentam muito
bem e possuem gestos firmes. Possuem o rosto tenso, sobrancelhas carregadas, um
olhar intenso, fulminante e muitas vezes, intimidador. São percebidos
pelos outros como autoritários.
É uma forma pouco eficaz de comunicação. E
como consequência, podem sofrer a rejeição por parte das pessoas,
solidão, impacto na reputação e dificuldade nos relacionamentos, especialmente,
os pessoais.
O ESTILO PASSIVO
Se caracteriza por uma atitude de submissão.
Manifestam insegurança, sensação de impotência, evitam tomar partido de uma
situação e fogem das interações que podem lhe causar tensão. É um comportamento
de autodesvalorização que gera dificuldades para a pessoa expressar suas
opiniões e defender seus próprios interesses.
Emocionalmente, manifestam nervosismo,
sensação de frustração e ansiedade crescente. Geralmente a voz é sumida,
apagada, dificuldade de manter o discurso, gestos agitados, postura contraída,
rosto tenso e evita o contato visual. Pode ser percebido pelos outros como
fracos.
É também uma forma pouco eficaz de
comunicação, pois acabam renunciando de seus interesses em prol dos
outros. Como consequência, manifestam baixa autoestima, perdem o apreço dos
outros, são pouco respeitados e podem manifestar distúrbios relacionados a
ansiedade e depressão.
O ESTILO MANIPULATIVO
A principal característica desse estilo é
a dissimulação como meio para concretizar seus objetivos. Usa uma
linguagem pouco direta, utilizando a insinuação, a chantagem emocional e
excesso de gentileza como forma de manipular e alcançar o que
deseja. Percebido pelos outros como falso.
É pouco eficaz na comunicação interpessoal pela
falta de envolvimento franco nas relações interpessoais. Possui um tom de voz
baixo, pouca clareza no discurso e incongruência entre o verbal e não-verbal.
Sua postura é contraída e agitada e evita o contato visual.
Como consequência, perde credibilidade e tem
dificuldades de estabelecer relações com base em confiança recíproca.
O ESTILO ASSERTIVO
Este estilo se caracteriza pela capacidade de
expressar seus sentimentos de forma natural e genuína, de afirmar suas
opiniões e vontades ao mesmo tempo que respeita os sentimentos, opiniões e
vontades dos outros. Não é um comportamento natural, mas passível de se
aprender, independentemente de seu estilo natural.
Este comportamento permite a pessoa ser capaz
de expressar o que pensa, o que deseja e fazer valer os seus direitos,
escolhendo comportamentos, atitudes e linguagem adequadas para cada situação,
de acordo com o local, o interlocutor e o momento.
Estar bem consigo mesmo e cultivar emoções
positivas em relação a si mesmo e aos outros ajudam a fortalecer a
autoconfiança e inteligência emocional que viabilizam a assertividade.
A voz de pessoas assertivas é geralmente clara,
firme e agradável. Possuem um equilíbrio entre escutar, argumentar e
indagar. São pessoas que possuem uma postura natural, descontraída e relaxada,
além de manterem o contato visual equilibrado e respeitoso.
Como consequência, sabem lidar bem com
qualquer estilo. Desarmam os agressivos quando tentam o atacar, estimulam os
passivos a se posicionarem e dão um choque de realidade nos manipulativos.
Todos se sentem respeitados. São percebidos pelos outros como pessoas
“boas”, mas não “tontas”.
COMO DESENVOLVER A ASSERTIVIDADE?
Se a assertividade é um comportamento, então
qualquer pessoa pode aprender e fortalecer essa conduta. Para isso, você
precisa:
- Cultivar a Inteligência
Emocional: costumo dizer que o maior desafio,
especialmente diante de um conflito, é primeiramente, dar conta das
próprias emoções. Quando estamos diante de uma pessoa agressiva,
dependendo do nosso estilo, podemos reagir com raiva, irritação, medo ou
apatia. Uma pessoa emocionalmente inteligente tem melhor capacidade
de identificar o surgimento da emoção e manifestar autocontrole, não se
deixando sequestrar pela emoção que poderá fazê-la reagir de forma desproporcional
ou inadequada. Manter uma respiração profunda, lenta e com ênfase na
expiração vai gerar serenidade para lidar com a situação e escolher a
melhor atitude para enfrentar a situação;
- Demonstrar Empatia pelo
Outro: há algumas maneiras de manifestar empatia.
Pela postura (quando nos aproximamos do outro, com gestos de
abertura e apoio), verbalmente (quando expressamos frases como
“eu te entendo”, “eu te compreendo”) ou parafraseando frases do
interlocutor. A empatia, geralmente, diminui a agitação e o ritmo,
permitindo que o interlocutor se acalme.
- Escutar com Atenção: Além de evitar uma
discussão, a escuta demonstra respeito e consideração. Também
te permitirá elaborar o melhor discurso para lidar com a situação.
Aprenda a tirar proveito do silêncio.
- Utilizar de Indagações: Juntamente com a escuta,
as perguntas te ajudam a conhecer as necessidades e desejos do outro,
ampliando sua visão sobre determinada situação. Explore as perguntas
abertas para investigar uma situação e as perguntas fechadas para confirmar
informações.
- Se apoiar em fatos e
evidências: Pessoas assertivas apoiam sua
percepção em fatos, acontecimentos reais e em dados. Evitam inferências,
julgamentos e opiniões que podem prejudicar o bom entendimento e
prejudicam a conversa. Além de saber identificar e pedir por fatos,
organizam seus discursos de forma a torná-los mais fortes e consistentes.
No contexto da liderança, os gestores interagem
com pessoas que se comunicam por meio dos diferentes estilos. Saber
identificá-los, neutralizar suas disfuncionalidades e desenvolver o
comportamento assertivo nos membros de sua equipe é uma tarefa relevante para
as lideranças.
E naturalmente, fortalecer este comportamento em
si mesmo para que exerça suas funções de delegar, oferecer feedback,
gerenciar conflitos e promover diálogos de aprendizagem que apoiarão a
liderança na consolidação de uma cultura de confiança e bem-estar
coletivo.
Um grande abraço, saúde e tudo de bom!
Carlos
Legal - especialista em educação executiva e
corporativa, mentor profissional e professor da disciplina Comunicação
Interpessoal e Corporativa do MBA Executivo em Gestão Comercial da FGV -
Fundação Getulio Vargas
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(11) 99209-3462
